Czy korzystasz z oprogramowania dla biura obsługi klienta? A zastanawiałeś się kiedyś, jak wygląda kontakt z działem BOK w Twojej firmie z perspektywy odbiorcy? W jakim stopniu to wyobrażenie jest zgodne jest z prawdą? Jeśli nie robisz badań, nie zbierasz testimoniali, ani nie masz konkretnych danych na temat doświadczeń użytkowników czy jakości połączeń i jakości obsługi, to tak naprawdę niewiele wiesz.
BOK powinien pomagać konsumentom, odpowiadać na ich pytania, rozwiązywać ich sprawy oraz dbać o to, żeby zostali z firmą na dłużej. W praktyce często kontakt z działem obsługi klienta jest koszmarem. Odbiorcy narzekają na BOK konkretnej firmy w Internecie i dzielą się negatywnymi opiniami na forach. Śmieją się z trudności, jakie sprawia im nawiązanie połączenia z konsultantem na infolinii. Tracą zaufanie do przedsiębiorstwa przez problemy komunikacyjne, dlatego jakość obsługi jest tak ważna.
Kontakt z BOK w praktyce, czyli historie klientów
Pamiętasz swoje najgorsze doświadczenie z obsługą klienta? Konsumenci nie zapominają tak łatwo o tym, że zostali źle potraktowani, spędzili kilka godzin na infolinii czy stracili mnóstwo czasu, tłumacząc trzem konsultantom to samo.
Zebraliśmy w jednym miejscu kilka historii klientów, którzy próbowali załatwić swoją sprawę w BOK różnych firm. Czy któraś historia może dotyczyć też Twojego przedsiębiorstwa?
Sytuacja A: Konsultant dzwoni do stałego klienta z propozycją przedłużenia umowy. Przedstawia promocyjne oferty, ale konsument się zastanawia i prosi o kontakt za kilka dni. Dzień później dzwoni do niego inna osoba z firmy, która przedstawia całkowicie inną propozycję.
Mniej korzystną.
Po tamtej wcześniejszej nie ma śladu. Powoływanie się na poprzednią rozmowę nic nie daje. W odpowiedzi słyszy tylko „Mogę Panu jedynie zaproponować usługę w cenie X. Tamta oferta jest tylko dla nowych klientów.” Gdy w końcu decyduje się na przedłużenie usługi, kurier z umową nie pojawia się przez dwa tygodnie, na infolinii nie może uzyskać informacji, bo nikt nic nie wie. Nie ma też potwierdzenia na e-mailu ani wiadomości SMS o statusie swojej sprawy. Nie wie, co się dzieje i jest coraz bardziej zdenerwowany.
Sytuacja B: Awaria sieci w biurze, klient nie może pracować. Dzwoni na infolinię, przez godzinę słucha muzyki klasycznej, czekając na połączenie z konsultantem. Gdy w końcu ktoś odbiera, okazuje się, że zadzwonił do złego działu. Pracownik przekierowuje rozmowę, a klient znowu czeka 20 min. Potem musi tłumaczyć swoją sprawę od nowa, choć konsultant mógłby dodać informację na temat awarii do oprogramowania dla biura obsługi klienta.
Sytuacja C: Klient dzwoni do firmy, ale nikt nie odbiera. Godzinę próbuje ponownie, ale nadal nie może się skontaktować z BOK. Gdy nie potrzebuje niczego, konsultanci dzwonią do niego nieustannie z nowymi propozycjami. Gdy ma problem, nikt nawet nie oddzwania przez 3 dni. Jakość obsługi jest bardzo niska.
Sytuacja D: Klient jest za granicą i wypłaca pieniądze z bankomatu. Pomimo że ma kartę walutową i uprzedzał BOK o swoim dłuższym pobycie poza Polską, jego karta zostaje zablokowana. Dzwoni na infolinię i wydaje mnóstwo pieniędzy na połączenie, bo nie ma innej możliwości kontaktu z firmą.
