Helpdesk i Service desk to nie to samo! Od obu uzależniona jest końcowa satysfakcja klienta, dlatego warto zapoznać się z podstawowymi różnicami między nimi.
Pomoc przez telefon – czyli czym jest helpdesk?
Jeszcze w minionym wieku po pomoc zwracaliśmy się nadając sygnał SOS. Ta zbawienna kombinacja przesyłana kodem Morse’a pozwoliła na uratowanie wielu istnień. Trzy sygnały krótkie, trzy długie oraz na koniec znów trzy krótkie wystarczyły, aby otrzymać należyte wsparcie. Jednak czasy się zmieniają, a wraz z nimi nasze potrzeby. Obecnie w ramach korzystania z dowolnej usługi oczekujemy szybkiej i skutecznej pomocy. Mawia się, że potrzeba jest matką wynalazków, stąd też narodził się helpdesk.
Poszukujący pomocy klienci kontaktują się ze specjalnym działem. Helpdesk zajmuje się zgłaszanymi problemami, czy awariami. Na tej podstawie można go też podzielić na zewnętrzny oraz wewnętrzny. Helpdesk zapewnia pomoc użytkownikom mniejszych firm, których produkty lub usługi wraz z ich sposobem dostarczania nie opierają się na IT. Rozwiązanie to działa najczęściej w formie infolinii, ale coraz częściej także przy wykorzystywaniu czatu. Zgłaszane incydenty rozwiązywane są indywidualnie, dla każdego przypadku w danym momencie. Tutaj niekiedy trafiają problemy z różnych działów, stąd też konsultant udzielający wsparcia musi posiadać wiedzę na wiele tematów.
Helpdesk to za mało? Wybierz Service Desk!
Dziś nie sposób prowadzić biznes bez sprawnego systemu informatycznego. W czasach, gdy przybywa nam kolejnych aplikacji i programów, rośnie też zapotrzebowanie na wiedzę dotyczącą skutecznego zapobiegania awariom. Kluczem jest nie tylko rozwiązywanie problemów użytkowników, ale nastawienie, aby do nich nie dochodziło. Tym samym powstała usługa Service Desk, czyli kompleksowa opieka nad usługami informatycznymi.
Do rozwoju systemu nie wystarczy klasyczny helpdesk. Coraz nowsze rozwiązania wymagają ogromnej bazy wiedzy, konfiguracji i porad. Service Desk to zarządzanie systemami przez proces ich konfiguracji. W tę nowoczesną usługę konsultingową wyposażone powinny być bardziej dojrzałe organizacje. Takie, w których mamy do czynienia ze złożonymi systemami informatycznymi, integracjami z dostawcami zewnętrznymi i krytycznym zaufaniem do ich infrastruktury IT. Service Desk może wspierać rutynowe zadania, jak np. przydzielanie zasobów, zarządzanie dostępem, ale też odpowiadać za reaktywne usługi pomocy.
Helpdesk a Service Desk – główne różnice między usługami
- Wiele organizacji korzysta z tych pojęć zamiennie, lecz Service Desk jest pojęciem zdecydowanie szerszym:
Helpdesk ma służyć szybkim reakcjom na nieskomplikowane incydenty, dzięki gotowym rozwiązaniom i odpowiedziom bez istniejącego repozytorium informacji. Z kolei Service Desk to scentralizowana baza danych o znanych i powtarzających się błędach wraz z poprawkami. - Helpdesk uważa się za taktyczną, ale też staromodną formę udzielania pomocy. Service Desk jest proaktywny, bardziej nowoczesnym podejściem do spraw użytkowników.
- Helpdesk koncentruje się tylko na danym problemie. Service Desk ma zidentyfikować jego główne przyczyny, aby nie występował w przyszłości.
- Każde zgłoszenie trafiające do helpdesku, rozwiązywane jest w danym momencie, indywidualnie przez konsultanta. Natomiast Service Desk charakteryzuje się holistycznym i długoterminowym podejściem. Śledzi poprawność procesów zorientowanych na usługi.
- Kluczowym wskaźnikiem dla Helpdesku jest czas połączenia poświęcony nad problemem wraz ze współczynnikiem FCR. Z kolei na skuteczność Service Desk wpływa całościowy obraz obsługi klienta.
Minimalny personel wraz z podstawowym oprogramowaniem ticketowym to wystarczające zasoby dla Helpdesku. Z kolei Service Desk wymaga dodatkowych ekspertów i użycia bardziej zaawansowanego oprogramowania.
Którą formę wsparcia wybrać w celu usprawnienia swojej firmy?
Sprawne działanie usług IT to podstawa funkcjonowania każdej organizacji. Do realizacji prostego wsparcia dotyczącego rozwiązywania problemów technicznych wystarczy wdrożenie mechanizmów Helpdesk. Z kolei szerszy zakres usług zawierający metodologię zarządzania usługami IT, wykraczający poza techniczne zagadnienie, wymaga zastosowania Service Desk. Forma pomocy powinna być dopasowana do posiadanej infrastruktury, dostępnych zasobów ludzkich i charakteru działalności. W miarę wzrostu organizacji wykorzystywane formy wsparcia użytkowników muszą odpowiadać na zapotrzebowanie samego biznesu. W celu zniwelowania czasochłonności zadań, warto postawić na większą automatyzację.
