Jak obniżyć koszty Contact Center?

Contact center, ze względu na duże zaangażowanie zasobów ludzkich, stanowiących najwyższy odsetek kosztów działalności operacyjnej, generuje dla przedsiębiorstwa duże koszty. W rozumieniu wielu managerów, dobra jakość obsługi generuje koszty. Można ją osiągnąć, zwiększając liczbę stanowisk i zatrudniając kompetentnych konsultantów. Natomiast, optymalizacja kosztów wiąże się z redukcją etatów i niskim wynagrodzeniem. To z kolei, powoduje dużą rotację i pogorszenie jakości obsługi.

Zatem, jak obniżyć koszty contact center, dotyczące obsługi klientów? Nie trzeba tego robić kosztem jakości! Szukasz oszczędności? W pełni wykorzystaj funkcjonalności oprogramowania call center.

Poza tym, jeśli te funkcjonalności są ograniczone, może warto zastanowić się nad zmianą oprogramowania? Co więcej, obecnie oferowane rozwiązania posiadają możliwości, które automatyzują niektóre czynności. Dodatkowo, integracja wielu funkcji i kanałów w jednym, zapewnia szybki zwrot z inwestycji.

1. Przenieś połączenia do chmury

Przejście na system oparty na chmurze to ogromny krok w kierunku redukcji kosztów. Systemy contact center oparte na chmurze, są bardziej opłacalne w utrzymaniu. Ponadto obniżają koszty operacyjne – nie ma potrzeby utrzymania serwerów i sieci telekomunikacyjnej w siedzibie przedsiębiorstwa. Dodatkowo są one zwykle bardziej bezpieczne niż standardowa infrastruktura „on premise”. W efekcie obniżamy koszty contact center, zapewniając wyższy poziom bezpieczeństwa systemu, który chroni dane naszych klientów.

Zobacz funkcjonalność systemu w chmurze –

oprogramowaniem call center istnieją w Polsce od prawie 30 lat! Jeśli obsługujesz klientów zdalnie, może czas na zmianę technologii? Warto rozważyć zakup wielofunkcyjnej platformy typu all-in-one. To dobry sposób na obniżenie kosztów. Zawiera ona funkcje call center z wielokanałową komunikacją, z zarządzaniem kontaktami z klientami i aplikacjami zarządzającymi (grafikowanie, raportowanie, system motywacyjny). Tego typu rozwiązanie jest tańsze i efektywniejsze od zakupu technologii różnych producentów i kosztów ich integracji.

Więcej o wyborze: oprogramowanie contact center.

3. Wykorzystaj routing oparty na kompetencjach agenta

Czy w twoim contact center rozmowy przekierowane są z agenta do agenta, aż w końcu klienci natkną się na takiego, który w końcu rozwiąże (lub nie) ich problem? Uważaj! Jesteś na najlepszej drodze do zwiększenia kosztów połączeń i zmniejszenia zadowolenia klienta!

Tymczasem im szybciej wiesz, kim jest klient, tym szybciej możesz zidentyfikować i rozwiązać jego problem już w pierwszym kontakcie. Przeczytaj więcej na temat wskaźnika First Contact Resolution. Zmniejszenie kosztów zapewni skorzystanie z funkcji routingu rozmów.

Routing rozmów polega na tym, że w momencie kontaktu klienta z contact center system na bazie numeru telefonu analizuje jego historię kontaktów, informacje demograficzne, zakupy. Następnie dopasowuje klienta do konsultanta na podstawie zdefiniowanych kryteriów. Mogą do nich należeć: dostępności agenta, działu, wiedzy, specjalistycznego szkolenia. Dzięki temu routing oparty na kompetencjach sprawia, że dzwoniący są kierowani bezpośrednio do konsultanta, który jest najbardziej wykwalifikowany do zaspokajania ich potrzeb. Tym samym, zwiększając zadowolenie klienta, zmniejszając czas obsługi i redukując koszt połączenia.

Czytasz: 5 wskazówek jak obniżyć koszty Contact Center?

4. Wypróbuj opcje samoobsługowe

Doskonałym sposobem na obniżenie kosztu contact center jest zmniejszenie liczby przychodzących połączeń telefonicznych. Jak możesz to osiągnąć bez pogorszenia jakości usług? Pozwalając klientom pomóc sobie samym.

Obecnie koniecznością jest zapewnienie klientom możliwości rozwiązania swojego problemu poprzez skorzystanie z różnych opcji samoobsługowych.

