Planowanie kontaktu z klientem w contact center poprawia efektywność komunikacji. To prosty sposób, by zwiększyć zaangażowanie konsumentów i zredukować liczbę zgłoszeń reklamacyjnych.

 

 

Dlaczego trzeba planować kontakt z klientem firmy?

 

Przy dzisiejszym poziomie konkurencyjności na rynku, brak wdrożonego planu poszczególnych działań biznesowych oznacza porażkę. Wydaje ci się, że otwarcie komunikujesz się z konsumentami, rozwiązujesz ich bieżące problemy? To planowanie kontaktu z klientem może sprawić, że podejmowane wysiłki staną się jeszcze bardziej efektywne. Określony harmonogram działań pozwala na skuteczne budowanie i zarządzanie relacjami z kupującymi. To fundamentalny czynnik wpływający na kondycję firmy.

Ustalanie, jak powinien wyglądać kontakt z klientem w contact center powinno przybrać postać szczegółowego dokumentu. To wykaz z wymienionymi wiadomościami, informacjami, które uważamy, że nasi klienci powinni otrzymywać, rozumieć i mieć do nich dostęp. Taki plan musi zawierać zespoły, osoby, które odpowiadają za poszczególne fazy komunikacji z konsumentami. To niezwykle przydatne w sytuacjach wymagających szybkiego działania czy kryzysach występujących w obsłudze klienta. Planowanie kontaktu z klientem jest nieocenione, gdy chcemy wprowadzić na rynek nowe produkty lub przeprowadzamy zorganizowane kampanie promocyjne.

 

 

nowoczene systemy call i contact center

 

Jak przygotować się do planowania komunikacji?

 

Pierwszym krokiem przygotowania dobrego planu komunikacji z klientami jest zrozumienie ich ścieżki postępowania. W związku z tym, niezbędne jest dokładne przeanalizowanie dotychczasowych zachowań konsumenckich. Przy okazji dowiemy się, które produkty/usługi nie wymagają dużego wysiłku, aby cieszyły się zainteresowaniem nabywców. Z drugiej strony będziemy mieć możliwość korekty wcześniej słabo funkcjonujących procesów wewnętrznych.

Planowanie kontaktu z klientem to moment zaangażowania wszystkich działów w firmie, które biorą udział w customer journey. Jakimi kanałami się komunikujemy? Czy wypracowana została ścieżka zakupu klienta? Jakie działy, osoby mogą pomóc w zwiększeniu efektywności tego typu działań? Na te wszystkie pytania będziemy w stanie odpowiedzieć odpowiednio przygotowując się do sporządzenia planu. Należy też stworzyć listę zasobów, które są dostępne do użycia oraz zastanowić się nad stylem głosu i tonu marki.

 

 

Planowanie przekazu, kanału komunikacji i treści

 

Choć to podstawa, to wiele firm zapomina o sporządzeniu person, czyli opisu osób, do których docelowo produkty bądź usługi mają trafiać. Tylko na tej podstawie będziemy w stanie określić cel swojej komunikacji. Jakie przesłanie chcemy przekazać odbiorcom? Jakich działań wymagamy od nich? Zrozumienie tych kwestii oraz wczucie się w odbiorców poprawi wyniki sprzedażowe, jak i zaufanie do całej marki. Planowanie kontaktu z klientem to także założenie wskaźników, które będą wyznaczyły realizację obranych celów.

To, kogo wybierzemy za cel pomoże udoskonalić treść komunikatów, a także wybrać najskuteczniejsze kanały. Planowanie komunikacji z klientem można zobrazować w postaci wykresu prezentującego serię kroków i zadań. W ten sposób będziemy w stanie odpowiedzieć sobie na pytanie, co musi się wydarzyć, aby zrealizować określony cel. Wówczas stanie się łatwiejsze przydzielenie członków zespołów do poszczególnych części planu. Każdy będzie miał swój własny obszar i obowiązki konieczne do realizacji efektu końcowego.

 

 

Pomiary efektywności komunikacji z klientem

 

Samo planowanie komunikacji z klientem nie gwarantuje sukcesu. Najistotniejsza jest ewaluacja osiąganych wyników. W tym przypadku niezbędne będzie zainwestowanie w funkcjonalne oprogramowanie contact center do zarządzania relacjami z konsumentami. Wbudowany szereg modułów pozwoli nam na podejrzenie w dowolnym momencie, nawet bieżących wyników. Przeanalizowanie każdego etapu komunikacji pozwoli na szybkie wprowadzenie działań naprawczych i dostosowanie wykorzystywanych zasobów.

Oprogramowanie contact center to także dostęp do historii kontaktu z klientami i danych na ich temat. Dzięki temu komfort pracy konsultantów jest wyższy, co znacznie ułatwi im udzielanie spójnych odpowiedzi na napływające pytania osób zainteresowanych produktami i usługami firmy. Planowanie komunikacji z klientem usprawni jego obsługę, a tym samym wpłynie na lojalność wobec marki. W efekcie konsumenci będą sami chętnie wracać i zwiększać zyski firmy!