Wzrost zapytań i tym samym wzrost liczby klientów to duże wyzwanie dla każdego contact center. Poznaj system do zarządzania BOK, który może wesprzeć Twoich agentów.
Wzrost wymagań wobec BOK w obliczu zwiększonego ruchu internetowego
Ciesząca się coraz większą popularnością technologia cyfrowa oraz wpływ pandemii COVID-19 przewrócił do góry nogami tradycyjne pojmowanie funkcjonowanie biur obsługi klienta. Gwałtowny wzrost liczby urządzeń z dostępem do Internetu, praca zdalna, a także znacząca rola mediów społecznościowych zmieniły fundamentalny sposób interakcji konsumentów z firmami. To wszystko rodzi poważne wyzwanie, z którym niejedno contact center musi zmierzyć się na co dzień.
Wraz ze wzrostem liczby klientów w trybie online, należy wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom. W związku z tym firmy próbują kontaktować się z nimi w sposób jak najbardziej spersonalizowany. Transformacja procesu obsługi klienta wymaga od firm zaoferowania wielu kanałów komunikacji. Innymi słowy stawia się na strategię omnichannel, która pozwala połączyć w jednym miejscu wszystkie punkty styku. Do stosowania jednolitych standardów obsługi wymagany jest funkcjonalny system do zarządzania BOK.
Oprogramowanie wspierające BOK
Jest nim właśnie Systell Contact Center. To system do zarządzania BOK, dzięki któremu można zarejestrować każde połączenie i jednocześnie monitorować je na bieżąco. Nasze rozwiązanie zbiera unikalne dane i pokazuje postępy w raportach, które można samodzielnie stworzyć. Systell Contact Center przyspiesza obsługę infolinii. Ułatwia klientom kontakt, a agentom gwarantuje równy podział pracy. Ten system do zarządzania BOK usuwa wiele przyczyn utrudniających komunikację na linii klient-firma. Nasze oprogramowanie do infolinii zarejestruje i obsłuży wszelkiego rodzaju zgłoszenia od klientów.
Każdy ticket dotyczący zamówień, reklamacji czy problemów będzie traktowany jako oddzielny projekt zgodnie z przewidzianą strategią. Z kolei automatyzacja reguł pozwoli na samodzielne przekierowywanie nowych klientów. Z kolei powracający będą trafiać do przypisanych im opiekunów dysponujących pełną historią kontaktu. Proponowany przez nas system do zarządzania BOK umożliwia obsługę posprzedażową, dzięki czemu utrzymanie lojalnego klienta będzie prostsze i przede wszystkim tańsze! W przypadku korzystania z Microsoft Teams możliwa będzie bezpośrednia integracja z infolinią. Wówczas można dzwonić za pośrednictwem tego najpopularniejszego komunikatora biznesowego, jak przez centralę telefoniczną.
Jakie problemy można rozwiązać dzięki systemowi infolinii?
System do zarządzania BOK chroni przed utratą obecnych i potencjalnych klientów wskutek błędnej lub zbyt powolnej obsługi. Tym samym można uniknąć niezadowolenia odbiorców produktów i usług w postaci publikowanych przez nich negatywnych opinii. Oprogramowanie do obsługi infolinii zmniejsza potrzebę zatrudniania i szkolenia nowych agentów contact center. Dodatkowo obecni pracownicy będą zadowoleni ze swoich warunków pracy. System do zarządzania BOK ogranicza koszty związane z koniecznością wynajęcia i wyposażenia biura. Agenci mogą wszystkie swoje obowiązki wykonywać w trybie home office.
System do obsługi infolinii swoimi funkcjonalnościami pozwoli na uporanie się z wieloma problemami dotyczącymi codziennego działania contact center. Wyeliminuje wiele formalności, zagubione zgłoszenia, a tym samym odciąży agentów. Pozwoli na realizację strategii wielokanałowej obsługi.
Przyczyni się do rozpoznania i wątkowania zgłoszeń, a co za tym idzie – wzrostu zadowolenia klientów z jakości kontaktu z BOK. Zawierające wszystkie interakcje karty klienta staną się kopalnią pomysłów dla przyszłych kampanii sprzedażowych/marketingowych. System do zarządzania BOK będzie sporym ułatwieniem dla managerów. Ułatwi im zarządzanie agentami i identyfikację potencjalnych problemów zespołu poprzez generowanie wnikliwych raportów. Inwestycja w tę technologię i automatyzację przyczyni się do zwiększenia wiedzy o klientach, jak i jakości ich obsługi.
Zalety Systell Contact Center jako systemu do zarządzania BOK:
- Wydajna obsługa klientów – uwaga agentów nie będzie skupiała się na podstawowych czynnościach, które wykona za nich oprogramowanie.
- Wysoka jakość obsługi – możliwość realizacji kilku zgłoszeń równocześnie, żadne z nich niezależnie od kanału nie pozostanie zbyt długo bez odpowiedzi.
- Wzrost wiedzy na temat klientów – przejrzysty wgląd do historii kontaktów z konsumentami pozwala na personalizowanie relacji, dedykowanej obsługi i przygotowanie indywidualnych ofert
- Wygoda w zarządzaniu – system gromadzi wszystkie niezbędne informacje i narzędzia w jednym miejscu, ustalenie automatycznych reguł pozwoli zadbać o przyporządkowywanie zgłoszeń do odpowiednich osób.
- Szybkie wdrożenie i adopcja – system do zarządzania BOK nie wymaga dużego zaangażowania technicznego i niesie za sobą dodatkowych kosztów, nauka nowego systemu i sposobu pracy zajmie agentom niewiele czasu.
Przeczytaj także:
Elementy omnichannel – jak wykorzystać nowoczesne contact center w organizacji?