Konsultant weryfikuje jego tożsamość przez 15 minut, ale chwilę później połączenie się zrywa. Klient musi dzwonić ponownie. Pomimo że odbiera ten sam pracownik call center, zostaje poproszony o kolejną pełną 15-minutową weryfikację. Oprogramowanie dla biura obsługi klienta mogłoby rozpoznać jego numer, zidentyfikować jego profil klienta i przyspieszyć rozwiązanie całej sprawy. Wtedy jakość obsługi klienta byłaby na dużo wyższym poziomie.
To tylko cztery sytuacje. Historie o złych doświadczeniach klientów z BOK można mnożyć. Jeśli nie jesteś pewien, jak w praktyce klienci oceniają kontakt z Twoją firmą lub jeśli widzisz u siebie podobne problemy, to przeczytaj dalszą część artykułu. Podpowiadamy jak usprawnić pracę w BOK dzięki oprogramowaniu dla biura obsługi klienta.
5 kroków i rozwiązań jak usprawnić pracę w BOK
Krok 1: Zintegruj wszystkie kanały komunikacji w firmie
W wielu firmach pracownicy mają ściśle określone obowiązki, np. odpowiadają tylko na pytania na czacie, czy rozmawiają z klientami przez telefon. W innych przedsiębiorstwach konsultanci pracują na wielu narzędziach, co chwile zmieniając aplikacje i systemy. To powoduje problemy. Jeśli nie zbierasz informacji o konsumencie w jednym miejscu, to z pewnością prędzej czy później zdarzy się tak, że dwóch pracowników poda mu sprzeczne informacje lub udzieli mu całkowicie innych odpowiedzi.
Integrując wszystkie kanały komunikacji w jednym oprogramowaniu dla biur obsługi klienta, przyspieszysz pracę konsultantów i zdobędziesz wiedzę na temat konsumenta. Niezależnie od tego, czy klient napisze e-maila, zadzwoni na infolinię czy napisze na czacie, pracownik będzie znał jego historię i sprawnie oraz szybko rozwiąże jego sprawę.
Jak integracja wielu kanałów usprawni pracę BOK?
1. Pracownicy będą wysyłali wiadomości, dzwonili i odpowiadali na wszystkie zapytania klientów z poziomu jednego panelu,
2. System założy profil dla każdego nowego klienta i zapisze tam wszystkie jego dane, sprawy oraz ich status,
3. System automatycznie rozpozna klienta po numerze, więc konsument nie będzie musiał tłumaczyć swojej sprawy po wielokroć.
Krok 2: Zbierz dane, zobacz, co naprawdę się dzieje i przejmij kontrolę
Najwięcej problemów wynika z niewiedzy. Z braku kontroli nad tym, ile połączeń jest odebranych, a ile nieodebranych. Ile osób w tym momencie jest na infolinii czy jak długo czekają na kontakt z konsultantem.
Dlatego zbieraj dane, porównuj je i wyciągaj wnioski. Dobre oprogramowanie dla biura obsługi klienta zbiera je automatycznie i w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że możesz w konkretnym momencie sprawdzić, np. do kogo pracownicy muszą oddzwonić, a kto dzwoni po raz piąty w ciągu dnia.
Jak analityka i badania poprawią pracę BOK?
1. Zdobędziesz wiedzę na temat wszystkich połączeń (także z firmowych telefonów komórkowych konkretnych doradców), a konsultanci zaczną obsługiwać 100% klientów,
2. Określisz godziny wzmożonego ruchu na infolinii i lepiej zaplanujesz czas pracowników, tak aby klienci czekali krócej na połączenie,
3. Określisz słabe i mocne strony oraz stworzysz bardziej efektywne i praktyczne procedury.
Krok 3: Kieruj klientów od razu do odpowiedniego działu i do najbardziej kompetentnego konsultanta
Klienci nie lubią, gdy ich sprawa jest przekazywana z działu do działu. Taka praktyka nie sprzyja też Twojej firmie, bo pracownicy tracą czas na bezsensowne rozmowy. Dlatego postaraj się zidentyfikować potrzeby konsumenta jeszcze przed połączeniem z konsultantem i od razu przekieruj go do właściwej osoby.
