W dzisiejszych czasach automatyzacja procesów odgrywa kluczową rolę w skutecznym zarządzaniu biznesowym. We wpisie przedstawiamy sposoby i korzyści z automatyzacji procesów związanych z obsługą reklamacji.
Dowiedz się:
- jaką rolę odgrywa automatyzacja w dążeniu do poprawy jakości obsługi klienta
- czym są inteligentne sugestie w procesie reklamacyjnym
- jak w rozpatrywaniu reklamacji pomagają wzorcowe reklamacje
- jak działa zautomatyzowana korespondencja
- na czym polega rozpoznawanie słabych punktów procedury
- jaką rolę w procesie reklamacyjnym odgrywa natychmiastowe uzyskanie informacji
Automatyzacja w dążeniu do poprawy jakości obsługi klienta
Firmy nieustannie dążą do poprawy jakości obsługi klienta (CX) w celu zapewnienia bardziej płynnych i wydajnych doświadczeń klientów, zwłaszcza w przypadku reklamacji. Wraz ze wzrostem liczby i złożoności reklamacji, procesy te stają się trudniejsze do osiągnięcia, ale kluczem do uzyskania lepszych podróży klientów jest wykorzystanie technologii i wzrost automatyzacji.
Automatyzacja pozwala uwolnić pracowników od czasochłonnych zadań administracyjnych i skupić się na działaniach o większej wartości dodanej. Wdrożenie automatyzacji na pierwszej linii reklamacji oznacza posiadanie odpowiedniej funkcjonalności do zrozumienia nieustrukturyzowanych informacji, automatyzację zadań i wykorzystanie danych do podejmowania decyzji. To prowadzi do szybszych i skuteczniejszych decyzji oraz lepszych doświadczeń klientów. Firmy, które wdrożyły automatyzację w procesie rozpatrywania reklamacji, odnotowały znaczne korzyści, takie jak redukcja średniego czasu obsługi, redukcja błędów oraz spadek liczby reklamacji skutkujących zadośćuczynieniem i odszkodowaniem.
Poznaj program do reklamacji od Systell
Inteligentne sugestie – otrzymuj wskazówki w procesie reklamacyjnym
Poprzez odpowiednie technologie, można wprowadzić inteligentne sugestie i przepływy pracy w procesie reklamacyjnym, co pozwala zaoszczędzić czas i przyspieszyć procedurę rozpatrywania reklamacji. Dzięki funkcji inteligentnych sugestii, osoby zajmujące się skargami mogą otrzymać optymalne wskazówki dotyczące kolejnych kroków, jakie należy podjąć w ramach procesu reklamacyjnego. Technologia ta umożliwia analizę dużej ilości danych i dostarcza przydatnych informacji na temat podobnych spraw oraz wskazuje dostępne opcje, które pomagają wydajnie i skutecznie rozpatrzyć skargę.
Inteligentne sugestie mogą również pomóc w usunięciu etapu segregacji reklamacji, wskazując zespoły ds. reklamacji, które są odpowiedzialne za rozpatrywanie podobnych spraw, dzięki czemu dana skarga może bezpośrednio trafić do właściwego zespołu. Można również zapewnić większą spójność w przyznawaniu zadośćuczynienia, korzystając z proaktywnych wskazówek dotyczących poziomów zadośćuczynienia przyznawanych innym klientom z podobnymi skargami.
Wzorcowe reklamacje
W kontekście szybkiego wdrażania i stosowania najlepszych praktyk, istotne jest umiejętne interpretowanie informacji, które są nieustrukturyzowane. Wyszukiwanie wzorcowych reklamacji podobnych do aktualnie rozpatrywanej może okazać się bardzo pomocne dla osób zajmujących się skargami. Dzięki ustawianiu odpowiednich parametrów wyszukiwania, takich jak „typ reklamacji” czy „typ produktu”, można wyświetlić listę podobnych spraw, co umożliwi porównanie i pomaga w podejmowaniu decyzji co do dalszych kroków. W efekcie, taki dostęp do wzorcowych reklamacji może skrócić cały proces reklamacyjny, eliminując zbędne kroki i eskalacje, co przyspieszy rozpatrzenie sprawy.
Zautomatyzowana korespondencja
Automatyzacja korespondencji w różnych kanałach może pozytywnie wpłynąć na doświadczenie klienta i wyniki. Poprawnie skonfigurowany proces automatycznej korespondencji zmniejsza potrzebę poprawek, obsługi dokumentów papierowych, ich ładowania, przechowywania, dystrybucji oraz wysyłki, a także zmniejsza ryzyko błędów ludzkich. Jednakże, aby być naprawdę skutecznymi, zautomatyzowane procesy korespondencji muszą dostosować się do istniejących przepływów pracy, integrując się z tym, co już istnieje, zamiast dodawać kolejną warstwę złożoności. Intuicyjne systemy zarządzania reklamacjami mogą pomóc w zapewnieniu spójności i dokładności wszelkiej automatycznej korespondencji za pośrednictwem wielu różnych kanałów, poprzez rozwijane menu sugerujące kolejne działania lub określające, jakie dane są potrzebne w odpowiednim formacie.
Rozpoznawanie słabych punktów procedury
Automatyzacja może odegrać istotną rolę w zapewnianiu zgodności, zwłaszcza w kontekście zapewnienia uczciwego traktowania wrażliwych klientów. Dzięki wykorzystaniu inteligentnych sugestii, modelowych przypadków oraz przepływów pracy, osoby zajmujące się skargami mogą otrzymać wskazówki dotyczące najlepszych praktyk w obsłudze skarg. Co więcej, odpowiednia technologia może pomóc w identyfikowaniu słabych punktów już na wczesnym etapie interakcji z klientem, co może być trudne nawet dla najlepiej wyszkolonych pracowników. Używanie funkcji do wykrywania luk w procedurach może być uzupełnieniem umiejętności i szkoleń, które przyczynią się do zapewnienia właściwego i uczciwego traktowania wrażliwych klientów od samego początku.
Natychmiastowe uzyskanie informacji
System do obsługi reklamacji umożliwia szybki dostęp do jednego źródła informacji o klientach i znacznie usprawnia czasochłonny proces łączenia danych klientów z różnych systemów. Ponadto – co ważne – niweluje proszenie już niezadowolonych klientów o powtarzanie informacji. Poprawa dostępu do informacji o klientach dla pracowników pierwszej linii jest konieczna, aby osiągnąć lepsze wyniki jakościowe. W rzeczywistości 63% pracowników obsługi klienta na pierwszej linii uważa, że nie ma zawsze dostępu do informacji potrzebnych do rozwiązania skargi, co pokazuje, że jest to poważny problem. W związku z tym wiele organizacji korzysta z dedykowanych rozwiązań do zarządzania reklamacjami.
Automatyzacja zawarta w tych systemach pozwala doświadczonym pracownikom zajmującym się reklamacjami skupić się na bardziej wartościowych zadaniach, takich jak rozpatrywanie skarg, dostarczanie klientom regularnych aktualizacji i pielęgnowanie znaczących relacji z klientami. Wszystko to przyczynia się do poprawy ogólnego doświadczenia klienta i ostatecznie zwiększa lojalność klientów.
Automatyzacja nie zastępuje ludzi, ale może ulepszyć ofertę organizacji, wzmacniając umiejętności i szkolenia za pomocą odpowiedniej technologii, aby wspierać znaczną poprawę doświadczenia klienta i obsługi reklamacji, co za każdym razem przekłada się na lepsze wyniki dla klientów.
