Co musisz wiedzieć o bezpieczeństwie contact center, jeśli chcesz uniknąć strat?

bezpieczeństwo call center

Co musisz wiedzieć o bezpieczeństwie contact center, jeśli chcesz uniknąć strat?

Jeśli rozważasz wdrożenie contact center w swojej firmie, to musisz upewnić się, że wybierasz w pełni bezpieczne rozwiązanie. To szczególnie ważne teraz: wiele firm zajmujących się cyberbezpieczeństwem, tworzy nowe zabezpieczenia, ale hakerzy nie ustają w swoich atakach. Przestępcom wystarczy czasami drobna wada systemu, żeby wpuścić wirusa do firmowej sieci czy zagrozić interesom przedsiębiorstwa. Przekonały się o tym nawet takie firmy jak Virgin Mobile, Netflix czy Lidl. Badania pokazują, że 4 na 5 polskich firm padło ofiarą cyberataków. Takie sytuacje narażają czasami przedsiębiorstwa na milionowe straty. Jak się przed nimi chronić? Wybierz sprawdzone rozwiązania. Takie, które są szyfrowane, stale monitorowane i zabezpieczone na wielu poziomach.

Bezpieczne contact center, czyli jakie?

Coraz więcej firm usprawnia obsługę klienta, wdrażając systemy call center i contact center. Pomagają w codziennej pracy, porządkują dane na temat klientów, wpływają na zwiększenie konwersji i na rozwój działów handlowych i customer service. Jednak gromadzą też w jednym miejscu mnóstwo wrażliwych danych, na czele z danymi osobistymi konsumentów i pracowników, ważnymi dokumentami, nagraniami rozmów, zapisami korespondencji czy tajemnicami przedsiębiorstwa.

Contact center to naprawdę ogromne źródło danych, które powinno być dobrze zabezpieczone. Zgodnie ze wskaźnikiem CAGR (Compound Annual Growth Rate) rynek cyberbezpieczeństwa rośnie 24,8% rocznie i łatwo pogubić się w wielu produktach i systemach. Ale nie musisz mieć drobiazgowej wiedzy na temat IT, żeby wybrać bezpieczne rozwiązanie dla swojej firmy. Ważne, abyś dobrze sprawdził dostawcę usług i określił, czy szyfruje dane, dba o zgodność oprogramowania z RODO, ma bezpieczne serwery, zapewnia wsparcie, monitoring i SLA na dobrym poziomie. Pewnie ostatnia zdanie pozostawia więcej pytań niż odpowiedzi, więc w dalszej części artykułu opiszemy te elementy dokładniej. Ale najpierw skupmy się na dwóch najpopularniejszych modelach contact center: rozwiązaniu w chmurze i stacjonarnym. Jakie są różnice i które contact center jest bezpieczniejsze?

Contact center w chmurze czy stacjonarnie?

Na to pytanie musi odpowiedzieć sobie każdy, kto zastanawia się nad wdrożeniem contact center. Kluczową różnicą między systemem w chmurze i stacjonarnym jest sposób instalacji i zarządzania. A dokładniej? 

  • Contact center w chmurze działa na serwerach dostawcy. Ty jako firma nie musisz mieć własnej infrastruktury ani zatrudniać administratora sieci. Dostajesz usługę w modelu SaaS (software as a service), czyli płacisz miesięczny abonament i możesz w pełni korzystać z funkcjonalności contact center. Ty i Twoi pracownicy możecie korzystać z systemu w firmie, jak i zdalnie z poziomu komputera lub aplikacji na telefonie. Stabilnością sieci, jej bezpieczeństwem, tworzeniem kopii zapasowych, monitorowaniem i wszystkimi innymi sprawami technicznymi zajmuje się dostawca. Tak samo, jak aktualizacjami i wszystkimi codziennymi problemami. Ty potrzebujesz jedynie dostępu do Internetu. 
  • Stacjonarne contact center wymaga dużej inwestycji, bo to Ty zapewniasz całą infrastrukturę. Musisz zadbać o serwery, awaryjne zasilanie, system tworzenia kopii zapasowych i  inne rzeczy. Od firmy, która dostarcza usługę, dostajesz oprogramowanie contact center, licencję oraz wsparcie przy instalacji i opiekę serwisową. Bieżącą obsługą sieci zajmuje się Twoja firma. Jeśli wybierasz stacjonarne contact center, to możesz z niego korzystać tylko na miejscu. To dobre rozwiązanie, jeśli masz w firmie rozbudowany i wykwalifikowany dział IT i chcesz mieć pełną kontrolę nad wszystkimi procesami.

Wybór rozwiązania zależy od Ciebie i od Twoich preferencji. Obecnie za bezpieczniejsze uważa się contact center w chmurze. Rozwiązania cloud są często lepiej monitorowane i lepiej chronione niż systemy stacjonarne. Ale jak to zwykle bywa, wszystko zależy od konkretnego produktu i dostawcy.

Bezpieczne contact center a SLA

Czy słyszałeś kiedyś o SLA? To Service Level Agreement, umowa o gwarantowanym poziomie usług, którą podpisujesz z firmą tworzącą contact center w chmurze. Dostawca zobowiązuje się w niej do minimalnego poziomu świadczonych usług. Z taką umową spotkasz się też, gdy zainteresujesz się wirtualną centralą telefoniczną, pakietami aplikacji biurowych czy komunikatorami internetowymi. Jest ważna, ponieważ bieżąca obsługa klienta w Twojej firmie wymaga stabilności systemu i dobrej współpracy z dostawcą. Jeśli zdarzy się coś nieprzewidzianego, jak powódź, pożar czy duża awaria, będziesz w pełni polegać na firmie zapewniającej contact center. 

