Rola menadżera to nie tylko monitoring, ale poznawanie trendów, poprawa efektywności pracy agentów. Czym jest skuteczne zarządzanie zespołem contact center?
Na czym polega skuteczne i efektywne zarządzanie contact center?
Niegdyś skuteczne zarządzanie zespołem contact center sprowadzało się jedynie do odsłuchiwania rozmów konsultantów z klientami. Wówczas w miarę możliwości menadżer przekazywał swoim podopiecznym informacje zwrotne. Pojawienie się coraz większej liczby kanałów komunikacji i wzrost wymagań konsumentów wywołały zapotrzebowanie na zaawansowane narzędzia i systemy do zarządzania jakością. Dostępność nowych funkcjonalności otworzyła nowe perspektywy dla menadżerów.
Bieżący monitoring, analiza interakcji z klientami z uwzględnieniem perspektywy omnichannel, to główne źródła informacji dla osób zarządzających contact center. Wykorzystanie ich to gwarancja poprawy efektywności i optymalizacja całego zespołu odpowiadającego za obsługę klienta. Tym samym praca menadżera staje się bardziej skuteczna. Nic dziwnego, że firmy liczą na zyskanie lojalności konsumentów, ponieważ to fundament ich zysków. Inwestycje w skuteczne zarządzanie zespołem contact center stały się dla wielu z nich sprawą priorytetową.
Zasoby menedżera a praca z ludźmi i z narzędziami
Dla zarządzającego zespołem contact center najistotniejsza jest efektywność wprowadzonych procesów. Rezultaty powinny przewyższać stopień ponoszonych nakładów. Poziom zadowolenia klienta, szybkość obsługi czy rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie, to jakość spełniana przez biuro obsługi. Zmienia się przez to podejście menadżera do konsultantów. W przypadku odsłuchów nie należy skupiać się na problemach konsumentów, a przyczynach zachowania agenta. Tylko w ten sposób będzie można przeprowadzić indywidualny coaching.
Postęp technologiczny pozwala na skuteczne zarządzanie zespołem contact center. Monitoring to ogrom danych, dlatego innowacyjne narzędzia pozwalają na nagrywanie i odsłuchiwanie rozmów. Na tej podstawie menadżer może przypisywać oceny zgodne z przyjętymi standardami jakości. Narzędzia do analizy w połączeniu z automatyzacją pozwalają tak naprawdę na indywidualną pracę z każdym członkiem zespołu.
Menadżer i praca z zespołem
Skuteczne zarządzanie zespołem contact center musi być oparte na kilku sprawdzonych praktykach. Przede wszystkim menadżer powinien zatrudnić pracowników z niezbędnymi umiejętnościami twardymi i miękkimi. Inteligencja emocjonalna oraz poświęcenie dużej ilości czasu i energii w procesie rekrutacji przyniesie szybkie korzyści. Obecnie pożądane cechy agentów to m.in. zdolność adaptacji, inicjatywa, praca zespołowa, uczciwość i umiejętności komunikacyjne.
Menadżer sam musi skupić się na własnych kompetencjach interpersonalnych. W ten sposób będzie skuteczniej angażować zespół w osiąganiu celów i wsłuchiwać się w ich sugestie. Konieczne jest przeprowadzanie regularnych szkoleń, wprowadzenie skrupulatnego procesu onboardingowego. Każdy agent wymaga ciągłego edukowania. Nieustanna praca nad umiejętnościami pozwoli uzyskać lepsze wrażenia u klientów, którzy odwdzięczą się lojalnością wobec marki.
Menadżer i praca z narzędziami
Nieustanny postęp technologiczny sprawia, że niektórzy menadżerowie nie radzą sobie z nadmiarem narzędzi dostępnych na rynku. Można wyręczać ludzi automatyzacją, ale tylko tam, gdzie jest to zasadne. Wprowadzenie funkcjonalności ma wpłynąć na oszczędność czasu i pieniędzy. Automatyzacji powinny podlegać jedynie czynności powtarzalne. Wykorzystywanie technologii machine learning w przypadku botów pomoże konsultantom skupić się na bardziej skomplikowanych problemach klientów.
Automatyzacja pozwala na skuteczne zarządzanie zespołem contact center także w przypadku przeprowadzonych kampanii sprzedażowych bądź marketingowych. Budowanie baz klientów na podstawie odpowiednich filtrów wpłynie na końcowe efekty. Z kolei przemyślany system IVR pozwoli przydzielić danego klienta do odpowiedniego specjalisty. Wyeliminowane zostanie w ten sposób zjawisko przełączania ich do kolejnych agentów.
Korzystanie z raportów i statystyk – korygowanie pracy contact center
Niektóre narzędzia mogą okazać się nieprzydatne, jeśli nie są wspierane przez ludzi posługujących się nimi na co dzień. Przysłuchiwanie się konsultantom przez menadżera pozwala na zgłębienie wzorców i trendów w contact center. W ten sposób możliwe jest wprowadzanie zmian. W związku z tym, warto korzystać z raportów i statystyk, wallboardu. Jawność wyników wpłynie na zdrową rywalizację wśród konsultantów. Przedstawienie wszystkich kluczowych informacji umożliwia ich monitorowanie w czasie rzeczywistym.
Innymi narzędziami kontroli menadżerskiej są KPI. To dzięki nim możliwe jest podejmowanie szybkich i decyzji, a tym samym skuteczne zarządzanie zespołem contact center. Wspierają też osiąganie założonych celów. Warto badać nastroje konsumentów. CSAT pomoże w badaniu satysfakcji klientów po zakończonym kontakcie z biurem obsługi. Za pomocą NPS zmierzymy prawdopodobieństwo, czy polecą daną usługę/firmę. Natomiast FCR określi pozytywne rozwiązanie sprawy już przy pierwszym kontakcie.
Menadżer contact center powinien być uosobieniem inteligencji emocjonalnej. Musi okazywać empatię, być wrażliwym na potrzeby konsultantów oraz sprostać wyzwaniom, jak np. rozwiązywanie konfliktów w zespole. Dobre komunikowanie swoich opinii, KPI i celów pozwoli stworzyć bardziej sprzyjające warunki współpracy i produktywne środowisko do reprezentowania marki wśród klientów.
Czytaj także:
Workflow w contact center dla niewtajemniczonych
Jak wybrać oprogramowanie call center dla swojej firmy w praktyce
