Customer experience
17729
post-template-default,single,single-post,postid-17729,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

Customer Experience = Employee engagement

Customer Experience = Employee engagement

 

Chcesz mieć zadowolonych Klientów i podnieść jakość obsługi? Zadbaj o swoich pracowników.

Wiem, że brzmi to jak porada z serii: „Jak się oparzyłeś to złap się za ucho”. Jednak zastanów się nad tym chwilę. Kto obsługuje Twoich klientów i kto ma z nimi najwięcej bezpośredniego kontaktu? Są to pracownicy działu Biura Obsługi Klienta, Działu Zamówień albo Call czy Contact Center. Tak więc to na nich powinieneś skupić swoje wysiłki by lepiej obsługiwać klientów.

 

Motywować czy nie motywować?

Tak, motywować. Ale jak to robić? Dotychczas znane koncepcje motywacji mówiły coś o kiju i marchewce. Pomysł ten dotyczył narzucania dobrych działań i zapowiedzi nagrody za nie oraz określenia niepożądanych zachowań i powiązanych z nimi kar. Tak czy owak miał prowadzać do zmiany zachowań pracowników.

Z czasem jednak taka forma motywowania ujawniła kilka wad. Po pierwsze okazało się, że kara i brak nagrody to dla ludzi dokładnie to samo. Ponadto kij i marchewka wymuszały ciągłe „ręczne sterowanie” zespołem, niszczyły relację w nim panujące, ograniczały inicjatywę i zniechęcały do podejmowania wysiłku i ryzyka. Na koniec okazało się, że kij i marchewka niszczą kreatywność i dają zdecydowanie gorsze wyniki niż praca bez wizji nagrody i kary.

Dla potwierdzenia tego ostatniego przeprowadzono wiele eksperymentów. Jeden z nich, zwany „Candel problem” przeprowadzony przez Sama Glucksberga, dotyczył takiego ustawienia świecy przy użyciu pudełka, pinesek, ściany i stołu by wosk ze świecy nie kapał na stół. Jedna z wersji tego eksperymentu wymagała kreatywności od badanych. Grupa badanych, która nie miała otrzymać nagrody pieniężnej, osiągnęła znacząco lepsze czasy kreatywnego rozwiązania problemu.

Praktyka i badacze po latach dowiedli, że stosowanie kar i nagród sprawdza się jedynie przy realizacji zadań powtarzalnych i rutynowych. A co jeżeli chcę osiągnąć naprawdę wysoką jakość obsługi klienta i potrzebuje do tego kreatywnych ludzi?

customer_experience1

Zamiast kija i marchewki

Dziś zdecydowanie więcej wiemy o motywacji ludzi i ich potrzebach. I to właśnie analiza potrzeb ludzkich daje odpowiedź na to jak podejść do celów stawianych dzisiejszej obsłudze klienta. Należy raczej wskrzeszać w pracownikach motywację niż ich motywować. Jak ta to różnica? Chodzi o to by cele przyświecały zespołowi, a ludzie sami wyznaczali sobie sposoby do ich dochodzenia. A nadto by pracownicy mogli swobodnie kształcić się i rozwijać. Jak to zrobić? Przepis jest krótki (co nie znaczy, że jest prosty):

  1. Wyznacz cel.
  2. Daj ludziom autonomię.
  3. Pozwól osiągać mistrzostwo.

Czego potrzebujesz jeszcze by stworzyć szczęśliwy zespół? Pamiętaj o 4P: pay, play, productivity, purpose. Każdy człowiek ma swoją granicę godziwej płacy. Zapewnij ją a dasz mu swobodę pracy. Daj ludziom możliwość wypoczynku i odstresowania się w miejscu pracy. Pamiętaj, że kadra managerska i zarząd również muszą korzystać z miejsc wypoczynku by zespół wiedział „że można z nich korzystać”. Takie miejsce wzmocni kreatywność Twojego zespołu i pokaże ludziom, że Ci na nich zależy. Na koniec daj niezbędne narzędzia by byli produktywni. To nie oni mają myśleć o tym czego potrzebują do pracy, jest to Twoim obowiązkiem jako lidera/managera. Jeżeli efektywność pracownika podniesie drugi monitor to ustaw drugi monitor na biurku, jeżeli będą to tablice magnetyczne to zawieś tablice, a jeżeli zespół potrzebuje ekspresu do kawy blisko stanowisk pracy to zorganizuj aneks z ekspresem. O wyznaczaniu celów już wiesz, bo robisz to codziennie. Ważne byś angażował zespół do ich określania. Wyznaczaj raczej cele długoterminowe, strategiczne by pozostawić zespołowi swobodę w ich osiąganiu.

emloyee_engagment

I jeszcze dwie rzeczy. Dlaczego często mówię o zespole a nie o pracownikach? Ponieważ dzisiejszych celów biznesowych nie da się osiągać w pojedynkę, możesz to robić tylko zespołowo. A to co najważniejsze w motywowaniu to praca z odpowiednimi ludźmi. Tak więc inwestuj w wartościowe osoby i daj im w spokoju pracować.



Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Wirtualna centrala 3CX codziennie wspiera zarządzanie połączeniami w przedsiębiorstwach na całym świecie. Działa na zasadzie maszyny, która scala nie tylko...
Czytaj więcej
Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog  ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według...
Czytaj więcej
5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia klienta

5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia klienta

Co to jest doświadczenie klienta? Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta to postrzeganie przez klientów, jak Twoja firma ich traktuje....
Czytaj więcej
5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

Wirtualna centrala voip lub wirtualna centrala telefoniczna w chmurze jak sama nazwa wskazuje jest oparta na technologii voip. VoIP to...
Czytaj więcej
5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

Contact center, ze względu na duże zaangażowanie zasobów ludzkich, stanowiących najwyższy odsetek kosztów działalności operacyjnej, generuje dla przedsiębiorstwa duże koszty....
Czytaj więcej
Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Marketing automation (MA) to specjalne oprogramowanie, umożliwiające zebranie danych na temat klientów, w celu zwiększenia efektywności sprzedaży.  Informacje są wykorzystywane do prowadzenia...
Czytaj więcej
Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi...
Czytaj więcej
Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad,...
Czytaj więcej
Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR - system zapowiedzi głosowych?  Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych...
Czytaj więcej