Bazy danych w systemie Contact Center | Systell Contact Center
17200
post-template-default,single,single-post,postid-17200,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

5 sposobów zarządzania bazą danych w systemie Contact Center

5 sposobów zarządzania bazą danych w systemie Contact Center

Niewiele osób wie, do czego przydaje się system contact center w zarządzaniu bazą danych. Systemy do call center, w łatwy sposób wspomagają telefoniczną sprzedaż produktów i usług. Przeczytaj w jaki sposób to zrobić!

Baza danych w systemie contact center

Baza danych to zbiór wszelkich informacji o systemie oraz przechowywanych w systemie. Dokładnie to, co jest wyświetlane oraz wprowadzane do systemu.

Każdy z nas niejednokrotnie odebrał telefon od telemarketera. Najprawdopodobniej jego zadaniem było nakłonienie nas do zakupu lub usługi. Co ciekawe, jeżeli konsultant kontaktował się z nami po raz pierwszy, to taką metodę sprzedaży nazywamy cold callingiem. Taka forma sprzedaży nie jest niczym złym pod warunkiem, że szanuje się naszego klienta i traktuje się go jako naszego partnera w biznesie. Aby klient mógł poczuć się komfortowo, podczas rozmowy telefonicznej, warto posłużyć się możliwościami technologicznymi, które dają nam dzisiejsze nowoczesne systemy contact center. Odpowiednie zarządzanie bazą danych w systemie contact center, pozwala firmom wyróżnić się spośród konkurencji. A na tym nam zależy najbardziej, prawda?

Oto 5 pomysłów na to jak wygląda prawidłowe zarządzanie bazą danych w systemie contact center.

1. Planowanie połączeń do klienta

Przytoczę tutaj codzienną sytuację ze środowiska call center. Co zrobić, gdy ktoś nie odbiera telefonu, lub informuje, że nie ma czasu na rozmowę? Odpowiedź na pierwszy rzut oka wydaje się być jasna: zadzwonić jeszcze raz. Ale czy aby na pewno? Wyobraźmy sobie dwie sytuacje:

Sytuacja pierwsza.
Telefon nie zostaje odebrany przez klienta. W systemie contact center automatycznie zostaje ustawione oddzwonienie np. na kolejny dzień. Sytuacja następnego i jeszcze kolejnego dnia się powtarza. W efekcie klient codziennie przez wiele dni jest „atakowany” telefonami, których nie odbiera.

Sytuacja druga.
Telefon zostaje odebrany przez klienta, a ten oświadcza, że nie ma czasu na rozmowę. Umawiamy się z klientem na kolejny dzień, kiedy to znów okazuje się, że klient nie ma czasu na rozmowę. Próbujemy dalej do skutku.

Przedstawione powyżej sytuacje są niezwykle męczące dla odbiorcy naszych telefonów. Z mojego wieloletniego doświadczenia uważam, że zdecydowanie lepiej jest wykorzystać możliwości systemu contact center. W ten sposób możesz dokładnie ułożyć proces kontaktu telefonicznego. Przy tego typu procesowaniu, uwzględniamy maksymalną ilość nieudanych prób kontaktu. Kolejnym krokiem, jest zaplanowanie kiedy mają następować kolejne próby. Np. druga próba w kolejny dzień, ale trzecia już próba za 3 dni. Przy nieudanej trzeciej próbie połączenia ustawiamy ostatnią szansę za tydzień i później ewentualnie rezygnujemy z dalszego dzwonienia.

Poznaj 5 korzyści z wykorzystania baz danych w systemie contact center.

2. Ustawienia w bazie danych

Rozmawiałeś z klientem? Daj mu odpocząć od Ciebie! Jeśli już uda nam się porozmawiać z klientem, to niezależnie od wyniku rozmowy powinniśmy dać klientowi od nas odpocząć. W przypadku każdej firmy taki optymalny okres odpoczynku może być różny. Jednak zarządzając bazą danych w systemie contact center jest niezwykle prosto wyegzekwować tego typu zachowanie. Wystarczy w ustawieniach wydzwaniania bazy danych określić, że jeśli nie ustaliliśmy konkretnego terminu kolejnego kontaktu z klientem, to następna próba telefoniczna ma nastąpić nie wcześniej niż za X miesięcy / tygodni itp. Jeśli dobrze dobierzemy okres odpoczynku, to klient nie powinien się irytować przy okazji następnego kontaktu, a to z kolei zwiększa szanse na sukces rozmowy sprzedażowej.