Rozwiązanie musi przede wszystkim zapewniać wygodę samym użytkownikom, w dogodnym dla nich miejscu czy czasie. Najistotniejsze jest zadowolenie klientów. Dla osób zastanawiających się nad wyborem Helpdesku bądź Service Desk pomocna będzie reguła KISS (Keep It Simple, Stupid). Projektujmy maksymalnie proste rozwiązania unikając złożoności i paraliżu decyzyjnego. Intuicyjny system do obsługi klientów oferuje nasze rozwiązanie – Systell Contact Center. Nasi specjaliści dysponują szerokim doświadczeniem i wieloma pomysłami na poprawienie jakości obsługi klienta, jak i realizację celów biznesowych. Pamiętajmy, że każdy dział Helpdesk i Service Desk będzie skuteczny tylko wtedy, jeśli jest zarządzany efektywnie przez wyszkoloną kadrę.
Najlepsze praktyki w Helpdesk i Service Desk, aby poprawić jakość obsługi klienta
Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest niezbędne do utrzymania bazy zadowolonych klientów. Gdy klienci mają problemy, Twoim obowiązkiem jest rozwiązanie ich tak szybko i skutecznie, jak to możliwe.
Oto 6 najlepszych praktyk, które pomogą usprawnić w Twojej firmie działania Help Desk i Service Desk w celu podniesienia jakości obsługi klienta.
1) Użyj odpowiedniego oprogramowania
Najlepsze systemy automatyzują zdecydowaną większość procesów związanych z zarządzaniem zespołem obsługi klienta. To radykalnie zwiększa wydajność konsultantów i uwalnia mnóstwo czasu, który mogą poświęcić na obsługiwanie bardziej złożonych problemów.
2) Użyj automatycznego kierowania ticketów do wybranego konsultanta
Dzięki odpowiedniemu systemowi do help desk i service desk możesz zautomatyzować routing przychodzących ticketów w dowolny sposób. Na przykład, jeśli ticket przychodzi od klienta, który w przeszłości był obsługiwany przez jakiegoś konsultanta, możesz skonfigurować automatyzację tak, aby skierować go do tego samego konsultanta.
Zapewnienie klientom wsparcia od tego samego konsultanta za każdym razem, pozwala im nawiązać relację, która przyspiesza proces rozwiązywania problemów. Dodatkowo, ten konsultant będzie zaznajomiony z przeszłymi problemami klienta i będzie mógł szybciej rozwiązać problem.
3) Wykorzystaj dedykowane grupy pomocy
Dedykowane grupy pomocy to grupy konsultantów, które specjalizują się w określonych obszarach. Załóżmy, że sprzedajesz trzy produkty. Możesz mieć trzy dedykowane grupy wsparcia — po jednej dla każdego produktu. Specjalistami w tym produkcie i mogą rozwiązywać problemy szybciej, niż gdyby zapewniali wsparcie dla wszystkich trzech produktów.
Gdy nadejdzie zgłoszenie dotyczące Produktu A, system może automatycznie wysłać je do kogoś w grupie, która koncentruje się na tym produkcie. Skutkuje to szybszym czasem rozwiązywania zgłoszeń i większą liczbą zadowolonych klientów, ponieważ nie muszą oni czekać na eskalację zgłoszenia przez niedoświadczonego przedstawiciela.
4) Opracuj gotowe odpowiedzi
Szablony odpowiedzi to wstępnie przygotowane wiadomości e-mail, które są automatycznie wysyłane do klientów zadających bardzo częste pytania. Gotowe odpowiedzi oszczędzają znaczną ilość czasu konsultantów.
5) Poproś o opinię
Opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla poprawy procesu obsługi klienta. Za pomocą systemu możesz automatycznie wysyłać krótkie ankiety po rozwiązaniu każdego zgłoszenia, aby dowiedzieć się, co możesz zrobić, aby zapewnić lepszą obsługę.
Następnie upewnij się, że wprowadziłeś zmiany na podstawie ich opinii. W przeciwnym razie zbieranie opinii jest bezcelowe.
6) Zaoferuj klientom wiele kanałów, aby mogli do Ciebie dotrzeć
Twoi klienci są różni, podobnie jak ich preferencje i nawyki. Niektórzy lubią przesyłać zgłoszenia pomocy e-mailem, podczas gdy inni wolą dzwonić przez telefon, przesyłać zgłoszenie za pośrednictwem czatu na żywo lub zadawać pytania w mediach społecznościowych. Systemy do obsługi Klienta dają możliwość zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji z jednego panelu.
Upewnij się, że oferujesz jak najwięcej kanałów komunikacji, aby klienci mogli przesyłać swoje zapytania w sposób, który preferują. Dzięki temu klienci będą zadowoleni, ponieważ zobaczą, że zależy Ci na dobrych doświadczeniach z Twoją firmą.
Wniosek
Najlepsza obsługa klienta jest kluczem do utrzymania wysokiego poziomu satysfakcji klienta w help desk i service desk. To wszystko jest ze sobą powiązane. Twoja firma zapewnia najlepszą obsługę, a to buduje lojalność i zaufanie do marki. Może również tworzyć fanów marki.
Postępuj zgodnie z powyższymi wskazówkami, a będziesz na dobrej drodze do poprawy obsługi klienta, natomiast to przełoży się na większe przychody i szybszy rozwój Twojego biznesu.
