Customer Experience = Employee engagement

customer-experience

Customer Experience = Employee engagement

Chcesz mieć zadowolonych Klientów i podnieść jakość obsługi? Zadbaj o swoich pracowników.

Wiem, że brzmi to jak porada z serii: „Jak się oparzyłeś to złap się za ucho”. Jednak zastanów się nad tym chwilę. Kto obsługuje Twoich klientów i kto ma z nimi najwięcej bezpośredniego kontaktu? Są to pracownicy działu Biura Obsługi Klienta, Działu Zamówień albo Call czy Contact Center. Tak więc to na nich powinieneś skupić swoje wysiłki by lepiej obsługiwać klientów.

Motywacja pracowników – EMPLOYEE ENGAGEMENT

Tak, motywować. Ale jak to robić? Dotychczas znane koncepcje motywacji mówiły coś o kiju i marchewce. Pomysł ten dotyczył narzucania dobrych działań i zapowiedzi nagrody za nie oraz określenia niepożądanych zachowań i powiązanych z nimi kar. Tak czy owak miał prowadzać do zmiany zachowań pracowników.

Z czasem jednak taka forma motywowania ujawniła kilka wad. Po pierwsze okazało się, że kara i brak nagrody to dla ludzi dokładnie to samo. Ponadto kij i marchewka wymuszały ciągłe „ręczne sterowanie” zespołem, niszczyły relację w nim panujące, ograniczały inicjatywę i zniechęcały do podejmowania wysiłku i ryzyka. Na koniec okazało się, że kij i marchewka niszczą kreatywność i dają zdecydowanie gorsze wyniki niż praca bez wizji nagrody i kary.

Dla potwierdzenia tego ostatniego przeprowadzono wiele eksperymentów. Jeden z nich, zwany „Candel problem” przeprowadzony przez Sama Glucksberga, dotyczył takiego ustawienia świecy przy użyciu pudełka, pinesek, ściany i stołu by wosk ze świecy nie kapał na stół. Jedna z wersji tego eksperymentu wymagała kreatywności od badanych. Grupa badanych, która nie miała otrzymać nagrody pieniężnej, osiągnęła znacząco lepsze czasy kreatywnego rozwiązania problemu.

Praktyka i badacze po latach dowiedli, że stosowanie kar i nagród sprawdza się jedynie przy realizacji zadań powtarzalnych i rutynowych. A co jeżeli chcę osiągnąć naprawdę wysoką jakość obsługi klienta i potrzebuje do tego kreatywnych ludzi?

customer_experience1

metody EMPLOYEE ENGAGEMENT

Dziś zdecydowanie więcej wiemy o motywacji ludzi i ich potrzebach. I to właśnie analiza potrzeb ludzkich daje odpowiedź na to jak podejść do celów stawianych dzisiejszej obsłudze klienta. Należy raczej wskrzeszać w pracownikach motywację niż ich motywować. Jak ta to różnica? Chodzi o to by cele przyświecały zespołowi, a ludzie sami wyznaczali sobie sposoby do ich dochodzenia. A nadto by pracownicy mogli swobodnie kształcić się i rozwijać. Jak to zrobić? Przepis jest krótki (co nie znaczy, że jest prosty):

  1. Wyznacz cel.
  2. Daj ludziom autonomię.
  3. Pozwól osiągać mistrzostwo.

Czego potrzebujesz jeszcze by stworzyć szczęśliwy zespół? Pamiętaj o 4P: pay, play, productivity, purpose. Każdy człowiek ma swoją granicę godziwej płacy. Zapewnij ją a dasz mu swobodę pracy. Daj ludziom możliwość wypoczynku i odstresowania się w miejscu pracy. Pamiętaj, że kadra managerska i zarząd również muszą korzystać z miejsc wypoczynku by zespół wiedział „że można z nich korzystać”. Takie miejsce wzmocni kreatywność Twojego zespołu i pokaże ludziom, że Ci na nich zależy. Na koniec daj niezbędne narzędzia by byli produktywni. To nie oni mają myśleć o tym czego potrzebują do pracy, jest to Twoim obowiązkiem jako lidera/managera. Jeżeli efektywność pracownika podniesie drugi monitor to ustaw drugi monitor na biurku, jeżeli będą to tablice magnetyczne to zawieś tablice, a jeżeli zespół potrzebuje ekspresu do kawy blisko stanowisk pracy to zorganizuj aneks z ekspresem. O wyznaczaniu celów już wiesz, bo robisz to codziennie. Ważne byś angażował zespół do ich określania. Wyznaczaj raczej cele długoterminowe, strategiczne by pozostawić zespołowi swobodę w ich osiąganiu.

emloyee_engagment

I jeszcze dwie rzeczy. Dlaczego często mówię o zespole a nie o pracownikach? Ponieważ dzisiejszych celów biznesowych nie da się osiągać w pojedynkę, możesz to robić tylko zespołowo. A to co najważniejsze w motywowaniu to praca z odpowiednimi ludźmi. Tak więc inwestuj w wartościowe osoby i daj im w spokoju pracować.