Każdy etap procesu kontaktu z klientem można usprawnić. Obsługa połączeń telefonicznych poddana automatyzacji to efektywność i korzyści dla contact center.
Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
Trendy dotyczące funkcjonowania biur obsługi jednoznacznie wskazują, że w tym obszarze liczy się przede wszystkim personalizacja oraz automatyzacja procesów. W tym drugim przypadku ich uproszczenie i przyspieszenie pozwala na spełnienie fundamentalnych potrzeb klientów. Ci obecnie chcą załatwiać wszystkie sprawy zdalnie, szybko i efektywnie. Ułatwienie im kontaktu z firmą z pewnością wpłynie na ocenę jakości obsługi. Jednak należy pamiętać, że pracownicy contact center obsługują wiele kanałów komunikacyjnych. Odbierają telefony, odpisują na maile oraz wykonują działania związane z trwającymi kampaniami marketingowymi i sprzedażowymi.
Wraz z rozwojem firmy zwiększa się też ilość klientów wymagających obsługi. Tym samym całość komunikacji staje się coraz trudniejsza do opanowania. Na szczęście współczesna technologia obfituje w narzędzia i funkcjonalności wspomagające pracę contact center. Jednym z nich jest automatyczna obsługa połączeń telefonicznych. To gama rozwiązań dla firm, które chcą sprostać nie tylko wymaganiom współczesnego klienta, ale zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.
Narzędzia umożliwiające automatyzację obsługi połączeń telefonicznych
Głównymi problemami contact center jest duża liczba utraconych połączeń. Klienci dzwonią po godzinach pracy biura obsługi lub czekają zbyt długo na dostępność agentów. W przypadku nadmiaru pracy konsultanci nie są też w stanie oddzwaniać w odpowiednim czasie. Wiele z tych połączeń dotyczy jednego i tego samego typu problemów. Takie rutynowe zadania zmniejszają efektywność pracy i zaangażowanie konsultantów. Z kolei priorytetowi klienci z ważniejszymi sprawami nie mogą się dodzwonić lub rezygnują z powodu długich kolejek.
Automatyczna obsługa połączeń telefonicznych to krótszy czas odpowiedzi, wyższa jakość udzielanego wsparcia i wzrost efektywności agentów. Perspektywa uzyskania takich korzyści stanowi receptę na wiele bolączek contact center. Automatyzacja contact center przy wykorzystaniu odpowiedniego systemu do obsługi contact center pozwala na zachowanie personalizacji rozmów, jak i innych usług. Jednocześnie gwarantuje komfort pracy agentów biura obsługi. Narzędzie to zadba, aby klient nie czuł się podczas kontaktu z firmą bezosobowo.
IVR i kolejkowanie połączeń – funkcje systemu contact center wpływające na automatyzację pracy
Sprawna i skuteczna obsługa połączeń telefonicznych jest możliwa w przypadku wykorzystywania IVR. To funkcja wchodząca w skład wirtualnej centrali, która odpowiada za przekierowywanie połączeń. Ma istotne znaczenie w optymalizowaniu procesów sprzedaży i obsługi klientów. IVR odpowiada za interaktywne prowadzenie rozmowy z osobą dzwoniącą. Wcześniejsze nagrane komunikaty stanowią kolejne kroki obsługi. Dzięki temu klient sam wybiera interesującą go pozycję i trafia do odpowiedniego konsultanta.
Kolejkowanie połączeń to inny mechanizm, który przyczyni się do tego, że obsługa połączeń telefonicznych ulegnie większej automatyzacji. W zarządzaniu przepływem połączeń kluczowe jest określenie konkretnej strategii. Funkcja sama w sobie pozwala obsługiwać ważnych klientów w pierwszej kolejności na jednym kanale. Pozostałe osoby dzwoniące zostaną przydzielone do kolejki i będą stale informowane o orientacyjnym czasie połączenia i miejscu zajmowanym na linii. Czas oczekiwania można im uprzyjemnić relaksującą muzyką. To wszystko wpłynie na zminimalizowanie odsetka przerwanych połączeń nawet wśród najbardziej niecierpliwych klientów.
Szybka i profesjonalna obsługa klienta = wysoki poziom zadowolenia klientów
Menu głosowe IVR oraz kolejkowanie połączeń to funkcje wpływające na automatyzację contact center. Obsługa połączeń telefonicznych w takiej postaci zwiększa zarówno poziom profesjonalizmu opieki nad klientami, jak i komfort pracy konsultantów. System do contact center zawierający takie funkcjonalności dostarczy menadżerom wielu cennych raportów. Ich analiza pozwoli uzyskać wiele cennych informacji, m.in. dlaczego klienci rezygnują z połączeń i co należy poprawić. To też materiał do modyfikacji rozdziału obowiązków poszczególnych agentów.
Szybka i łatwiejsze rozwiązywanie problemów klientów to wyjście naprzeciw ich oczekiwaniom. W pełni zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych zwiększy poziom zadowolenia osób dzwoniących do contact center. Powiększenie grona lojalnych klientów w niedalekiej przyszłości zaprocentuje większymi zyskami dla całej firmy.
Jakie korzyści przynosi zautomatyzowana obsługa połączeń telefonicznych?
- Uproszczenie procesu obsługi.
- Zwiększenie zadowolenia i lepsze doświadczenia klientów.
- Obsługa większej ilości zapytań mniejszymi kosztami.
- Możliwość wsparcia 24/7.
- Wyższy komfort pracy konsultantów.
- Szerokie możliwości analizy powodów odrzuconych połączeń.
- Możliwość szybkiej reakcji na zmiany na rynku/branży.
