Co to jest Customer Experience?

 

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń, które klient wiąże z daną firmą. Mogą one być pozytywne lub negatywne. W ostatnich latach kładzie się bardzo duży nacisk na to pojęcie. Co więcej, ten trend za granicą istnieje już od dawna, ale obecnie w Polsce staje się równie popularny. Dowodem tego, mogą być specjalne firmy, zajmujące się tylko projektowaniem ,,doświadczeniem konsumenta”.

 

customer experience

Customer Experience buduje się przy każdym kontakcie klienta z marką, dlatego należy pamiętać, aby zawsze dbać o idealną obsługę klienta. Stąd niezwykle ważne jest odpowiednie wykreowanie każdego miejsca, gdzie istnieje komunikacja z konsumentem. Konsultant w centrali telefonicznej, sprzedawca w sklepie – te obszary silnie wpływają na wizerunek firmy oraz marki, dlatego należy na nie położyć duży nacisk.

Customer Experience – jedyna droga do lojalności klienta

Według ostatnich badań Oracle:

• doświadczenie konsumenta ma być głównym wyróżnikiem marki,
• jeden na trzech klientów opuści ukochaną markę już po jednym złym doświadczeniu,
• użytkownik jest gotowy zapłacić wyższą cenę o 13% (aż do 18%) za luksusowe usługi, jeśli otrzymają wspaniałe wrażenia z obsługi,
• 49% kupujących dokonało zakupów impulsowych po otrzymaniu bardziej spersonalizowanej obsługi klienta.
Klienci, którzy ocenili swoje doświadczenie z marką na najwyższym poziomie, wydają 140% więcej i pozostają lojalni przez okres do 6 lat.

 

Przeczytaj więcej na temat budowania doświadczeń klienta:

5 zasad budowania pozytywnego CX

Jak zbudować lojalność współczesnego klienta?

Jak nie stracić jakości obsługi w Call Center?

customer experience