Możemy wyróżnić 4 poziomy SLA. Najniższy z nich to wsparcie w mniejszym zakresie, czyli na przykład naprawy, które trwają długo, obsługa tylko w godzinach roboczych czy wolny czas reakcji. Najwyższy poziom to obsługa 365 dni w roku, 24 godziny na dobę i natychmiastowe naprawy w przypadku awarii, które uniemożliwiają działanie firmy. W Systell zapewniamy 4 poziomy SLA, czyli najwyższy poziom usług.

Co powinna zawierać umowa SLA dotycząca bezpiecznego contact center?

  • poziom dostępności usługi, najlepiej wyższy niż 99% w skali roku,
  • informacje o sposobie zgłaszania problemów,
  • dane na temat rodzaju nadzoru i sposobu monitorowania usługi,
  • informację o dostępności wsparcia i szybkości działania (poziom SLA),
  • zapis o karach za niedotrzymanie warunków umowy.

SLA to bardzo ważny dokument, który odgrywa kluczową rolę w dbałości o bezpieczeństwo Twojego contact center.

Bieżący monitoring contact center

Czasami chwila nieuwagi i drobny błąd wystarczą, żeby umożliwić hakerowi działanie. Dlatego kluczowy jest bieżący monitoring sieci. Doświadczeni specjaliści IT z łatwością wykryją takie nieprawidłowości jak tworzenie nieautoryzowanych kopii zapasowych danych, wielokrotne nieudane logowania, próby włamania czy wyłudzenia informacji.

Przed wyborem contact center w chmurze, dowiedz się od dostawcy, jak prowadzi bieżący monitoring. Każda firma ma swoje sposoby oraz zakres działania. Niektórzy dostawcy, podobnie jak Systell, zapewniają dopasowanie systemu do potrzeb konkretnego przedsiębiorstwa. Wtedy możesz ustalić z firmą, co jest dla Ciebie ważne i czy powinna zwrócić uwagę na jakieś dodatkowe nieprawidłowości. Jakie? Przykładowo, ustalisz, że pracownicy mają ograniczone uprawnienia i nie mogą samodzielnie usuwać danych, a ktoś spróbuje to zrobić. Wtedy możesz otrzymać alert o takiej próbie, a dostawa od razu zajmie się sprawą.

Stabilne serwery i szyfrowanie

Dane gromadzone w Twoim contact center zapisywane są na serwerach. Jeśli wybierzesz rozwiązanie w chmurze, będą to serwery dostawcy. Dowiedz się, czy data center, w którym się znajdują, są w pełni bezpieczne i czy firma dba o takie rzeczy, jak regularne backupy i awaryjne zasilanie. Jeśli zdecydujesz się na wybranie naszego contact center, to możesz mieć pewność, że Twoje dane są w pełni chronione. Serwery znajdują się w dwóch data center, które są odległe od siebie geograficznie. Nawet gdyby z jednym coś się stało, dane są bezpieczne. Co więcej, informacje z contact center są regularnie zapisywane i dokładnie szyfrowane. Żadna niepożądana osoba nie ma do nich dostępu, bo są podwójnie kontrolowane.

bezpieczne Contact center zgodne z RODO

Unijne rozporządzenie o ochronie danych osobowych z 2016 roku sporo namieszało w świecie usług internetowych. Jeśli złamiesz zasady RODO, to narażasz się na kary. A potrafią być ogromne. Przekonała się o tym firma, która przetwarzała dane 6 milionów osób, a poinformowała o tym zaledwie 90 tysięcy z nich. Za takie działanie musi teraz zapłacić milion złotych. Upewnij się, czy Twój dostawca contact center zadbał o rozwiązania zgodne z RODO i że pomoże Ci pracować w pełni legalnie. Chodzi m.in. o takie możliwości systemu, jak:

  • tworzenie oświadczeń i formularzy zgód na przetwarzanie danych osobowych,
  • informowanie o nagrywaniu rozmów i zapisywanie zgód klientów na to,
  • dostęp do historii wszelkich zmian danych osobowych,
  • szyfrowanie danych,
  • możliwość wypisania się z mailingu czy do wycofania zgody na przetwarzanie danych.

Takie i inne funkcjonalności systemu contact center zapewnia Systell.

Wybór bezpiecznego contact center, jakie pytania warto zadać dostawcy
  • Jak wygląda umowa SLA, co dostawca gwarantuje?
  • Jak zabezpieczone są serwery i jak firma dba o bezpieczeństwo danych?
  • Czy system jest zgodny z RODO?
  • Jak długo firma przechowuje informacje? 
  • Jak wyglądają backupy systemu i jak często są prowadzone?
  • Co stanie się z danymi, jeśli zakończysz współpracę z dostawcą?
  • Na jakim silniku działa system? Czy można go dopasować do swoich potrzeb, także pod kątem bezpieczeństwa contact center?
  • Jak wygląda codzienne wsparcie w razie bieżących problemów?

Bezpieczne contact center to podstawa

Ochrona contact center to bardzo ważna kwestia. Od bezpieczeństwa contact center zależą dochody Twojej firmy, a częściowo też opinie i zaufanie Twoich klientów. Niezależnie od tego, czy zdecydujesz się na rozwiązanie stacjonarne, czy w chmurze, dobrze sprawdź dostawcę i upewnij się, że dane będą bezpieczne.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszym contact center, to napisz lub zadzwoń do nas. Z chęcią odpowiemy na Twoje pytania i powiemy, co robimy, że nasze systemy są stabilne i bezpieczne.