Wdrożenie systemu BDC w salonie samochodowym – krok przed konkurencją
Konkurencja w branży automotive sięgnęła zenitu. Dziś klient oczekuje nie tylko dobrych cen, ale również szybkiej i merytorycznej obsługi. Jeśli klient nie dodzwoni się do Twojego salonu wybierze inny. Czy wiesz, ile połączeń zostało nieodebranych na dziale “ części” lub na “serwisie”? Czy wiesz ilu klientów straciłeś przez nieodebrane połączenia?
70% Twoich potencjalnych klientów znajduje Cię w Internecie. Jeśli klient zdecyduje się na kontakt z Twoim salonem może wybrać jeden z kanałów komunikacji. Klienci albo dzwonią, piszą maile wypełnią formularz na stronie lub zamawiają połączenie czy piszą na chacie.
Jeśli nie posiadasz systemu BDC, który integruje wszystkie kanały w jednym miejscu aż 50% z tych pierwszych kontaktów nie jest obsługiwana. Prawdopodobnie klient pójdzie do Twojej konkurencji. Możesz nawet o tym nie wiedzieć, gdyż liczby te pojawiają się dopiero gdy wdrożysz system BDC. Od czego więc zacząć?
1. Kontroluj ruch telefoniczny wdrażając wirtualną centralę telefoniczną VPBX
Na początku skoncentruj się na uszczelnieniu całego ruchu telefonicznego w Twoim salonie, serwisie i innych działach. Ruchem będziesz zarządzał z poziomu Wirtualnej Centrali Telefonicznej – VPBX.
Dzięki temu cały ruch telefoniczny – przychodzący, ale i wychodzący zmierzysz i zarejestrujesz 100% połączeń – również tych przekierowanych na komórki np. doradców handlowych.
Na raportach dostępnych natychmiast i online – zobaczysz, ile połączeń przychodzących zostało odebranych a ilu nie odebrano, do ilu nie odebranych oddzwoniono, dzięki integracji z DMSem takim, jak AutoStacja, system pokaże kto dzwoni – z imienia i nazwiska, a w ramach treningu skuteczności pracowników, dzięki nagraniom będziesz mógł pracować nad skutecznością sprzedażową.
2. Zintegruj wszystkie kanały kontaktu wdrażając system Contact Center
W następnym kroku należy wdrożyć oprogramowanie Contact Center. Dzięki temu Twoje BDC i Ty, zyskacie kontrolę NAD KAŻDYM kontaktem – niezależnie od źródła: czy to przez telefon, z Twojej strony, mailem czy nawet przez Facebooka albo z reklam Google Ads.
Nawiasem mówiąc – zmierzysz też prawdziwą efektywność zarówno reklam w Google Ads – bo dowiesz sięł, ile razy kliknięcie reklamy naprawdę skończyło się połączeniem do Twojego salonu, ponadto zmierzysz skuteczność każdego z kanałów kontaktu i wreszcie sprawdzisz ilu zainteresowało się Twoją ofertą z reklam płatnych w Google, ilu z przeszło z Otomoto a ilu np. z zapytań na stronie.
3. Zaplanuj workflow
Zaplanuj w systemie scenariusze całego ruchu do BDC tak by nie przeoczyć ani jednego leada czy połączenia telefonicznego od klienta. Korzystaj z możliwości zakładania ticketu/sprawy w innym dziale
- Umawiaj doradcom serwisowym wizytę w serwisie
- Przekazuj leady na zakup części bezpośrednio do działu części
- Umawiaj doradcom handlowym jazdę próbną określając model do przetestowania
Taki workflow zapewnia maksymalne uszczelnienie lejka sprzedaży na każdym poziomie. Również w dziale części – do którego zwykle Klientom jest trudno się dodzwonić.
Założenie ticketu przez BDC w dziale części, pozwala od razu określić model pojazdu rozpoznanego dzwoniącego – to dzięki integracji z DMS, wskazać typ części – co oszczędza czas w Dziale Części i w finale pokazać na liście Doradcom Działu Części wszystkie sprawy, a precyzyjnie leady sprzedażowe na liście.
W dziale części pozostanie już tylko podjęcie spraw w określonym SLA np. do 15 minut lub wybranie w pierwszej kolejności tych zgłoszeń chęci zakupu części, na których jako dealer mamy najwyższą marżę.
Dzięki temu mamy pewność, że będziemy pierwsi, którzy złożą ofertę a w razie gdy klient będzie musiał się zastanowić lub akurat nie mógł rozmawiać – możemy ustawić oddzwonienie, które automatycznie przypomni o kolejnym telefonie do Klienta.
4. Pracuj na raportach w czasie rzeczywistym dzięki BDC
Całość wieńczy kompletny dashboard raportowy w jednym z najlepszych rozwiązań biznesowych POWER BI Microsoftu. Na gotowych widokach dla managera system na żywo pokaże jaką mamy sytuację i skuteczność działań. Od liczby całkowitej, liczby połączeń, ticektów mailowych, leadów sprzedażowych – przez liczbę odebranych/nieodebranych połączeń, liczbę podjętych i niepodjętych spraw, na rezultatach końcowych kończąc.
Manager wie dzięki temu, jak wygląda lejek sprzedaży, jakość i skuteczność obsługi. Zarówno z perspektywy poszczególnych działów jak i konkretnych pracowników BDC, salonu czy działy części. To tu zaczyna się prawdziwa zmiana – menadżerowie uzyskują dostęp do wiarygodnych danych i liczb.
5. Zdobywaj nowych klientów
Oprócz kontroli nad całym ruchem przychodzącym, system BDC jest gotowy do wszelkich aktywnych form pozyskiwania szans sprzedażowych i klientów. Czy to kanałem telefonicznym, czy to kanałem mailowym jak i sms-owym.
W prosty sposób można zdefiniować grupę klientów jako cel kampanii wychodzącej i po jej przeprowadzeniu uzyskać rzetelne wyniki i skuteczności.
