Co to jest kolejkowanie połączeń?

 

Kolejkowanie połączeń w trosce o komfort klienta

Kolejkowanie rozmów daje osobie dzwoniącej poczucie włączenia jej do procesu obsługi już w momencie podjęcia rozmowy przez system. Podstawowa informacja płynąca z nagrania powitalnego daje jej komfort wiedzy o przewidywanym czasie oczekiwania na dostępność konsultanta. Zwykle czas ten jest umilany muzyką w tle, co (o ile czekanie nie trwa zbyt długo) rozładowuje stres powodowany dążeniem do jak najszybszego zgłoszenia problemu. Ogromną zaletą systemu kolejkowania jest trafne kierunkowanie spraw do kompetentnych w danym obszarze konsultantów. Dzięki temu klient ma możliwość nie tylko szybkiego zgłoszenia problemu, ale też szybkiego rozwiązania sprawy (FCR).

 

Istnieje wiele opcji schematów łączenia rozmów przychodzących z konsultantem. Możliwe jest zarówno łączenie do jednego konsultanta, jak i łączenie do grupy konsultantów, z której każdy może podjąć rozmowę.

Wybór konsultanta może następować według ustalonych wcześniej reguł, np. łączenie do pracownika:

• najmniej obciążonego,
• najdłużej oczekującego na połączenie,
• według ustalonej kolejności,
• losowo.

Schemat łączenia może być różny dla różnych sytuacji, np. może zmieniać się w zależności od dni tygodnia, pory dnia, czy lokalizacji z której przychodzi połączenie. Warto dodać, że system contact center daje możliwość skorygowania błędnie dobranego odbiorcy połączenia. W przypadku, gdy sprawa trafia do błędnie wytypowanego konsultanta można ją przekierować funkcją transferowania połączeń.

 

Kolejkowanie połączeń to doskonałe rozwiązanie dla organizacji, w których obsługuje się wiele połączeń przychodzących jednocześnie. Pozwala unikać zatorów i usprawnia pracę zespołu contact center w okresach zwiększonej aktywności dzwoniących. Zasadniczą wartością tej funkcji jest radykalne zmniejszenie utraconych połączeń. Kolejkowanie skraca czas obsługi klienta, ponieważ daje możliwość ustawienia łączenia z adekwatnym konsultantem lub grupą konsultantów specjalizującą się w rozwiązywaniu określonych spraw. Istotną zaletą tej funkcji jest możliwość nadawania priorytetów osobom dzwoniącym. W ten sposób klienci z grupy premium mogą być obsługiwani jako pierwsze w kolejce.