Wybierając oprogramowanie call center, zastanów się, jaki typ oprogramowania zaspokoi potrzeby biznesowe Twojej firmy. Czy zadania, które realizuje Twój zespół wymagają, aby było to bardzo zaawansowane oprogramowanie do call center? Czy w systemach, które znasz są takie funkcje, z których bez trudu możesz zrezygnować?
Przed Tobą także odpowiedź na pytanie, czy Twoja firma osiągnęła już stabilność, czy będzie się nadal rozwijać? A co za tym idzie, czy będziesz w przyszłości rozbudowywać system. I jeszcze jedna myśl na wstępie – poprzez wybór odpowiedniej technologii, nie tylko zapewniasz firmie najlepsze oprogramowanie call center, ale też podnosisz jakość obsługi klienta. I to powinien być główny kontekst Twoich decyzji. Sprawdźmy zatem, jak wybrać program do call center, mając przed sobą rozmaite perspektywy.
Z wpisu dowiesz się:
- Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center?
- Jakie są rodzaje software dostępnych na rynku contact center?
- Które funkcje call center to must have w biznesie?
- Co daje integracja call center z firmowym oprogramowaniem?
- Jak sprawdza się call center w wersji chmurowej?
- Na czym polega skalowalność programu call center?
- Na co zwrócić uwagę pod względem komfortu korzystania z oprogramowania?
Zachęcamy do przejścia z nami od teorii do praktyki i pobrania listy: Check lista skutecznego menedżera
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Jak przygotować się do wyboru oprogramowania call center?
W każdej firmie przychodzi taki czas, że z aktualnym systemem do obsługi klientów nie można już rozwinąć swojej działalności. Wtedy zapadają decyzje o unowocześnieniu posiadanej infrastruktury.
Tu rodzi się jedno z pierwszych istotnych pytań. Czy posiadane oprogramowanie call center jest przestarzałe i należy je w całości wymienić na nowe? Czy może konieczna jest tylko wymiana niektórych elementów systemu, by stworzyć nowoczesne, wielokanałowe oprogramowanie call center? Aby trafnie wybrać opcję, warto wesprzeć się zdaniem profesjonalistów, którzy mają pełną wiedzę na temat najnowszych rozwiązań i możliwości call center.
Drugą ważną kwestią jest wypracowanie metody poszukiwania call center idealnego dla własnej firmy. Przy wyborze oprogramowania, warto kierować się nie tylko ceną czy dostępnymi funkcjonalnościami, ale również wygodą i łatwością w obsłudze panelu. Szybkość i intuicyjność obsługi systemu jest niezwykle ważna, zwłaszcza, gdy firma planuje skrócić czas obsługi, a przez to zapewnić lepsze doświadczenia klienta.
Co należy brać pod uwagę wybierając program call center? Rodzaje oprogramowania do call center. Dokładnie rozważ, jaki typ oprogramowania jest odpowiedni do Twoich potrzeb biznesowych. Znacznie zawęzisz pole potencjalnych opcji. Pamiętaj, że różnią się one kosztami wdrożenia czy intuicyjnością użytkowania. Wybierając program call center, kieruj się wygodą i łatwością w obsłudze panelu – dla lepszych doświadczeń klienta. Przeczytaj więcej o Customer Experience.
Jakie są rodzaje systemów dostępnych na rynku call i contact center:
- Oprogramowanie do call center – In-house
- System call center – hostowane
- Oprogramowanie do call center – oparte na chmurze
- System call center – oparte na przeglądarce
- Systemy call center (oparte o ruch telefoniczny)
- Systemy contact center (oparte o wielokanałowy model komunikacji)
A dla Ciebie, który system to najlepsze oprogramowanie call center? Aby odpowiedzieć na to pytanie, warto poznać funkcje call center.
Funkcje oprogramowania do call center
Jednocześnie powinieneś stworzyć listę niezbędnych funkcji oprogramowania do call center. Nie sugeruj się tylko, jakie funkcjonalności są potrzebne do obecnego procesu obsługi. Weź pod uwagę możliwości rozwoju firmy i wybierz rozwiązanie, które w przyszłości będzie można poszerzyć o nowe możliwości obsługi. Poznaj funkcje systemu Systell Contact Center.
Typowe funkcje oprogramowania dla Call Center
Oprogramowanie call center to nie tylko odbieranie połączeń przychodzących i połączenia wychodzące. Do funkcji systemu zaliczamy między innymi:
- Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)
- Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)
- Nagrywanie rozmów
- Monitorowanie połączeń
- Predictive Dialer
- Chat
- Raportowanie w czasie rzeczywistym
- Portal klienta
Przy wyborze call center czy contact center warto też zastanowić się, jaki zakres możliwości system oferuje w ramach danej funkcjonalności. Zaawansowane funkcje wydatnie zwiększają potencjał zespołu, zarówno w aspekcie zarządzania call center, jak pracy konsultantów.
Przykładem mogą być elastyczne raporty Power BI, które obejmują swoim zakresem wiele poziomów danych. Takie rozszerzone funkcje raportowania, zakładające możliwość importu danych i dostarczające łatwo konfigurowalne raporty są niezwykle cenionym rozwiązaniem zwłaszcza wśród dużych firm lub firm o skomplikowanej strukturze. Dzięki opcji raportów PowerBI, firma może mierzyć nie tylko te wskaźniki call center, które zwykle znajdują się w standardzie raportowania, w oprogramowaniu call center, ale może również wyznaczać własne obszary pomiaru.
Inne poszerzone funkcje to np. nieograniczone nagrywanie rozmów, inteligentne funkcje routingu, routing wielokanałowy, zaawansowane funkcje głosowe, itp.
Integracja call center z innymi narzędziami biznesowymi
Przedsiębiorstwa wykorzystują różne oprogramowania i narzędzia jak CRM, czat, systemy księgowe, platformy e-commerce, platformy społecznościowe czy automatyzacje marketingowe. Ważne, by wybrany system contact center integrował się z innymi narzędziami biznesowymi, które biorą udział w procesie. Coraz większe znaczenie dla efektywności i szybkości obsługi ma automatyzacja procesów i zadań. Wybieraj oprogramowanie contact center, które może zautomatyzować powtarzalne zadania. To pozwoli oszczędzić czas pracy zespołu i przyspieszy zwrot z inwestycji w oprogramowanie. Zautomatyzowane rozwiązanie ma też tę ogromną przewagę nad manualnymi systemami, że pomaga w szybki sposób osiągnąć wysoki poziom satysfakcji klientów.
Oprogramowanie do call center z łatwym dostępem dla użytkowników
Wraz z pojawieniem się systemu do obsługi call center w postaci aplikacji mobilnych pracownicy uzyskali dostęp do kompleksowych funkcji centrum telefonicznego z dowolnego miejsca w Internecie. Za pomocą laptopa, zestawu słuchawkowego i Internetu konsultanci mogą wykonywać i odbierać połączenia z poziomu przeglądarki. Natomiast managerowie korzystają z najistotniejszych dla nich funkcji systemu, czyli z dostępu do raportów w czasie rzeczywistym. W ten sposób powstaje wirtualne centrum telefoniczne, które umożliwia komfortową obsługę połączeń przychodzących oraz połączeń wychodzących, realizację połączeń konferencyjnych, czy komunikowanie się z klientami z poziomu mediów społecznościowych. Wszystko za sprawą pulpitu nawigacyjnego online.
Skalowalny system call center
Ważne jest (szczególnie dla firm posiadających ofertę sezonową lub dla contact center pracującego na zlecenie), by program do call center był skalowalny, czyli dostosowany do naszych aktualnych potrzeb. Warto mieć też na uwadze globalną skalowalność rozwiązania. Dlatego przed wyborem upewnij się, że rozwija się ono z Twoimi potrzebami, na przykład:
- Dodawanie i usuwanie konsultantów w ciągu kilku sekund,
- Model miesięcznego obciążania kosztami za licencje,
- Wolumen połączeń podczas szczytu sezonowego,
- Liczba jednoczesnych połączeń,
- Potrzeba dedykowanego personelu IT do wsparcia technicznego,
- Częstotliwość pobierania nowego oprogramowania,
- Koszt aktualizacji.
Łatwość obsługi programu call center
Bardzo często zapominamy, jak ważna w pracy jest łatwość obsługi oprogramowania dla call center. Przetestuj aplikacje wśród agentów i sprawdź, jak szybko przyswajają sobie proces obsługi i czy jest on dla nich intuicyjny. Wybór prostego w użytkowaniu oprogramowania zaoszczędzi nam w przyszłości kosztownych i czasochłonnych szkoleń. Ostatnim aspektem, najważniejszym dla nabywcy, pozostaje cena. Pamiętaj, że w przypadku systemu contact center jego koszt to także utracone korzyści. Pomyśl, ile stracisz, jeśli klient się do Ciebie nie dodzwoni, jeśli pracownik nie ma narzędzi i zapomni oddzwonić do klienta? Wreszcie kiedy nie możesz zoptymalizować kosztów contact center, bo brak Ci narzędzi analitycznych i raportujących? Warto więc nie kierować się tylko ceną, by w przyszłości uzyskać większy zwrot z inwestycji.
Wybór oprogramowania to skomplikowany i długotrwały proces, w którym łatwo pominąć różne ważne aspekty. Ten artykuł odpowiada na ogólne pytanie jak wybrać oprogramowanie do call center. Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej np. o czasie wdrożenia, szkoleniach z obsługi, wsparciu technicznym lub obsługi posprzedażowej – skontaktuj się z nami.
Pobierz check listę skutecznego menedżera
Przygotowaliśmy dla Ciebie check listę, pomoże Ci upewnić się, że podjęte zostaną wszystkie niezbędne kroki i rozważone wszystkie kluczowe aspekty w procesie wyboru oprogramowania call center, dopasowanego do unikalnych potrzeb i celów Twojej firmy. Koniecznie przeczytaj! 👇👇👇
