Rotacja konsultantów w call cener | 7 sposobów | Systell Contact Center
17672
post-template-default,single,single-post,postid-17672,single-format-standard,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-16.7,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.6,vc_responsive,evc-predefined-style
 

7 sposobów na zmniejszenie rotacji konsultantów w call center

7 sposobów na zmniejszenie rotacji konsultantów w call center

Stara prawda związana z kosztami pozyskania i utrzymania klienta mówi, że utrzymanie istniejącego klienta jest kilka razy tańsze, niż cały proces pozyskania nowego. Dokładnie tak samo jest w przypadku pracowników call center. Posiadanie dobrego, zgranego zespołu, a przede wszystkim utrzymanie go w dłuższej perspektywie jest znacznie tańsze dla firmy, niż zatrudnianie nowych pracowników. Główną przyczyną tych kosztów jest fluktuacja pracowników. A ta najczęściej jest wysoka. Długi proces rekrutacji pochłania cenny czas menedżerów. Ponadto są oni obciążeni dodatkowymi obowiązkami poprzedniego pracownika. Dodatkowo zarządzają oni mniejszym zespołem, a zgłoszeń nie ubywa. Mniejszy zespół, obsłuży mniej klientów lub obsługa straci na jakości. Zapobiegaj takim sytuacjom! Zacznij wprowadzać zmiany, które zmniejszą rotację konsultantów twojego call center.

Rotacja konsultantów w call center a jakość obsługi klienta

Jeśli zrobimy wszystko co możemy, żeby utrzymać zespół i zmniejszyć rotację konsultantów, to będzie to miało bezpośredni wpływ na jakość obsługi klienta. Dlaczego? Chociażby dlatego, że nie będziemy tracić czasu na wielokrotne szkolenia wstępne dla nowych pracowników. Ten czas możemy poświęcić na rozwój istniejącego zespołu. Zobacz 5 najważniejszych faktów na temat szkoleń w call center. Dalej, jeśli jakość obsługi klienta będzie wzrastać, to łatwiej będzie nam utrzymać klienta i zapobiec jego odejściu. Tak jak wspominaliśmy na początku – koszt utrzymania klienta jest o wiele niższy niż zdobycie nowego. Co więcej, stałemu klientowi łatwiej zaproponować nowe produkty czy usługi. Tym samym firma zaoszczędzi na kosztach rekrutacji i wdrożenia nowych konsultantów. W dodatku zyska tańszą realizację planów sprzedażowych.

7 aspektów które pozwolą zmniejszyć rotację konsultantów w call center

1. Zadbaj o prawidłową rekrutację w call center

Od kilku miesięcy powrócił na rynek pracy tzw. „rynek pracownika”. Oznacza to, że coraz trudniej znaleźć dobrego pracownika, bo tych jest mniej, niż możliwości zatrudnienia. W konsekwencji są oni bardziej wymagający w stosunku do warunków pracy i płacy. Ten trend nie ominął biura call center. Dodatkowo, te z reguły nie cieszą się dobrymi opiniami. Co więc zrobić? Powinieneś zacząć od wykreowania w firmie tzw. „persony” idealnego kandydata do pracy. Zwróć uwagę jakie powinien mieć wykształcenie i doświadczenie. Spróbuj postawić się na jego miejscu i pomyśl ile on mógłby zarabiać, a także jakie warunki pracy mogłyby go zainteresować. Planuj na przyszłość. Zastanów się jakie warunki będą na tyle atrakcyjne, aby pracownik został w firmie na dłużej? Następnie zderz to z rzeczywistością i porównaj, czy do tej pory zatrudniałeś właśnie takie osoby, czy też może obniżałeś różne wymagania, aby w konsekwencji np. mniej zapłacić? Jeśli chcesz stworzyć i na długo utrzymać zgrany zespół, warto pamiętać, że to inwestycja na przyszłość.

