Na polskim rynku contact center, mieliśmy okazje współpracować z setkami firm. Z jeszcze większą ilością firm się spotkaliśmy i rozmawialiśmy o możliwościach rozwoju związanych z wykorzystaniem systemu contact center. Dzięki tym doświadczeniom, z pełną świadomością możemy powiedzieć, że to pracownicy contact center są największą wartością firm w tej branży. Mając zaangażowany zespół, pamiętaj o odpowiednim wyborze systemu do contact center. Komfort i wygoda, zapewniona przez funkcjonalne narzędzia przełoży się na wydajność pracowników. Dobrze dobrane oprogramowanie call center, potrafi być doskonałym narzędziem dla pracowników, dzięki którym potrafią oni wykonywać swoją pracę w sposób bardzo efektywny. Aby tak się stało, pracownicy muszą zostać odpowiednio przeszkoleni. Szkolenia pracowników w call center są konieczne dla osiągnięcia celów biznesowych. Nawet najlepszy system nie zrealizuje ich za pracowników. Przeczytaj jak przeprowadzenie szkoleń zaoszczędzi frustracji i rotacji w call center. Poniżej prezentujemy najważniejsze fakty, dotyczące szkoleń pracowników w call center.
Szkolenia dla call center – co warto wiedzieć
1. Konsekwencje braku szkoleń pracowników call center
Twoi pracownicy są pierwszymi i najważniejszymi ambasadorami marki podczas procesu obsługi klienta. Dlatego głównym powodem do wprowadzenia w firmie systemu szkoleń pracowniczych, powinna być właśnie reputacja Twojej marki. Brak szkoleń lub brak systematyczności w szkoleniu może spowodować, że Twoi pracownicy nie będą w stanie obsługiwać klientów na najwyższym poziomie. Szkolenia w call center są kluczowe do osiągnięcia profesjonalnej obsługi klienta. Błędy w obsłudze, mogą nie tylko spowodować utratę klienta, ale także w utratę reputacji marki, którą ci pracownicy reprezentują.
2. Poświęć odpowiednią ilość czasu na szkolenia wstępne
Zatrudniając nowych pracowników chciałbyś, żeby jak najszybciej pracowali dla Ciebie z pełną efektywnością. Jednak nowi pracownicy muszą przecież zdobyć odpowiednią wiedzę i umiejętności, aby mogli realizować cele biznesowe, jakie przed nimi stawiasz. Jako manager z pewnością masz mnóstwo obowiązków, które po brzegi wypełniają Twój dzień pracy. Zrozumiałe więc, że możesz mieć czasem pokusę, aby trochę „odpuścić” podczas szkolenia kolejnego już nowego pracownika. Ostatecznie pośpiech przy szkoleniu wstępnym lub wręcz ich lekceważenie od strony managerskiej może prowadzić do poważnych problemów na dalszym etapie rozwoju pracownika w Twojej firmie. Zainwestuj swój czas i dobrze zaplanuj szkolenia wstępne tak, aby nowi pracownicy dokładnie poznali specyfikę firmy, produktu i obowiązujących w Twojej firmie Standardów obsługi.
3. Opracuj plan treningowy z wykorzystaniem systemu contact center
Przeprowadzane w firmie szkolenia powinny cechować się systematycznością realizowaną według ściśle określonego harmonogramu. Jednak czym byłyby dobre szkolenia bez profesjonalnych materiałów treningowych. Codzienność pracy w call center to doskonała kopalnia takich właśnie materiałów. Wykorzystaj swoje oprogramowanie do przygotowania wszystkich niezbędnych danych, które przydadzą się do szkolenia. Nagrania rozmów i ich ocena, analiza raportów związanych z rozmowami zakończonymi sukcesem, a także tymi zakończonymi porażką – to tylko przykład informacji, które są dostępne na wyciągnięcie ręki w oprogramowaniu contact center. Na podstawie prawdziwych studiów przypadku przeprowadzisz szkolenia w sposób najbardziej efektywny, ponieważ będziesz omawiać sytuacje, które realnie wpłynęły na wynik biznesowy Twojej firmy.
4. Wyłącz negatywne emocje w zespole
Taka sytuacja rodzi jednak bardzo istotne zagrożenie, które może wpłynąć na efekt końcowy szkolenia. Właśnie dlatego, że na szkoleniu omawiasz prawdziwe sytuacje, które zdarzyły się w Twojej firmie, musisz wyłączyć negatywne emocje. Nawet jeśli omawiasz wydarzenia, które nie powinny mieć miejsca, pamiętaj, że szkolenie ma zawsze na celu rozwój pracowników, by w efekcie pracowali lepiej. Wskazuj sposoby na poprawę zachowania, a nie obwiniaj. Inspiruj do działania, a nie zmuszaj do obrony. Wyłącznie w ten sposób osiągniesz sukces.
5. Pokaż pracownikom, że mogą się rozwijać w Twoim call center
Posiadasz już zgrany zespół pracowników osiągających zamierzone efekty. Teraz najważniejszym dla Ciebie zadaniem jest zrobić wszystko, aby zatrzymać najcenniejszych pracowników. Możesz to osiągnąć nie tylko gratyfikacjami finansowymi oraz dobrą atmosferą pracy, ale również przez odpowiednie szkolenia. Stwórz w firmie atmosferę sprzyjającą rozwojowi pracowników. Udostępnij im możliwość udziału w różnych szkoleniach. Co więcej – wyjdź czasem poza schemat. Warto nie tylko zapewnić szkolenia stricte związane z wykonywana pracą, ale także dać możliwość pracownikom rozwijania ich biznesowych pasji czy zainteresowań. Dopiero jeśli pokażesz pracownikom, że zależy Tobie na nich tak samo jak na wynikach biznesowych, będziesz mieć szansę na realne zatrzymanie u siebie w firmie najcenniejszych pracowników.
