Jak zwiększyć jakość obsługi telefonicznej w obszarze prywatnej opieki medycznej | SYSTELL
17749
post-template-default,single,single-post,postid-17749,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

Jak zwiększyć jakość obsługi telefonicznej w obszarze prywatnej opieki medycznej

Jak zwiększyć jakość obsługi telefonicznej w obszarze prywatnej opieki medycznej

 

Rynek prywatnej opieki medycznej z Polsce odnotowuje z roku na rok kilkuprocentowy wzrost. Powstające nowe prywatne kliniki są bezpośrednią odpowiedzią na lepszą sytuację materialną Polaków oraz problemy, z którymi boryka się państwowa służba zdrowia. Niestety jeden obszar funkcjonowania klinik potrafi stwarzać te same problemy organizacyjne niezależnie od sektora prywatnego czy publicznego. Tym obszarem jest telefoniczna obsługa klienta zarówno w zakresie rejestracji, jak i informacji medycznej. Sfera ta jest o tyle istotna dla sektora prywatnego, że to klient, a nie NFZ, płaci za usługi medyczne i to nie mało.

W 5 poniższych krokach dowiesz się jak przekształcić technologiczne bariery w obsłudze telefonicznej w Twoją szansę na obsłużenie większej ilości klientów, czyli większy zysk.

Krok 1. Wyodrębnij dział Call Center

Na początek mogą to być 2 – 3 osoby. Liczebność zespołu będziesz zwiększać zgodnie z potrzebami. Musi to być jednak osobny dział specjalizujący się w obsłudze ruchu telefonicznego. Połączenie rejestracji telefonicznej z rejestracją „przy okienku” nie daje większych szans na skuteczną obsługę zarówno klientów dzwoniących, jak i tych, którzy już przyszli do Twojej kliniki.  Wydzielenie zespołu call center spowoduje, że osoby w nim pracujące będą mogły skupić swoją uwagę i zaangażowanie wyłącznie na obsłudze połączeń. Podobnie stanie się przy rejestracji osobistej. Obsługa klienta nie będzie już wtedy przerywana przez wiecznie dzwoniący telefon.

Krok 2. Pozwól klientom dodzwonić się do Twojej kliniki

Może to brzmi banalnie, ale często pierwszym podstawowym problemem jest przepustowość łącza telekomunikacyjnego. Kliniki medyczne, a także inne firmy niezależnie od branży, często nie zdają sobie sprawy, jakie posiadają łącze telekomunikacyjne. Przy zwykłych liniach analogowych lub 2-kanałowych łączach ISDN-BRI firma nie przyjmie więcej niż odpowiednio 1 lub 2 połączenia jednocześnie. Pozostali klienci usłyszą irytujący odgłos zajętości. Zadbaj o swoje łącze i pozwól się klientom dodzwonić do Kliniki. Najbardziej elastycznym rozwiązaniem jest łącze SIP Trunk dla telefonii VoIP (telefonia internetowa), w którym można dowolnie skonfigurować ilość jednoczesnych połączeń w firmiopieka_medyczna_call_center_systelle.

Krok 3. Skróć czas oczekiwania na połączenie z konsultantem

Jeżeli masz już zabezpieczone łącze telefoniczne, następnym krokiem jest odpowiednie oprogramowanie call center, które pozwoli efektywnie zarządzać ruchem telefonicznym. Warto zaznaczyć, że niejednokrotnie firmy dostarczające systemy call center zadbają o Twój biznes kompleksowo wraz z łączami telekomunikacyjnymi, czyli rozwiązanie problemu Kroku 2. nie będzie spoczywało na Twoich barkach.

Pierwsze co zrobi dla Twojej kliniki system call center, to sprawnie rozdysponuje połączenia do konsultantów. Jest to szczególnie ważne w dni, w które zanotujesz zdecydowanie intensywniejszy ruch telefoniczny. Często w tej branży takimi dniami są poniedziałki. System może dbać o klienta przez cały czas oczekiwania na połączenie informując go na bieżąco i aktualnym miejscu w kolejce oczekujących. Nadal będą również dzwonić niecierpliwi klienci, którzy mogą stwierdzić „nie chce mi się czekać”. Dla takich osób również jest gotowe rozwiązanie. Jeśli klient wyrazi taką wolę, to system call center utrzyma jego miejsce w kolejce oczekujących połączeń i automatycznie oddzwoni do niego, kiedy przyjdzie czas na jego rozmowę.

