Dynamicznie zmieniająca się sfera biznesu i technologie sprawiają, że systemy ulegają szybkiej dezaktualizacji. Jak wybrać contact center w takich warunkach? 

 

 

Jak wybrać contact center na danym etapie rozwoju firmy?

 

Postęp technologiczny sprawia, że cykl życia oprogramowania staje się coraz krótszy. Wydawałoby się, że dotychczas niezastąpione systemy, ustępują szybko miejsca nowszym i bardziej efektywnym rozwiązaniom. Dodatkowo rzeczywistość biznesowa ulega nieustannym przeobrażeniom. Zmieniają się przepisy, potrzeby użytkowników, klientów. Dotyczy to w szczególności firm zarządzających swoimi biurami obsługi klienta. Jak wybrać contact center? 

Na rynku nie brakuje opcji, lecz istnieje też wiele kryteriów, które wpływają na podjęcie decyzji. Oprogramowanie spełniające specyficzne potrzeby będzie z pewnością droższe od tego, które obejmuje standardowe wymagania. W związku z tym, należy odpowiedzieć sobie na pytanie, czego tak naprawdę potrzebujemy?  

Rozwój firmy wiąże się z koniecznością utrzymania wysokiego poziomu otwartości na ciągłe zmiany. Przedsiębiorcy chcą korzystać z systemów, które gwarantują możliwość integracji z już sprawdzonymi i posiadanymi rozwiązaniami w organizacji. Rozwój oznacza też spodziewany wzrost zatrudnienia. Jak wybrać contact center w takim przypadku? Nowoczesne oprogramowanie do jego obsługi musi być na tyle elastyczne, aby było w stanie obsłużyć kolejne grupy użytkowników. 

 

 

aplikacja contact center

 

 

Jak upewnić się, że system contact center jest odpowiedni dla mojego zespołu?

 

Nie wszystkie zachwalane przez producentów oprogramowania są w stanie wesprzeć każdy zespół. Jak wybrać contact center? Warto je przed wdrożeniem sprawdzić. Zakup próbnej wersji lub szybka weryfikacja poszczególnych funkcjonalności daje możliwość przeprowadzenia istotnych testów na „żywym organizmie”. Przede wszystkim należy sprawdzić, czy system jest wystarczająco otwarty na zmiany. Łatwość dodawania nowych kanałów komunikacji może ustrzec firmę przed dużymi kosztami rozbudowy architektury. Częstotliwość aktualizacji przez producenta może być w tym przypadku czynnikiem warunkującym. 

W kwestii jak wybrać contact center istotny jest komfort ustalania dostępów użytkowników do wybranych funkcji. Zarządzanie uprawnieniami ma niebagatelne znaczenie przy częstej rotacji pracowników biura obsługi klienta. Podobnie w przypadku tworzenia ról użytkowników. Wydzielenie poszczególnych możliwości dla administratora, managera czy operatora i administratora systemu jest bardzo ważne w kontekście codziennego funkcjonowania wielu działów firmy. W przypadku Systell Contact Center istnieje możliwość samodzielnego nazewnictwa ról i określania uprawnień dla nich. To gwarancja dużej elastyczności posługiwania się oprogramowaniem niezależnie od branży. 

 

 

Co z nowymi funkcjami? Zaawansowanymi technologiami AIML i workflow?

 

Zastanawiając się, jak wybrać contact center należy wziąć pod uwagę bardziej zaawansowane potrzeby. Tylko dzięki temu nie będziemy żałować decyzji za rok czy dwa. Szczegółowy przegląd funkcji pozwoli nam na dokonanie długoterminowej inwestycji. Czy system jest otwarty na rozwój funkcjonalności i dodawanie kolejnych? To niezwykle ważne w związku z nieustannie zmieniającymi się wymaganiami klientów. 

Coraz częściej sprawdza się obsługa konsumentów poprzez bota i inne rozwiązania machine learning. Sztuczna inteligencja pozwala w wielu przypadkach wyręczyć konsultantów. Ci mogą obsługiwać klientów z bardziej złożonymi problemami. Bardzo istotna dla managerów biur obsługi klienta jest możliwość planowania i projektowania pracy agentów. W monitorowaniu ich pracy niezbędne jest tworzenie punktów automatycznej kontroli. Workflow i inne automatyzacje zwiększą skuteczność kontrolingu. Zdobyte informacje będą mogły być wykorzystane podczas rozmów cyklicznych czy w planowanych szkoleniach zespołu.  

Podjęcie decyzji o wdrożeniu oprogramowania to świadomość zakupu rozwiązania na wiele lat. Właśnie w takiej perspektywie należy analizować wszelkie możliwe koszty. Oprogramowanie do obsługi contact center nie jest już dodatkiem, a fundamentem funkcjonowania całego działu. W związku z tym, nie można na nim przesadnie oszczędzać, gdyż późniejsze koszty rozbudowy mogą być nieporównywalne większe i czasochłonne.