Przeczytaj więcej na temat baz danych w contact center:
Profilowane Bazy danych – paliwo do kampanii call center i e-marketing

bazy-danych-w-systemie-contact-center

3. Bazy danych i system contact center, a nowi pracownicy

Nowy pracownik w zespole? Nie zmarnuj potencjalnej sprzedaży! Rotacja pracowników w contact center jest rzeczą naturalną. Każdy nowy pracownik potrzebuje szczególnej uwagi w pierwszym okresie pracy. Wtedy zadbaj o odpowiednie szkolenia dla nowego pracownika call center. Jednym z ostatnich elementów takiego szkolenia jest wprowadzenie do funkcjonujących kampanii i praca z prawdziwym klientem. Oczywiście trzeba sobie zdawać sprawę, że pierwsze kontakty nowego pracownika z klientami powinny być przeznaczone na ewentualne straty. Możesz zaoszczędzić błędów i wykorzystać system contact center. W jaki sposób? Wykorzystaj takie funkcje systemu do zarządzania bazą danych jak:

– procentowy podział leadów pomiędzy doświadczonych konsultantów, a nowe osoby. Dzięki temu możemy nowozatrudnionym osobom przydzielić mniejszą bazę danych tak, aby mogli się uczyć w większym spokoju. Zatem wraz z postępującym szkoleniem te wskaźniki procentowe będzie można równoważyć z doświadczonymi agentami.

– przydzielenie mniej rokujących kontaktów osobom nowozatrudnionym. Na podstawie historycznych danych możemy na początek szkolenia praktycznego wyfiltrować z bazy danych klientów, którzy mogą być przeznaczeni na nieudany kontakt. Jest to niezwykle istotne na sam początek realizowania telefonów, ponieważ nowi konsultanci nie czują aż tak dużego stresu jeśli coś nie wyjdzie podczas rozmowy.

4. Odpowiednio mieszaj rekordy

Na podstawie danych historycznych łatwo ocenisz w bazie danych, które kontakty są bardziej rokujące, a które mniej. Warto więc na podstawie takich danych odpowiednio pomieszać bazę dostarczaną konsultantom. Zrób to w ten sposób, aby nie zdarzyła się sytuacja, kiedy np. wszystkie najlepsze rekordy zostaną przedzwonione na samym początku, a następnie z każdym kolejnym „gorszym” rekordem motywacja do pracy konsultantów będzie spadać. Znów w tej sytuacji z pomocą przychodzi system contact center, który umożliwia skorzystanie z opcji mieszania kontaktów w bazie danych.

5. Zbieraj i wykorzystuj dane historyczne baz danych

Wykorzystaj system contact center i jego możliwości analityczne po to, aby wyciągać jak najwięcej danych na temat poszczególnych kontaktów w bazie danych. Cały czas analizuj dane i wymyślaj nowe możliwości wykorzystania wiedzy. Jeśli czegoś będzie ci brakować w systemie contact center pod katem analizy danych, to zwróć się do swojego dostawcy systemu z prośbą o dostarczenie odpowiednich funkcji. To działa!

Masz problem z zarządzaniem bazą danych w swoim systemie contact center? Skontaktuj się z nami!



Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Kanał komunikacji definiujemy jako medium, za pośrednictwem którego wiadomość jest przekazywana do docelowej grupy odbiorców. Zacznijmy od ich historii. Kiedyś...
Czytaj więcej

Co to jest HLR

Home Location Register to narzędzie sprawdza w bazie numerów ich aktualny status. HLR działa w tle i informuje o dostępność...
Czytaj więcej
Partner ds. sprzedaży B2B – Key Account Manager

Partner ds. sprzedaży B2B – Key Account Manager

The term minimalism is also used to describe a trend in design and architecture where in the subject is reduced to its necessary elements. Minimalist design has been highly influenced by Japanese traditional design and architecture. In addition, the work of De Stijl artists is a major source of reference for this kind of work.
Czytaj więcej

Co to jest IVR

IVR IVR - system zapowiedzi głosowych IVR (Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych. Technologia automatycznego menu głosowego, która polega...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta

Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta

Technologia contact center Efektywność i technologia contact center idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą...
Czytaj więcej
Zdobywamy szczyty wraz z 3CX

Zdobywamy szczyty wraz z 3CX

Zaczynaliśmy tak jak każdy. Stopniowo zdobywaliśmy kolejne gwiazdki Bronze, Silver, Gold, Platinum. Dziś jesteśmy na szczycie. Jako pierwsi w Polsce...
Czytaj więcej

Wideokonferencja co to jest?

Wideokonferencja Wideokonferencje to coraz chętniej wybierana forma spotkań biznesowych. Po pierwsze dlatego, że skraca odległość pomiędzy uczestnikami spotkania. Dzięki wideo,...
Czytaj więcej
Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Wirtualna centrala 3CX codziennie wspiera zarządzanie połączeniami w przedsiębiorstwach na całym świecie. Działa na zasadzie maszyny, która scala nie tylko...
Czytaj więcej

Co to jest predictive dialer

Predictive dialer Predictive dialer to Bugatti wśród dialerów. Predictive dialing to model, opierający się na algorytmach sztucznej inteligencji. W zależności...
Czytaj więcej
Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog  ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według...
Czytaj więcej