Średni czas obsługi klienta (AHT) jest jednym z ważniejszych wskaźników wydajności pracowników  call i contact center. Określa on przeciętny czas trwania interakcji agenta z klientem, począwszy od oczekiwania na połączenie do zakończenia sprawy.

 

Co oznacza wskaźnik AHT

Im niższy wskaźnik AHT, tym wyższa produktywność agentów, co przekłada się na zwiększone przychody firmy (o ile wskaźnik ten nie jest sztucznie obniżany przez niewłaściwe praktyki konsultantów). Wysoki wskaźnik powinien natomiast skłaniać do badania średniego czasu obsługi klienta i identyfikacji zarówno pozytywnych, jak i negatywnych czynników wpływających na wydajność poszczególnych agentów oraz całego zespołu contact center.
Poznaj optymalne wskaźniki AHT dla wybranych branż.

 

Jak zoptymalizować wskaźnik AHT

 

  • zbadaj ustawienia IVR i upewnij się, że klient może w łatwy sposób połączyć się z konsultantem, który rozwiąże jego problem;
  • zadbaj o inne rodzaje wsparcia dla klientów, np. bazę wiedzy na firmowej stronie internetowej, FAQ, itp.
  • zapewnij konsultantom stały dostęp do szkoleń w zakresie skutecznej obsługi klientów,
  • nagrywaj rozmowy agentów z klientami i na tej podstawie doskonal z nimi technikę prowadzenia rozmów, sposoby budowania relacji z klientami oraz metody skutecznego rozwiązywania problemów klientów,
  • udostępnij swoim agentom historię klienta w jednym widoku, pozwól im błyskawicznie identyfikować rozmówcę, jego preferencje i problemy. 

 

Na co uważać, wyznaczając optymalny średni czas obsługi klienta

Zbytnia presja na obniżenie średniego czasu obsługi klienta może spowodować, że agenci będą w pośpiechu obsługiwać rozmówców, mniej zwracając uwagę na ich problemy, czy budowanie relacji, a bardziej koncentrować się na szybkim zakończeniu połączenia. Agenci, aby skrócić czas rozmowy mogą częściej przełączać rozmówcę do innych konsultantów lub działów. Zwiększenia wydajności agentów może prowadzić do zbyt częstego kontaktu z klientami, co może być odebrane jako zachowanie natarczywe.

  Poznaj nasze oprogramowanie do obsługi klienta.

 

co-to-jest-AHT-sredni-czas-obslugi-klienta -slownik-pojec-systell