Zarządzając lub pracując w call center, z pewnością spotkałeś się z pojęciem AWT. Ale czym właściwie jest Average Waiting Time oraz jakie ma znaczenie dla contact center?

 

Co to jest AWT – Avarage Waiting Time?


AWT to średni czas oczekiwania (ang. Average Waiting Time) połączenia przychodzącego w kolejce lub czas oczekiwania na oddzwonienie. Często zwany także ASA (ang. Average Speed of Answer), czyli średnia szybkość odpowiedzi. Jest jednym z elementów monitorowania pracy call center. Pozwala on określić między innymi dostępność i wydajność pracy infolinii.
   

 

Jaki jest dopuszczalny czas oczekiwania?


Klienci dzwoniący do biura obsługi klienta zazwyczaj są świadomi, że połączenie z konsultantem nie nastąpi natychmiastowo. Z roku na rok przyzwyczajenia i oczekiwania klientów w tym temacie znacząco się zmieniły.

Wyniki badań domu badawczego Maison&Partners z 2019 roku, wykazały, że konsumentów dzwoniących na infolinię najbardziej frustruje:  

  • Długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Ten czynnik wskazało jako najbardziej irytujący blisko 60% osób korzystających z infolinii.
  • Większość ankietowanych (73%), którzy korzystali kiedykolwiek z infolinii, wytrzymuje czekanie na połączenie z konsultantem nie więcej niż 10 minut.
  • Blisko połowa (45%) odkłada słuchawkę już w ciągu pierwszych 5 minut oczekiwania.
  • Zaledwie co 10 użytkownik infolinii deklaruje, że nie rezygnuje i czeka, aż do skutku.

 

Wskaźnik AWT – jak go poprawić?


Jeśli średni czas oczekiwania przekłada się negatywnie na zadowolenie klientów z obsługi, warto zwiększyć efektywność pracy infolinii. Można to zrobić, dbając o kilka istotnych obszarów:
   

  • kontrola połączeń – sprawdź, czy w określonych dniach (np. w okresie przedświątecznym) lub w konkretnych godzinach, nie tworzą się kolejki,
  • skróć kolejki oczekujących – w momentach największego zapotrzebowania możesz zwiększyć liczbę aktywnych agentów,
  • popraw kompetencje zespołu w najbardziej newralgicznych aspektach aby obsługa była bardziej skuteczna i szybsza.

  nowoczesna centrala telefoniczna Systell  

Narzędzia, które zmniejszą AWT – Avarage Waiting Time


Aby czas oczekiwania na połączenie się skrócił , warto zastosować także dodatkowe narzędzia, które Ci w tym pomogą:
   

  • IVR – odpowiedni system komunikatów i zapowiedzi pozwoli skrócić czas potrzebny na połączenie,
  • ACD – warto także ustalić strategię dla konkretnych grup klienckich. Odpowiednie kolejkowanie połączeń skieruje klientów do konsultantów pod kątem wiedzy w danym temacie. Dzięki temu zapytania rozwiązywane są szybciej i średni czas oczekiwania na połączenie zmniejsza się,
  • Szkolenia zespołu – większa wiedza pracowników znacznie wpływa na zmniejszenie AWT.


    AWT Avarage Waiting Time