2. Zrewiduj kulturę organizacyjną

Jeśli po punkcie pierwszym, wiesz kogo chciałbyś zatrudnić do obsługi klienta – jesteś na dobrej drodze, aby zatrudniać dopasowanych kandydatów. Następnie przejdź do kolejnego kroku, czyli właściwej kultury organizacyjnej pracy. Kultura organizacyjna jako całość, łączy w sobie zarówno kwestie wpływające na atmosferę pracy oraz właściwą ergonomię. Dlatego pomyśl, co mógłbyś zmienić na lepsze w swojej firmie jeśli chodzi o:

  • Przestrzeń do pracy
  • Odpowiednie oświetlenie
  • Warunki sprzyjające komfortowej pracy i skupieniu na wykonywanych zadaniach
  • Proste tricki uprzyjemniające pracę takie jak miska owoców, zróżnicowane napoje np. kawa, herbata
  • Benefity do wykorzystania po czasie pracy takie jak vouchery do kina, czy karnety na siłownię

To może się przydać! Sposoby na sprawne układanie grafików pracy call center.


3. Zapewnij konsultantom odpowiednie narzędzia pracy

Punkt ten łączy się z kulturą organizacyjną od strony technicznej. Bowiem, musisz zadbać nie tylko o ogólny wysoki poziom Twojego biura, ale również o poszczególne narzędzia pracy każdego pracownika z osobna. Zacznij od odpowiednio dużego, komfortowego biurka i fotela. Następnie zadbaj o codzienne narzędzie pracy, jakim jest program do obsługi klienta. Praca w Excelu to niekoniecznie dobry wybór. Konsultant musi szybko reagować i skupić się na najważniejszych obowiązkach, czyli obsłudze klienta. Szybko się zniechęci, gdy będzie zmuszony do przygotowywania raportów, długiej analizy i uzupełniania tabel. Wydajność obsługi klienta, zwiększy się dzięki oprogramowaniu do obsługi klienta. Takie dedykowane rozwiązania do call center, optymalizują pracę konsultantów, do tego stopnia, że każdy konsultant znacznie zwiększy swoją wydajność pracy.

Zobacz jak zoptymalizować pracę konsultantów dzięki systemowi do obsługi klienta lub skontaktuj się z nami.

4. Dopasuj szkolenia do grupy wiekowej

W każdej firmie przeprowadza się szkolenia. Wewnętrzne szkolenia są przeznaczone dla nowych pracowników, czyli szkolenia wstępne oraz dla tych z dłuższym stażem, czyli szkolenia rozwijające. Jeśli stworzyłeś już profil idealnego kandydata do pracy, to wiesz w jakim mniej więcej powinien być on wieku. Dopasuj tryb prowadzenia szkoleń tak, aby odpowiadał on potrzebom danego pokolenia. Jeśli np. zatrudniasz osoby 40+, to z reguły są one przyzwyczajone do wykładów. Natomiast u pokolenia Millenialsów lepiej sprawdzi się interaktywna forma prowadzenia zajęć np. warsztaty w grupach.

jak-zmniejszyc-rotacje-konsultantów-call-center

5. Stosuj grywalizację wśród konsultantów

Grywalizacja ma na celu przeniesienie mechanizmów z gier w świat zadań biznesowych. Pracowanie nad tzw. współczynnikiem grywalności pozwoli w prosty sposób sprawić, że pracownikom coraz bardziej będzie się chciało przychodzić do pracy. Codzienne obowiązki będą postrzegane jako nowe zadania i wyzwania a nie jako uciążliwe i powtarzalne zajęcie. Zaplanuj, że po osiągnięciu celu nastąpi upragniona nagroda. Grywalizacja powinna różnić się tym od zwykłego konkursu, że zasady gry układamy tak, aby motywowały one do lepszej pracy każdego. W grywalizacji każdy kto chce może wziąć udział. Nie dotyczy ona tylko grupy najlepszych konsultantów w firmie. Tak często bywa przy zwykłych konkursach na wynik. Jako pracodawca, masz okazję wyprzedzić konkurencję, aranżując grywalizację. Ten sposób z pewnością zmniejszy rotację konsultantów twojego call center.

6. Wyciągaj wnioski po odejściu pracownika

Uczmy się na błędach. Jeśli pracownik składa wypowiedzenie, zapytaj co było przyczyną jego odejścia. Postaraj się wykorzystać tę sytuację do porozmawiania z pracownikiem o plusach i minusach pracy w Twojej firmie. Szczery pracownik zwróci Twoją uwagę na coś, czego nie zauważałeś do tej pory, a warto jest to zmienić.

