Architektura systemu contact center to elementy platformy czysto aplikacyjnej, która zawiera wiele niezbędnych funkcjonalności. To również powiązania między komponentami zapewniające jej niezawodne działanie.
Funkcje nowoczesnego contact center w kontekście architektury systemu
Przede wszystkim oprogramowanie do contact center musi zapewnić wielokanałową obsługę klienta. Podejście omnichannel w tej chwili stało się wręcz standardem, aby umożliwić klientom szeroki wachlarz sposobów kontaktu. Jedną z najistotniejszych funkcji jest IVR, interaktywne menu głosowe umożliwiające automatyczną obsługę klienta.
Walorem systemów dla contact center jest szereg automatyzacji, które usprawniają przepływ procesów. Tym samym możliwe jest przeprowadzenie kampanii marketingowych, outboundowych. Konsultanci mogą korzystać ze skrypterów rozmów czy repozytorium nagrań. Z kolei podsłuchy rozmów posłużą menadżerom za analizę pracy agentów. Motywująco mogą podziałać wallboardy, a także raporty, które można dopasować do danej potrzeby i szybko wygenerować. Mnogość rozwiązań musi być oparta o odpowiednią architekturę. Ta musi zapewnić optymalną efektywność działania wszystkich funkcji wykorzystywanych przez system.
SaaS, on-premise, Data Center czy własne serwery – sposób przechowywania danych
Od kilku lat firmy, które chcą wzmocnić swoje contact center inwestują w technologię cloud computingu. Chmura wraz z modelem usługowym udostępniania oprogramowania SaaS przoduje wśród najchętniej wybieranych rozwiązań architektury. W tym przypadku oprogramowanie instalowane jest na sprzęcie dostawcy, a następnie udostępniane klientowi za pośrednictwem Internetu. Każdy komputer konsultanta w firmie jest niezbędną „końcówką”, która może swobodnie korzystać z jej funkcjonalności.
Czerpiąca profity z oprogramowania organizacja płaci wcześniej określony, miesięczny lub roczny abonament. Firmy oferujące takie rozwiązania pozostawiają dużą swobodę w decydowaniu o wysokości rachunku. W okresach spadku aktywności często dają możliwość obniżenia kosztów poprzez zmniejszenie wydajności systemu. Udostępniana klientowi licencja może posiadać wybrane funkcje, tak aby zestaw narzędzi był dostosowany do indywidualnych potrzeb.
System do obsługi contact center działający w oparciu o chmurę obliczeniową i SaaS to szansa na szybką amortyzację. Z góry znane są koszty miesięczne, które można odpisać od podstawy opodatkowania. Znaczącym argumentem jest obniżenie bariery inwestycyjnej. Dla niewielkich firm lub tych, które jeszcze nie wiedzą jak usprawnić obsługę klienta, chmura może być jedyną okazją na skorzystanie z najnowocześniejszych technologii. Nie do pogardzenia są również znaczące oszczędności w kwestii nakładów na infrastrukturę IT.
Tradycyjne formy architektury dla contact center
Modelem zdecydowanie bardziej tradycyjnym jest inwestycja w contact center on premise. Oprogramowanie do obsługi klientów instalowane jest na infrastrukturze firmy, która w całości pozostaje jej wyłączną własnością. Organizacja musi we własnym zakresie utrzymać sprzęt, a opłata za licencje rozliczana jest poprzez jednorazową opłatę. Tradycyjne centrale telefoniczne mogą być instalowane na lokalnych data center, które zaopatrują wiele budynków czy tez miast.
Firmy zastanawiające się, jak usprawnić obsługę klienta decydują się także na chmurę hybrydową. To pośrednie rozwiązanie, gdyż można zdecydować się na utrzymywanie kilku usług w chmurze, a pozostałych na własnych szafach serwerowych. W tym przypadku firmy inwestują w redundancje i repozytoria danych na wypadek awarii w swoim data center.
Inne ważne aspekty związane z architekturą contact center
W podjęciu decyzji pomiędzy tradycyjnymi a nowoczesnymi modelami architektury systemów contact center może być pomocne zestawienie kilku istotnych aspektów. Przede wszystkim chmura umożliwia szybką reakcję na potrzeby klientów, nawiązywanie interakcji przychodzących i wychodzących. Zawarte w niej inteligentne aplikacje dostarczane są przez liderów rynku i ułatwiają codzienną pracę agentów.
W tworzeniu własnej architektury contact center trzeba też zwrócić uwagę na to, jak usprawnić obsługę klienta. W tym przypadku istotne będzie stworzenie podziału ról użytkowników systemu np. wyznaczenie administratora, agenta czy supervisora. Konieczne jest utrzymanie hierarchii, dzięki czemu można zadbać o odpowiednie przyporządkowanie agentów, kolejek, grup agentów do konkretnych kampanii sprzedażowo-marketingowych.
Tworząc architekturę contact center warto zastanowić się, który system szybciej wdrożymy i jaki odpowiednio zadba o bezpieczeństwo firmowych danych. Dochodzi do tego jeszcze kwestia niezależności od dostawcy i przede wszystkim finanse. Utrzymanie infrastruktury czy jej późniejsza customizacja to czynniki, które należy wziąć pod uwagę zastanawiając się, jak usprawnić obsługę klienta. Nie ma na to jednej, prostej odpowiedzi. Każda sytuacja jest inna, a firma ma swoje złożone potrzeby i wymagania, które wpłyną na wybór odpowiedniego modelu.