Taką funkcję może pełnić system IVR (ang. interactive voice response), czyli system do interaktywnej obsługi, w którym klient odpowiada na nagrane komunikaty głosowe. To sposób na określenie jego potrzeb, a nawet na zidentyfikowanie jego profilu po numerze telefonu czy numerze klienta, który wpisze na klawiaturze. Dzięki takiemu rozwiązaniu konsument od razu rozmawia z najbardziej kompetentnym pracownikiem, a konsultant ma pełną wiedzę na jego temat i może mu pomóc w kilka chwil.
Jak IVR poprawi pracę w BOK?
1. Pomoże określić potrzeby klienta przed rozmową, więc od razu przekieruje go do odpowiedniego działu,
2. Oszczędzi czas i energię pracowników, którzy będą mogli skupić się na właściwym pomaganiu klientom,
3. Pomoże w rozłożeniu ruchu na infolinii i w zmniejszeniu kolejek oczekujących.
Krok 4: Przydzielaj dobre zadania pracownikom
Gdy konsultanci nie wiedzą, na czym powinni skupić się w danym momencie, to tracą czas i nie obsługują tylu klientów, ilu mogliby. Jeśli nie zorganizujesz dobrze pracy całego działu, to szybko pojawią się problemy w komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej. Dlatego warto korzystać z takich rozwiązań, jak system ticketowy, który kontroluje wszystkie zadania i automatycznie przydziela je konkretnym pracownikom.
Jeśli zastanawiasz się nad oprogramowaniem dla biura obsługi klienta, to sprawdź, czy ma taką funkcjonalność.
Jak przydzielanie zadań usprawni pracę BOK?
1. Pracownicy przestaną marnować czas, więc obsługa klienta będzie szybsza i wydajniejsza,
2. Wszystkie zadania zostaną wykonane, bo system automatycznie przydzieli do nich odpowiedzialne osoby,
3. Łatwo zidentyfikujesz, kto popełnił błąd i zadbasz o to, aby podobny problem nie wystąpił w przyszłości.
Krok 5: Selekcjonuj i priorytetyzuj
Każdy klient jest ważny, jednak są sprawy pilne i takie, które mogą chwilę poczekać. Twój klient ma poważny problem z produktem lub usługą albo bezskutecznie próbuje uzyskać odpowiedź na swoje pytania od tygodnia? Warto nadać jego sprawie wyższy priorytet. Szybka pomoc to jedyne rozwiązanie, które może zmniejszyć zdenerwowanie klienta i odciągnąć go od pomysłu podzielenia się złą opinią z Internautami. Mając dobre oprogramowanie dla biura obsługi klienta, możesz selekcjonować sprawy konsumentów, nadawać im różne statusy czy zmieniać ich priorytet.
Jak selekcja i priorytetyzacja usprawni pracę BOK?
1. Szybko zidentyfikujesz punkty zapalne i poprawisz satysfakcję klientów,
2. Od razu zajmiesz się pilnymi sprawami klientów,
3. Zadbasz o lepszą obsługę klientów VIP.
5 kroków i rozwiązań jak usprawnić pracę w BOK
Działy obsługi klienta mierzą się z wieloma wyzwaniami i problemami. To w dużej mierze od konsultantów na infolinii czy na czacie zależy wizerunek firmy w oczach konsumentów. Sprawnie i szybko działające BOK to duża przewaga na rynku. Współcześnie customer service uważany jest nawet za rodzaj marketingu. Im efektywniej pracują Twoi pracownicy, tym firma lepiej się prezentuje, lepiej zarabia i cieszy się większym zaufaniem.
