Wdrożenie systemu BDC w salonie samochodowym – krok przed konkurencją
Konkurencja w branży automotive sięgnęła zenitu. Dziś klient oczekuje nie tylko dobrych cen, ale również szybkiej i merytorycznej obsługi. Jeśli klient nie dodzwoni się do Twojego salonu wybierze inny. Czy wiesz, ile połączeń zostało nieodebranych na dziale “ części” lub na “serwisie”? Czy wiesz ilu klientów straciłeś przez nieodebrane połączenia?
70% Twoich potencjalnych klientów znajduje Cię w Internecie. Jeśli klient zdecyduje się na kontakt z Twoim salonem może wybrać jeden z kanałów komunikacji. Klienci albo dzwonią, piszą maile wypełnią formularz na stronie lub zamawiają połączenie czy piszą na chacie.
Jeśli nie posiadasz systemu BDC, który integruje wszystkie kanały w jednym miejscu aż 50% z tych pierwszych kontaktów nie jest obsługiwana. Prawdopodobnie klient pójdzie do Twojej konkurencji. Możesz nawet o tym nie wiedzieć, gdyż liczby te pojawiają się dopiero gdy wdrożysz system BDC. Od czego więc zacząć?
![](https://systell.pl/wp-content/uploads/2020/11/automotive_kanały_kontaktu.png)
1. Kontroluj ruch telefoniczny wdrażając wirtualną centralę telefoniczną VPBX
Na początku skoncentruj się na uszczelnieniu całego ruchu telefonicznego w Twoim salonie, serwisie i innych działach. Ruchem będziesz zarządzał z poziomu Wirtualnej Centrali Telefonicznej – VPBX.
Dzięki temu cały ruch telefoniczny – przychodzący, ale i wychodzący zmierzysz i zarejestrujesz 100% połączeń – również tych przekierowanych na komórki np. doradców handlowych.
Na raportach dostępnych natychmiast i online – zobaczysz, ile połączeń przychodzących zostało odebranych a ilu nie odebrano, do ilu nie odebranych oddzwoniono, dzięki integracji z DMSem takim, jak AutoStacja, system pokaże kto dzwoni – z imienia i nazwiska, a w ramach treningu skuteczności pracowników, dzięki nagraniom będziesz mógł pracować nad skutecznością sprzedażową.
2. Zintegruj wszystkie kanały kontaktu wdrażając system Contact Center
W następnym kroku należy wdrożyć oprogramowanie Contact Center. Dzięki temu Twoje BDC i Ty, zyskacie kontrolę NAD KAŻDYM kontaktem – niezależnie od źródła: czy to przez telefon, z Twojej strony, mailem czy nawet przez Facebooka albo z reklam Google Ads.
Nawiasem mówiąc – zmierzysz też prawdziwą efektywność zarówno reklam w Google Ads – bo dowiesz sięł, ile razy kliknięcie reklamy naprawdę skończyło się połączeniem do Twojego salonu, ponadto zmierzysz skuteczność każdego z kanałów kontaktu i wreszcie sprawdzisz ilu zainteresowało się Twoją ofertą z reklam płatnych w Google, ilu z przeszło z Otomoto a ilu np. z zapytań na stronie.
3. Zaplanuj workflow
Zaplanuj w systemie scenariusze całego ruchu do BDC tak by nie przeoczyć ani jednego leada czy połączenia telefonicznego od klienta. Korzystaj z możliwości zakładania ticketu/sprawy w innym dziale
- Umawiaj doradcom serwisowym wizytę w serwisie
- Przekazuj leady na zakup części bezpośrednio do działu części
- Umawiaj doradcom handlowym jazdę próbną określając model do przetestowania
Taki workflow zapewnia maksymalne uszczelnienie lejka sprzedaży na każdym poziomie. Również w dziale części – do którego zwykle Klientom jest trudno się dodzwonić.
Założenie ticketu przez BDC w dziale części, pozwala od razu określić model pojazdu rozpoznanego dzwoniącego – to dzięki integracji z DMS, wskazać typ części – co oszczędza czas w Dziale Części i w finale pokazać na liście Doradcom Działu Części wszystkie sprawy, a precyzyjnie leady sprzedażowe na liście.
W dziale części pozostanie już tylko podjęcie spraw w określonym SLA np. do 15 minut lub wybranie w pierwszej kolejności tych zgłoszeń chęci zakupu części, na których jako dealer mamy najwyższą marżę.
Dzięki temu mamy pewność, że będziemy pierwsi, którzy złożą ofertę a w razie gdy klient będzie musiał się zastanowić lub akurat nie mógł rozmawiać – możemy ustawić oddzwonienie, które automatycznie przypomni o kolejnym telefonie do Klienta.
4. Pracuj na raportach w czasie rzeczywistym dzięki BDC
Całość wieńczy kompletny dashboard raportowy w jednym z najlepszych rozwiązań biznesowych POWER BI Microsoftu. Na gotowych widokach dla managera system na żywo pokaże jaką mamy sytuację i skuteczność działań. Od liczby całkowitej, liczby połączeń, ticektów mailowych, leadów sprzedażowych – przez liczbę odebranych/nieodebranych połączeń, liczbę podjętych i niepodjętych spraw, na rezultatach końcowych kończąc.
Manager wie dzięki temu, jak wygląda lejek sprzedaży, jakość i skuteczność obsługi. Zarówno z perspektywy poszczególnych działów jak i konkretnych pracowników BDC, salonu czy działy części. To tu zaczyna się prawdziwa zmiana – menadżerowie uzyskują dostęp do wiarygodnych danych i liczb.
5. Zdobywaj nowych klientów
Oprócz kontroli nad całym ruchem przychodzącym, system BDC jest gotowy do wszelkich aktywnych form pozyskiwania szans sprzedażowych i klientów. Czy to kanałem telefonicznym, czy to kanałem mailowym jak i sms-owym.
W prosty sposób można zdefiniować grupę klientów jako cel kampanii wychodzącej i po jej przeprowadzeniu uzyskać rzetelne wyniki i skuteczności.