Automatyzacja w contact center dotycząca wielu procesów biznesowych może znacznie poprawić poziom obsługi klienta, a także zwiększyć sprzedaż. Przeczytaj, jakie aspekty możesz poprawić dzięki ich automatyzacji!
Co to jest automatyzacja w contact center?
Automatyzacja pozwala na efektywne wykorzystanie technologii w celu przejęcia niektórych powtarzalnych procesów w przedsiębiorstwie. Automatyzacja często zastępuje pracę ludzi i przejmuje część ich obowiązków. Służy to przede wszystkim skróceniu czasu na wykonanie tych czynności, lecz także poprawie zadowolenia klientów oraz pracowników.
Komputery stają się coraz bardziej efektywnymi „pracownikami”, którzy w przeciwieństwie do ludzi praktycznie nie popełniają błędów, proste zadania wykonują od nich szybciej i w dłuższej perspektywie są tańsze.
Jakie procesy możemy wprowadzić w contact center?
Automatyzacja ma bardzo duże znaczenie w wielu branżach. Jedną z nich jest także branża contact center, która coraz częściej korzysta z maszyn w codziennej pracy. Automatyzacja ma coraz większe znaczenie przede wszystkim w obsłudze klienta. Dzięki możliwości kreowania całych scenariuszy procesów, praca konsultantów może stać się dużo bardziej efektywna. Automatyczne przypisywanie zgłoszeń do konkretnych kategorii, lub przydzielanie zadań do poszczególnych agentów według odpowiedniego klucza, pozwala na dużo szybsze rozwiązywanie problemów.
Innym istotnym rozwiązaniem, które wykorzystuje automatyzację, jest obsługa sprzedaży. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu, konsultant dużo łatwiej nawiąże kontakt z potencjalnym klientem. Przykładowo – jeśli klient zadzwoni na infolinię sprzedażową, konsultant dzięki automatycznym procesom od razu będzie widział kartę z danymi klienta, jego poprzednimi transakcjami itp.
Narzędzia ułatwiające automatyzację
Proces automatyzacji wykorzystywany jest w wielu narzędziach contact center. Najważniejsze z nich, to między innymi:
- IVR – dobrze skonfigurowane drzewo IVR jest automatycznym przewodnikiem klienta po firmie. To narzędzie ma olbrzymie możliwości związane z obsługa klienta oraz sprzedażą.
- Chatboty – z każdym rokiem zyskują na znaczeniu. Możliwości chatbotów to nie tylko wymiana zdań między konsultantem a klientem. Automatyzacja pozwala na analizowanie treści i pytań klientów i automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Może to oszczędzić wiele czasu, dzięki czemu konsultanci pracują efektywniej.
- Voiceboty – wykorzystywane są w wielu różnych branżach. Voiceboty często zastępują ludzi w obsłudze najczęstszych pytań od klientów. Rozpoznawanie mowy klienta i automatyczne podawanie odpowiedzi oszczędza pracy konsultantów i zapewnia dużą oszczędność czasu zarówno firmom, jak i klientom.
Korzyści z wdrożenia automatyzacji
Dzięki wprowadzeniu automatycznych procesów, Twoja firma zyska miedzy innymi:
- oszczędność czasu – automatyzacja pozwala rozwiązywać duży odsetek procesów w przedsiębiorstwie, dzięki czemu Twoi konsultanci będą mogli skupić się na najważniejszych zadaniach.
- zadowolenie klientów – dzięki automatycznym odpowiedziom (np. poprzez chatbot) klienci otrzymają odpowiedzi niemal niezwłocznie. Poprawi to poziom obsługi klienta i zwiększy zaufanie do Twojej firmy.
- zwiększenie sprzedaży – jeśli działasz w biznesie opartym na sprzedaży, automatyzacja pozwoli Ci nie tylko odpowiednio obsłużyć klientów, lecz także ułatwi proces wysyłki oraz ewentualnych reklamacji klientów.
Przeczytaj także:
Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta – jak może pomóc contact center?