Pomimo faktu, że około 70% konsumentów ankietowanych na temat preferencji obsługi klienta stwierdziło, że wolałoby porozmawiać z przedstawicielem działu obsługi klienta niż skontaktować się poprzez aplikacje lub z chatbotem, dostęp do rozwiązań mobilnych zasadniczo zmienił nasze relacje z informacjami i firmami.

Teraz wszystko, czego potrzebujemy, znajduje się w naszych smartfonach. Według innych szacunków, 71% klientów woli samodzielnie rozwiązywać problemy związane z obsługą klienta. Dlatego jest wielu klientów, którzy nie chcą rozmawiać z konsultantem – w rzeczywistości wielu wręcz tego nie lubi. Klienci ci chętnie skorzystają z okazji, by pomóc sobie samemu. Dostarczenie im opcji samoobsługi, takich jak informacje, baza wiedzy, samoobsługowe IVR, posty na blogach i e-booki, znacznie zmniejszy liczbę połączeń przychodzących bez pogorszenia jakości usług.

5. Używaj chatbota

Z punktu widzenia klienta, dobra obsługa to między innymi taka, że klient otrzymuje to, co chce i to najlepiej od razu. In a digital world, speed is king.

Badania pokazują, że średni czas odpowiedzi na zgłoszenia obsługi klienta w mediach społecznościowych wynosi 10 godzin – co jest dla konsumentów niedopuszczalne. Oprócz tego, jeszcze gorzej wygląda średni czas odpowiedzi na e-mail – dłużej niż 12 godzin!

Łatwo sobie wyobrazić, jak takie traktowanie klientów wpływa na ich utrzymanie. Najlepszym rozwiązaniem umożliwiającym kontakt online w czasie rzeczywistym, a co najważniejsze bardzo akceptowanym przez klientów, wygodnym i prostym w użyciu jest chat.

Kanał ten znacznie redukuje liczbę kosztogennych połączeń z contact center. Konsultant jest w stanie obsługiwać kilka sesji na raz, może zmienić kanał kontaktu, wysłać informacje, potwierdzić ustalenia SMS. Dodatkowo można przyspieszyć komunikację na czacie poprzez wykorzystanie zdefiniowanych wcześniej standardowych odpowiedzi.

Według badań przeprowadzonych przez Telus International, agenci obsługi klienta mogą zaangażować się w aż sześć jednoczesnych rozmów, w zależności od złożoności związanych z tym problemów. Możliwość obsługi kilku czatów klientów jednocześnie oznacza, że będziesz potrzebować znacznie mniejszego zespołu, aby obsługiwać zgłoszenia obsługi klienta – w rezultacie obniżysz koszty wsparcia. Czat na żywo jest o ponad 50% tańszy niż obsługa połączeń telefonicznych.

jak zmniejszyć koszty prowadzenia call center

Podsumowując, istnieje wiele sposobów na obniżenie kosztów contact center bez wpływu na jakość. Dodatkowo można poprawić procedury i procesy, popracować nad efektywnym wykorzystaniem czasu agentów.

Jednak żaden sposób nie jest tak efektywny, nie daje tylu możliwych rozwiązań w obszarze optymalizacji kosztów jak kompletne, all-in-one oprogramowanie contact center, które zarządza relacjami (CRM), procesuje workflow, automatyzuje obsługę zgłoszeń i integruje kanały kontaktu z klientem.

Nowości na rynku Customer Service

Według Marchex.com Amerykanie tracą rocznie setki milionów godzin na oczekiwaniu na połączenia z firmami. Co więcej, ponad połowa Amerykanów twierdzi, że spędza od 10 do 20 minut co tydzień – lub 43 dni swojego życia.

Dobre wiadomości:

liczba połączeń telefonicznych zmniejsza się na korzyść samoobsługi i kontaktu przez chat.
Istnieją aplikacje, które powiadomią w momencie, gdy konsultant w końcu odbierze telefon (LucyPhone)
witryny GetHuman i ContactHelp zawierają przydatne informacje o alternatywnych kanałach kontaktów z obsługą klienta, godzinach funkcjonowania, czasu oczekiwania czy jakości obsługi. Niestety nie w Polsce.

Michalina Jakubczyk 14.05.2019

Digital Marketing Specialist
Na co dzień poszukuje insightów, mogących odmienić marketing. Fanka tematów, o których warto napisać. Wierzy, że pozytywne doświadczenia klientów z marką, to klucz do udanego biznesu.

5 wskazówek jak obniżyć koszty contact center, bez wpływu na jakość obsługi