Umowa o gwarantowanym poziomie świadczonych usług ogranicza straty firmy w przypadku awarii. Na co zwrócić uwagę zawierając service level w contact center?
Z tego wpisu dowiesz się:
- dlaczego firmy ustalają SLA,
- co decyduje o wartości SLA,
- jak obliczyć SLA,
- jak dostawcy manipulują SLA.
Chcesz wiedzieć więcej o Service Level Agreement? Poznaj definicję SLA.
Dlaczego firmy ustalają SLA?
Service level w contact center stanowi fundament istnienia wielu firm. W erze chmury obliczeniowej umowa ta dotyczy usług zdalnych. Dzisiejsze biura obsługi wykorzystują w swojej działalności m.in. wirtualną centralę, programy do obsługi komunikacji, pakiety aplikacji biurowych czy komunikatory internetowe. Wymienione usługi nie wymagają postawienia całej infrastruktury, serwerów, przyłączy do sieci. To duża oszczędność przestrzeni i energii elektrycznej. Jednak czy ma się wpływ na prawidłowość działania urządzeń, do których nie ma fizycznego dostępu?
W przypadku przerw w dostawie prądu, wybuchu pożaru czy ataku hakerskiego konieczne jest podpisanie umowy na określony czas reakcji przez dostawcę. Wówczas każda minuta może oznaczać nieodwracalne straty finansowe dla zamawiającego usługi. W takiej sytuacji call center nie może wykonywać połączeń, ani też odbierać zgłoszeń od klientów. Service level w contact center pozwala określić czas reakcji na rozwiązanie problemu przez dostawcę usług. W chwili awarii firma na swojej niedostępności traci ogromne sumy pieniędzy. To swoiste być albo nie być, uzależnione jest od sprawnego działania przedsiębiorstwa realizującego usługi.
Co decyduje o wartości SLA?
W dobrze skonstruowanej umowie o gwarantowanym poziomie świadczonych usług powinno obowiązkowo zawierać się kilka elementów składowych. Pierwszym z nim jest poziom dostępności dostawcy. Określa się go procentowo w skali całego roku. Przykładowo 99% wskaźnik będzie równoznaczny z ponad trzema dniami niedostępności supportu. Żadna firma nie wyobraża sobie, aby ich biuro obsługi nie funkcjonowało przez tak długi czas! Ważny jest też czas reakcji na rozwiązanie problemu. Uwzględnienie tego w service level w contact center pozwoli ująć maksymalny czas zajęcia się zgłoszonym problemem. Im jest on krótszy, tym oznacza mniejsze straty finansowe dla firmy. Dostawca taką awarię powinien usunąć jak najszybciej.
W umowie trzeba też dokładnie uwzględnić sposób prowadzenia monitoringu poprawności działania usług. Nie można zapomnieć o odgórnym ustaleniu metody generowania raportu i udostępniania ich do własnych analiz. Ostatnim ważnym elementem service level w contact center jest zapis dotyczący sposobu zgłaszania problemów. Mogą być to konkretne adresy e-mail, telefony czy program do zbierania zgłoszeń awaryjnych. Warto uwzględnić też konkretne godziny wsparcia. Jeśli dostawca nie będzie wywiązywał się z zapisów w umowie SLA, to zapłaci uwzględnioną w niej karę.
Wzór na SLA
Powszechnie uznaje się, że połączenia porzucone w ciągu pięciu sekund nie powinny wliczać się do service level w contact center, dlaczego? Takie zachowanie klienta najczęściej wynika z omyłkowego wybrania numeru i rozłączenia się. To mniej niż jeden cykl dzwonka słyszanego przez konsumenta w słuchawce.
Wzór na SLA pozwala określić dokładny stosunek odebranych połączeń w określonym czasie do liczby połączeń przychodzących na infolinii. Prezentuje się on następująco:
Jedną z głównych wątpliwości przy ustalaniu SLA jest to, czy wszystkie przerwane rozmowy powinny zostać wykluczone. Nie, w założeniu, że część z nich jest możliwa do odebrania. Ich szybkość zerwania może być różna w zależności od typu połączenia np. w celach sprzedażowych, rezerwacji czy udostępniania usług. Przyjmuje się, że czas rozpoczętego połączenia należy uwzględnić po wyborze IVR.
Jak dostawcy manipulują wysokością SLA?
Mając na uwadze powyższy wzór, wiele firm manipuluje wynikami poziomu usług. Część z nich oblicza service level w contact center wykluczając porzucone połączenia. W końcu to one mają największy negatywny wpływ na poziom świadczonych usług. Właściwą metodą jest traktowanie liczby połączeń odebranych w ramach progu podzielonych przez liczbę połączeń, w których nastąpiło zdarzenie dotyczące poziomu usług. Wówczas te porzucone połączenia powinno traktować się jakby przekroczyły próg. Inne sposoby obliczania tego współczynnika są nieprawidłowe.
Innym sposobem manipulowania service level w contact center jest tymczasowe zmienianie celów. Modyfikacji ulega poziom usług, a następnie przelicza się go np. w kwartale, aby zrealizować wcześniej ustalony do osiągnięcia wynik. Część firm zatrudnia specjalne grupy szybko odbierające połączenia przed przeniesieniem ich do dłuższej kolejki dla odpowiednich działów. Tym samym zataja się problem z dostępnością wsparcia zawartą w umowie SLA.
Dokładne zapisy w umowie SLA pozwalają jasno określić pożądany poziom dostępności usług. Dzięki temu firma zamawiająca usługi może zoptymalizować działania pod oczekiwane rezultaty. Ma to charakter gwarancji serwisowej i jest odzwierciedleniem możliwości dostawcy usług telekomunikacyjnych. Ponadto, w przypadku awarii klient może być pewny wypłaty zadośćuczynienia wynikającej z przekroczenia maksymalnego czasu braku usługi. Z drugiej strony usługodawca zapewnia sobie bufor bezpieczeństwa chroniący go przed poniesieniem odpowiedzialności za usterkę.
Więcej o wskaźnikach efektywności contact center przeczytasz we wpisie:
8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta
