Program do obsługi klienta to dedykowany system dla wszystkich centrów obsługi klienta oraz telemarketingu i sprzedaży telefonicznej.

 

Z tego wpisu dowiesz się co to jest program obsługi klienta oraz:

 

Zastosowanie systemu do call center, jest bardzo szerokie. Oprogramowanie przyda się w każdej firmie, która na co dzień odpowiada na telefony i maile klientów. Co więcej, program wspiera również działania outboundowe, takie jak kampanie SMSowe i e-mailowe. Ponadto:

  • zarządza pracą konsultantów przez automatyczne oddzwanianie do klientów,
  • pokazuje utracone połączenia,
  • kolejkuje połączenia,
  • monitoruje połączenia w czasie rzeczywistym na wallboardzie,
  • daje możliwość utworzenia dedykowanych raportów i wiele więcej.

 

W jakich branżach jest potrzebny program do obsługi klienta? Poniżej przedstawiamy listę przykładowych branż oraz realizowanych zadań w firmach, w których wprowadzenie dedykowanego oprogramowania do prowadzenia kontaktu z klientem będzie strzałem w dziesiątkę i pozwoli dynamicznie rozwinąć prowadzony biznes.

 

Branże, w których warto mieć program do obsługi klienta

 

  1. Handel i działy handlowe w każdej branży

Działy handlowe potrafią być bardzo różnie zorganizowane, zarówno pod kątem struktury organizacyjnej, jak i zakresu wykonywanych zadań. Niemniej jednak prawie w każdej firmie handlowcy przede wszystkim kontaktują się z klientami telefonicznie. Do tego dochodzi komunikacja mailowa, SMS-owa, czy też np. kanał live-chat na stronie internetowej. W niektórych firmach oprócz handlowców zatrudnione są również osoby do wsparcia sprzedaży. Osoby na tym stanowisku, odpowiedzialne są za pierwszy telefoniczny kontakt z klientem np. w celu umówienia spotkania handlowego. Często spotykane systemy CRM, doskonale sprawdzają się w prowadzeniu procesu sprzedaży. Nie kumulują one w sobie jednak wszystkich narzędzi kontaktu, a jedynie rejestrują wykonane działania.

 

Zdecydowanie sprawdzi się w tej sytuacji integracja CRM z oprogramowaniem contact center, dzięki któremu handlowcy będą mogli mieć pełną kontrolę, zarówno nad procesem sprzedaży, jak i każdą pojedynczą interakcją z klientem. Wówczas wszystkie działania związane z nawiązywaniem kontaktu z klientem, zostaną zamknięte w dwóch kluczowych systemach informatycznych. W taki sposób żadna istotna informacja nie zostanie pominięta, czy zapomniana.

Z poniższej animacji, dowiesz się w jaki sposób działa program do obsługi klienta.

 

  1. Branża medyczna – centra medyczne

W dzisiejszych czasach już nas nie dziwi to, że ludzie wolą wykupić pakiet w prywatnym centrum medycznym niż płacić składkę na ubezpieczenie zdrowotne ZUS. Długie kolejki w przychodniach z umową z NFZ skutecznie zniechęcają. Pacjenci mieć zapewniony łatwy i szybki dostęp do lekarzy oraz badań. Jednak każde profesjonalne centrum medyczne bez poprawnie rozbudowanej i skonfigurowanej centrali telefonicznej z możliwościami contact center, będzie borykało się z takimi problemami jak np. słaba odbieralność połączeń w szczytowych godzinach rejestracji. A przecież każdy nieodebrany telefon, to niezadowolony i być może stracony pacjent. Co więcej, rynek teleinformatyczny wręcz wymusza wprowadzanie takich usług jak automatyczne przypomnienia SMS-owe o wizycie, czy też specjalna linia obsługi dla klientów VIP. Zastosowanie dopasowanego do działalności medycznej oprogramowania contact center, pozwoli skupić się na najważniejszym, czyli na zapewnieniu wysokiego standardu obsługi pacjenta.

Obejrzyj 1-minutowe case study, z naszego wdrożenia w prywatnej przychodni Certus.

  1. Branża E-commerce

Jest więcej niż pewne, że dynamicznie rozwijające się sklepy internetowe w pewnym momencie napotkają barierę w swojej działalności pod postacią ograniczonych możliwości obsługi klienta. Konsument internetowy wymaga natychmiastowej obsługi w wielu kanałach: telefonicznym, mailowym, social media, live-chat czy na stronie www. Najlepszym możliwym rozwiązaniem w tej sytuacji jest wprowadzenie programu do obsługi klienta, które pozwoli ujednolicić komunikację w jednym spójnym narzędziu. Wówczas nie tylko obsłużymy wszystkie zapytania klientów z wielu kanałów kontaktu, ale również będziemy mogli je odpowiednio kolejkować względem nadanych wcześniej priorytetów. Efekt synergii gwarantowany!

  1. Farmacja

Kontakt telefoniczny w farmacji różni się w zależności od tego, czy mówimy o producencie farmaceutycznym, czy hurtowni. Są to dwa różne rodzaje prowadzenia „sprzedaży” farmaceutyków. O ile w przypadku producenta, kontakt telefoniczny z apteką często jest wyłącznie uzupełnieniem działań handlowych realizowanych w terenie przez przedstawicieli, o tyle w przypadku hurtowni farmaceutycznej, jest on kluczowym aspektem działalności. Jednak w każdym przypadku warto rozważyć wprowadzenie systemu contact center, który zoptymalizuje procesy obsługi połączeń przychodzących oraz zwiększy efektywność wykonywania połączeń do aptek. Podsumowując –  dzięki systemowi CC, zdecydowanie szybciej branża farmaceutyczna może realizować założenia sprzedaży telefonicznej.

 

program do obsługi klienta

 

  1. Dystrybucja produktów

Wielokrotnie wdrażaliśmy nasze systemy contact center w firmach dystrybucyjnych. Ciekawostką jest to, że bardzo często przedstawiciele tych firm stwierdzali, że nie posiadają działu call center. Jednak krótka analiza ich działalności, wykazała coś całkiem odmiennego. Telefoniczne przyjmowanie zamówień, planowanie tras dla kierowców z dostawami towaru, było swoistym call center. Mimo tego, że management tak tego nie nazywał. Jak więc może wyglądać optymalizacja procesów obsługi klienta w firmach, zajmujących się dystrybucją określonych produktów? Przedstawmy to w kilku krokach:

 

  • Zacznij od poprawy dodzwanialności się do firmy, co spowoduje, że więcej klientów zadzwoni i złoży zamówienie.
  • Lepsza i efektywniejsza realizacja połączeń wychodzących tak, żeby aktywizować klientów i skłonić ich do złożenia zamówienia.
  • Obsługa zamówień składanych innymi kanałami (np. e-mail) w jednym spójnym oprogramowaniu.
  • Przyjęte przez pracowników zamówienia mogą zostać szybko przetworzone w postaci elektronicznej na dokumenty przewozowe i ustalenie tras dostawy dla kierowców.

 

  1. Usługi

Pod pojęciem „usługi” możemy zmieścić wiele rodzajów działalności biznesowej, w której nie sprzedajemy produktów, a właśnie najróżniejsze usługi dla konsumenta indywidualnego czy dla firm. Przykłady firm świadczących usługi z bieżącą obsługą klienta:

  • firmy szkoleniowe,
  • szkoły językowe,
  • firma od nieruchomości
  • biura HRowe.

Pod kątem obsługi klient,a najistotniejszą kwestią wydaje się być duża konkurencyjność. Prawie każda dziedzina usług jest wysoce konkurencyjna. Trzeba się więc sporo napracować, aby pozyskać klienta. A jeszcze więcej trzeba włożyć trudu, aby tego klienta utrzymać. Decydująca staje się więc perfekcyjna obsługa klienta, która pomaga pozyskiwać i utrzymywać klientów. Co zrobić by zdecydowanie polepszyć poziom Customer Experience?

 

Podczas pozyskania klienta liczy się przede wszystkim czas. W tym miejscu istotną rolę grają wszystkie współczynniki związane z:

  • czasem reakcji na zgłoszenia potencjalnych klientów,
  • czasem dodzwonienia się na firmową infolinię, czy też
  • czasem reakcji na sytuacje nagłe, takie jak infolinia kryzysowa.

Tych aspektów jest o wiele więcej. We wszystkim może pomóc właściwe dobranie programu do obsługi klienta, który pomoże zoptymalizować czas obsługi. Odpowiednio skonfigurowana infolinia, czy też skupienie wszystkich kanałów kontaktu w jednym narzędziu, staną się perfekcyjnie dostrojonym organizmem pozyskania klienta. Natomiast, jeśli uda Ci się pozyskać klienta, zadbaj o to, aby nie przeszedł do konkurencji. Wówczas istotne staną się takie kwestie jak osobne kolejki na infolinii dla stałych klientów, czy też chociażby opiekunowie klienta, do których trafiają w pierwszej kolejności wszystkie sprawy związane z jego obsługą. Wymienione wyżej funkcje stanowią podstawę dobrze rozwiniętych systemów contact center. Warto rozważyć ich wdrożenie dbając o właściwy poziom Customer Experience.

 

program do obsługi klienta