Media społecznościowe to niezwykle ważne, a może i najważniejsze narzędzie obsługi klienta w dzisiejszych czasach. Pozwalają na dotarcie tam, gdzie są klienci, pozwalają usłyszeć, co oni mówią o Twojej marce. Tylko czy przy intensywnej obsłudze klienta, pomagają szybciej reagować na skargi klientów?
Wiemy, że social media to ważny kanał do promowania nowych produktów czy usług. Zwłaszcza w takich branżach jak e-commerce, gastronomia, branża beauty, parenting czy fitness i wiele więcej. Jeśli Twój zespół marketingowy korzysta z mediów społecznościowych, ale jednocześnie nie odpowiada lub robi to zbyt późno, to jak oceni to klient?
Dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak ważna?
Interesujące badanie, zostało opublikowane przez Harvard Business Review. Badacze wykazali, że potencjalni klienci, którzy otrzymali odpowiedź na ich zapytanie w mediach społecznościowych, prawdopodobnie nie tylko pozostali klientami. Dodatkowo nie tylko, wydawali więcej pieniędzy na markę, ale również polecali ją innym. Natomiast badania Sprout Social pokazują, że szybka odpowiedź na pytanie klienta w social media, skłania do zakupu 49% konsumentów
Innym argumentem przemawiającym za obsługą klienta w mediach społecznościowych są koszty. Intensyfikacja obsługi klienta w social media przynosi zmniejszenie wolumenu rozmów telefonicznych w call center. To przekłada się na obniżenie kosztów działania call center.
3 kroki obsługi klienta w social media, których nie możesz pominąć
Krok pierwszy: Zaktualizuj strategię dotarcia do klienta
Klienci
Jakie są ich preferencje? Co mówią o twojej marce? Co mówią o twojej marce konkurencji?
Typy kontaktów
Dlaczego klienci docierają do Ciebie za pośrednictwem mediów społecznościowych? (Aby przekazać opinie / skargi, sprawdzić ofertę? )
Alternatywy dostępu
Jaki oferujesz inne kanały dostępu, gdzie klienci będą mogli się z Tobą skontaktować?
Godziny reakcji
Ustal się, w jakich godzinach najczęściej kontaktują się klienci. Nie zapomnij umieścić tej informacji w widocznym miejscu
Cele dotyczące poziomu usług
- Jak szybko zareagujesz na pytania klientów w ustalonych godzinach obsługi? Czy są rodzaje zapytań wymagające pilniejszej reakcji? Jak ustalisz priorytety?
- Routing ? Jakie narzędzia i procesy są potrzebne, aby zidentyfikować i ustalić priorytety oraz dostarczyć pytania i uwagi klientów do odpowiedniego agenta?
- Wymagani agenci ? Kto zajmie się interakcjami w mediach społecznościowych i jaki jest może być ich wolumen? Czy agenci będą obsługiwać tylko kanały społecznościowe lub obsługiwać inne kanały, takie jak e-mail i czat? Jakich narzędzi będą potrzebować?
- Wymagane informacje ? Jakie informacje o klientach, produktach i usługach będą potrzebować agenci, aby skutecznie wykonywać swoją pracę? Gdzie będą przechowywane te informacje?
- Analiza i współpraca jednostek biznesowych ? w jaki sposób centrum kontaktowe będzie współpracować i komunikować się z marketingiem, IT, finansami itp.? Jakie informacje należy udostępniać w całej organizacji i jak często?
- Wytyczne dotyczące wdrażania nowych usług ? Jakiego rodzaju technologii potrzebujesz do obsługi społeczności? Jaki będzie koszt implementacji, jak długo to potrwa i kto zajmie się projektem?
Krok drugi: Opracuj „handbook” obsługi klienta w mediach społecznościowych
Po zaktualizowaniu strategii dotarcia do klienta, rozważ podjęcie kolejnego kroku. Równie ważna jest strategia, wytyczne i procedury. Umieść je w jednym łatwo dostępnym dokumencie. Podręcznik do mediów społecznościowych jest nieocenionym narzędziem do kierowania personelem pierwszej linii interakcji z klientami. Ponadto ma również kluczowe znaczenie dla zapewnienia spójności marki w komunikacji z mediami społecznościowymi. Firmowy „handbook” jasno określa role i obowiązki w całej firmie.
Co warto uwzględnić w handbooku:
- Misja i cele ? Jaka będzie rola mediów społecznościowych w ogólnej strategii biznesowej? Jak ocenisz sukces?
- Struktura zespołu ? Jakie będą zadania poszczególnych jednostek biznesowych? Jakie są kluczowe kontakty w nagłych wypadkach? Dołącz schemat organizacyjny podobny do poniższego, który jasno określa role każdego członka zespołu.
- Sieci społecznościowe ? Czy Twoje centrum kontaktowe będzie oferować wsparcie za pośrednictwem Twittera i Facebooka, Instagramu?
- Procesy ? Jasno określ, w jaki sposób i na jakie pytania odpowiadasz w sieci, co wolno, a czego nie wolno.
- Raportowanie: ? przed rozpoczęciem obsługi dowolnego nowego kanału w centrum kontaktowym ważne jest, aby określić, w jaki sposób zdefiniujesz sukces. Ustal swoje KPI dla czasów odpowiedzi na zapytania w zależności od ich rodzaju: komplementy klienta, kwestie techniczne, uwagi ogólne.
Jak (nie) obsługiwać klientów w social mediach? Zobacz najlepsze przykłady tu.
33% użytkowników mediów społecznościowych – uważa je za najlepsze źródło kontaktu z firmą. Najprawdopodobniej ta liczba będzie wzrastać. Jeżeli w twojej firmie, klienci kontaktują się przez wiele kanałów komunikacji np. otrzymujesz maile, telefony i dodatkowo planujesz dołączyć do sieci w social media, potrzebujesz wsparcia. W zaplanowaniu całego procesu obsługi klienta w mediach społecznościowych i nie tylko, pomoże system contact center. Dlatego nasz system Systell Contact Center jest zintegrowany z Messengerem. Mając jeden panel w systemie contact center, możesz wygodnie odpowiadać na wiadomości, przychodzące na Messengera. W jednym narzędziu znajdziesz historię swoich rozmów i to tam również otrzymujesz powiadomienia o kontakcie.
Krok trzeci: Wybierz i zaimplementuj odpowiednie narzędzia
Wybierając Systell Contact Center nie trzeba implementować innych aplikacji wspierających w zarządzaniu interakcjami w social media. Systell oferuje rozwiązanie, które zaspokoi twoje potrzeby pod względem funkcjonalnym i operacyjnym. Media społecznościowe to intensywnie rozwijające się dodatkowe kanały komunikacji z firmą. Do obsługi zgłoszeń potrzeba tych samych funkcjonalności, których wymagają inne kanały obsługi klienta.
Dlatego nasz system do obsługi klienta – Systell Contact Center, został zaprojektowany tak, by umożliwiał zarządzanie wiadomościami i postami. Dodatkową funkcją jest śledzenie zapytań dotyczących obsługi klienta w mediach społecznościowych bez konieczności przełączania się między różnymi aplikacjami.
Skontaktuj się z nami w celu uzyskania więcej informacji!