7. Pamiętaj, że coaching to nie pręgierz, a odsłuchy rozmów to nie bat!

Rolą należącą do menedżera jest wsparcie swojego zespołu. Osoba na tym stanowisku nie powinna działać pochopnie. Wirtualne centrale telefoniczne, te które wdrażamy na co dzień, mają przydatną funkcję nagrywania rozmów. Wykorzystuj ją mądrze! Na podstawie wielu forum z opiniami o pracodawcy, najwidoczniej nie każdy menedżer zna prawidłowe zastosowanie nagrywarki. Rozmowy konsultanta z klientem, są odsłuchiwane po to, aby wyłapać błędy pracownika. Mając te rozmowy wspólnie pracujcie nad tymi pomyłkami. Dzięki tej funkcji centrali telefonicznej, dowiesz się z jakimi problemami dzwonią klienci oraz do kogo ich pokierować. Być może w dziale obsługi klienta, przydałoby się szkolenie na określony temat? Czerp garściami i wykorzystaj swoje przewagi dzięki nagraniom rozmów. Pomagaj pracownikom się rozwijać. Pokaż, że jesteś prawdziwym mentorem. Natomiast, do pomiaru wyników posłużą Tobie dedykowane raporty. Czytaj więcej na ten temat – Dedykowane raporty dla menedżera Contact Center.



Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Omnichannel a multichannel w świecie obsługi klienta

Kanał komunikacji definiujemy jako medium, za pośrednictwem którego wiadomość jest przekazywana do docelowej grupy odbiorców. Zacznijmy od ich historii. Kiedyś...
Czytaj więcej

Co to jest HLR

Home Location Register to narzędzie sprawdza w bazie numerów ich aktualny status. HLR działa w tle i informuje o dostępność...
Czytaj więcej
Partner ds. sprzedaży B2B – Key Account Manager

Partner ds. sprzedaży B2B – Key Account Manager

The term minimalism is also used to describe a trend in design and architecture where in the subject is reduced to its necessary elements. Minimalist design has been highly influenced by Japanese traditional design and architecture. In addition, the work of De Stijl artists is a major source of reference for this kind of work.
Czytaj więcej

Co to jest IVR

IVR IVR - system zapowiedzi głosowych IVR (Interactive Voice Response) to system zapowiedzi głosowych. Technologia automatycznego menu głosowego, która polega...
Czytaj więcej
Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta

Jak wykorzystać technologię contact center do zwiększenia efektywności obsługi klienta

Technologia contact center Efektywność i technologia contact center idą w parze. Szczególnie, gdy chcemy podejść do wyzwań związanych z obsługą...
Czytaj więcej
Zdobywamy szczyty wraz z 3CX

Zdobywamy szczyty wraz z 3CX

Zaczynaliśmy tak jak każdy. Stopniowo zdobywaliśmy kolejne gwiazdki Bronze, Silver, Gold, Platinum. Dziś jesteśmy na szczycie. Jako pierwsi w Polsce...
Czytaj więcej

Wideokonferencja co to jest?

Wideokonferencja Wideokonferencje to coraz chętniej wybierana forma spotkań biznesowych. Po pierwsze dlatego, że skraca odległość pomiędzy uczestnikami spotkania. Dzięki wideo,...
Czytaj więcej
Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Dlaczego z wirtualnej centrali 3CX korzysta tak wiele światowych firm?

Wirtualna centrala 3CX codziennie wspiera zarządzanie połączeniami w przedsiębiorstwach na całym świecie. Działa na zasadzie maszyny, która scala nie tylko...
Czytaj więcej

Co to jest predictive dialer

Predictive dialer Predictive dialer to Bugatti wśród dialerów. Predictive dialing to model, opierający się na algorytmach sztucznej inteligencji. W zależności...
Czytaj więcej
Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja z klientem bez dodatkowych inwestycji

Komunikacja jest kluczem do sprawnego działania firmy, która musi prowadzić dialog  ze swoimi pracownikami, sprzedawcami, inwestorami, a zwłaszcza klientami. Według...
Czytaj więcej