Krok 4. Jak najszybciej oddzwaniaj na połączenia porzucone

Nawet jeśli zdecydowanie skrócisz czas oczekiwania na połączenie i będziesz starać się jak najszybciej rozładować wszystkie kolejki przychodzące, to i tak pojawią się klienci, którym nie będzie chciało się czekać. Jeśli nie wybiorą oni opcji „oddzwońcie do mnie” opisanej w Kroku 3. takie połączenia będą traktowane jako porzucone. Pamiętaj jednak, że ci klienci szukają pomocy medycznej, więc z prawie pewne jest to, że będą próbować dzwonić do konkurencyjnej kliniki i tam zostawią swoje pieniądze. Musisz więc działać szybko. Znów z pomocą przyjdzie system call center,który na bieżąco będzie wyświetlał wszystkie połączenia porzucone. Zorganizuj pracę swojego zespołu call center w taki sposób, aby jak najszybciej oddzwaniać na połączenia porzucone. Zwiększysz jakość obsługi. Pokażesz, ze zależy Tobie na klientach. Dzięki temu z pewnością część porzuconych połączeń przekształci się w umówione wizyty lekarskie. Spójrz na to z perspektywy finansowej i pieniędzy, które możesz zarobić, a które do tej pory były bezpowrotnie tracone.

Krok 5. Analizuj i optymalizuj

Indywidualne i zaawansowane raportowanie z systemu call center pomoże w analizie sytuacji bieżącej i przeszłej. Pomoże także łatwiej przewidywać przyszłość. Raportowanie całości pracy call center pozwoli na spojrzenie z kilku perspektyw na funkcjonowanie działu w klinice. Zarówno te proste, jak i bardziej złożone statystyki, mają na celu jedno – pokazać Tobie co jeszcze możesz zrobić, aby obsługa klienta była lepsza. Wykorzystaj tę szansę i wprowadzaj przemyślane zmiany organizacyjne, w oparciu o twarde dane pochodzące z raportów.



Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Wirtualna centrala 3CX codziennie wspiera zarządzanie połączeniami w przedsiębiorstwach na całym świecie. Działa na zasadzie maszyny, która scala nie tylko...
Czytaj więcej
Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog  ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według...
Czytaj więcej
5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia klienta

5 najważniejszych zasad budowania pozytywnego doświadczenia klienta

Co to jest doświadczenie klienta? Customer Experience (CX), czyli doświadczenie klienta to postrzeganie przez klientów, jak Twoja firma ich traktuje....
Czytaj więcej
5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

5 korzyści wirtualnej centrali VoIP w biznesie

Wirtualna centrala voip lub wirtualna centrala telefoniczna w chmurze jak sama nazwa wskazuje jest oparta na technologii voip. VoIP to...
Czytaj więcej
5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi

Contact center, ze względu na duże zaangażowanie zasobów ludzkich, stanowiących najwyższy odsetek kosztów działalności operacyjnej, generuje dla przedsiębiorstwa duże koszty....
Czytaj więcej
Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Dlaczego powinieneś obsługiwać klientów w mediach społecznościowych?

Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Jak wykorzystać marketing automation w działaniach marketingowych?

Marketing automation (MA) to specjalne oprogramowanie, umożliwiające zebranie danych na temat klientów, w celu zwiększenia efektywności sprzedaży.  Informacje są wykorzystywane do prowadzenia...
Czytaj więcej
Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak wybrać oprogramowanie call center?

Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center W każdej firmie nadchodzi taki czas, że z obecnym systemem do obsługi...
Czytaj więcej
Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Cold calling w B2B – poradnik dla menedżera

Dla jednych to nachalność, dla innych to doskonały sposób na zdobycie klienta. Czy cold calling wiąże się z łamaniem zasad,...
Czytaj więcej
Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR/system zapowiedzi głosowych?

Jak skutecznie zaprojektować IVR - system zapowiedzi głosowych?  Pomimo, że IVR (z ang. Interactive Voice Response) jest jednym z najstarszych...
Czytaj więcej