Biuro Obsługi Klienta to w obecnych czasach nie tylko infolinia. Na skuteczny BOK składa się szereg funkcjonalności umożliwiających skuteczną komunikację między firmą a klientem.

 

Co to jest BOK?

Biuro Obsługi Klienta (w skrócie BOK) to zestaw zasobów służących do bezpośredniej komunikacji między firmą a klientem. Zazwyczaj jest to część organizacji, odpowiedzialna za kontakt z klientami za pomocą różnych kanałów komunikacji, takich, jak telefon, e-mail, czy SMS. BOK charakteryzuje prywatna forma rozmowy – skierowana zazwyczaj bezpośrednio do kupującego.

Dobrze zorganizowane Biuro Obsługi Klienta ma kluczowe znaczenie dla działania wielu przedsiębiorstw. Sprawny BOK pozytywnie wpływa na kreowanie marki i budowania lojalności klientów. Ponadto dzięki niemu poprawisz także wyniki sprzedażowe, a także usprawnisz procesy reklamacyjne. W działaniu Biura Obsługi Klienta coraz wykorzystywana jest automatyzacja procesów. Wpływa to pozytywnie na czas rozwiązywania poszczególnych spraw, odciąża konsultantów, a także poprawia wizerunek firmy w oczach klientów.

 

W jakim celu firmy tworzą Biura Obsługi Klienta

BOK w przedsiębiorstwie spełnia wiele istotnych funkcji. Oprócz samej komunikacji między firmą a klientem, Biuro Obsługi Klienta jest ważne także z innych powodów:

  • poprawa wizerunku firmy – Biuro Obsługi Klienta często jest jedynym punktem bezpośredniego kontaktu klienta z przedsiębiorstwem. Wiele firm nie posiada biur stacjonarnych, dlatego większy nacisk kładziony jest na dobrą obsługę klienta. Bardzo ważne jest odpowiednie przeszkolenie konsultantów – oprócz wiedzy merytorycznej istotne są także tzw. umiejętności miękkie.
  • zwiększenie sprzedaży – jedną z funkcji Biura Obsługi Klienta jest odpowiadanie na zapytania sprzedażowe oraz kreowanie kampanii marketingowych. Dobrze zorganizowany BOK może podnieść konwersję i skutecznie przyczynić się do poniesienia wyników firmy.
  • zbieranie informacji o kliencie – Dzięki BOK firma może zapisywać wszelkie formy kontaktu z klientami. Niezależnie od wykorzystywanego kanału komunikacji przedsiębiorstwo może zapisywać dane, analizować je i wykorzystywać do poprawy funkcjonowania Biura Obsługi Klienta.
    Ułatwienie klientom pozyskiwania informacji – z punktu widzenia klienta bardzo ważne jest, żeby dzwoniąc do BOK otrzymał odpowiedź na zadane pytania.

 

Narzędzia wykorzystywane w BOK

Sprawne Biuro Obsługi Klienta powinno wykorzystywać nowoczesne narzędzia. Systell Next idealnie nadaje się do wykorzystywania w Biurach Obsługi Klienta z kilku powodów:

  • CRM – wbudowany system, który nie tylko zbiera dane o klientach, lecz także wyświetla je w przejrzysty sposób, to bardzo ważny element dobrego BOK. Szybki dostęp do kluczowych informacji i historii kontaktów z klientem, pozwala konsultantom na sprawną obsługę.
  • Omnichannel – wykorzystanie wielu kanałów kontaktu w jednym miejscu to w obecnych czasach wręcz konieczność. Dzięki obsłudze wielu kanałów w jednym miejscu, kontakty z klientem są uporządkowane i przejrzyste.
  • Nagrywanie rozmów – to istotny element systemu z kilku powodów. Jest ważny z punktu widzenia klienta oraz firmy – w razie reklamacji można odwołać się do konkretnej rozmowy. Ponadto ma także znaczenie dla konsultantów i managerów – nagrywanie pozwala skutecznie analizować rozmowy i eliminować popełniane błędy. Wpływa to pozytywnie na wizerunek firmy.
  • Raportowanie – Biuro Obsługi Klienta to także obszerny zbiór danych do analizy. Zebrane dane pokazane w formie raportów służą do usprawnienia wielu procesów, co przekłada się na odbiór firmy w oczach klienta.