Co sprawia, że klienci stają się ambasadorami marki? Nie wystarczy do tego jakość produktów, usług, ale customer interaction management na wysokim poziomie.
Co to jest customer interaction management?
Poziom w jaki produkty i usługi spełniają potrzeby klienta stanowi istotny czynnik dla powodzenia każdego biznesu. Jednak to nie wystarczy do uzyskania na tyle wysokich wyników zadowolenia klientów, aby ci dokonywali systematycznych zakupów i stali się ambasadorami marki. Wymagane jest wdrożenie customer interaction management. To zarządzanie interakcjami z klientami na wielu różnych kanałach komunikacji.
Sposób w jaki organizacja moderuje kontakt z konsumentami dotyczy strategii omnichannel. Konieczne w tym przypadku jest wykorzystywanie oprogramowania do customer interaction management. To rozwiązanie niezbędne dla współczesnych contact center. Kluczowe dla działania tego systemu jest zbudowanie bazy klientów. Dzięki temu, niezależnie na jakiej platformie czy kanale dojdzie do kontaktu, każda interakcja powinna mieć ten samym głos i ton. Poza tym, do śladu pozostawionego przez klienta musi mieć dostęp każdy konsultant niezależnie od obsługiwanego kanału.
Co to są interakcje z klientem i jakie są ich rodzaje?
Każda rozmowa, wymienienie wiadomości z konsumentami to sytuacje, podczas których dochodzi do mnóstwa interakcji. Klienci zwracają się do firm z pytaniami, skargami, sugestiami, pochwałami czy prośbami. Customer interaction management ma też swoją proaktywną stronę. Inicjatorem kontaktu nie zawsze musi być klient. Wysłanie newslettera, prośba o wypełnienie ankiety to działania, które w przemyślany sposób powinny wyjść od strony marki.
Najczęstszym rodzajem interakcji, dla których klienci kontaktują się z markami są pytania i wątpliwości. Te można wykorzystać jako przydatne informacje, które wpłyną na poprawę wrażeń kupujących. Przykładowo stosując sztuczną inteligencję (AI) można śledzić słowa kluczowe i frazy. W ten sposób odpowiednie customer interaction management pozwala zmierzyć, jak często klienci pytają o poszczególne kwestie.
Z kolei w przypadku skarg biuro obsługi klienta powinno być gotowe podjąć środki, które je zminimalizują. Złe opinie lub wpadki marki można przełożyć na kampanię naprawczą, powołać zespół rozpatrujący skargi czy nawet udostępnić w sieci viral. Innym rodzajem interakcji jest pochwała. Za entuzjastyczną informację zwrotną warto podziękować. Pokazując w ten sposób autorowi, że firma wsłuchuje się w potrzeby wszystkich odbiorców.
Kanały, w których zachodzą interakcje z klientami
W erze omnichannelowej obsłudze klienta customer interaction management powinno zachodzić na każdym kanale. Pierwszym z nich jest infolinia telefoniczna, która nadal należy do grona najchętniej wykorzystywanych. To kanał, w które preferują osoby chcące jak najszybciej rozwiązać swoją sprawę. Jednak nie zawsze jest to możliwe, wówczas konsultant musi zachęcić rozmówcę do skorzystania z innego, skuteczniejszego sposobu.
Do wielu interakcji dochodzi za pośrednictwem mediów społecznościowych. Lista portali, w które muszą zaangażować się firmy jest coraz dłuższa. Wszyscy obecnie jesteśmy online, dlatego punktów styku na każdym z nich nie można ignorować. Zaangażowanie poszczególnych użytkowników można wykorzystać na korzyść marki i zachęcić do innego rodzaju działań. Kluczowym kanałem jest też live chat, który jest doskonałą alternatywą dla osób czujących się niekomfortowo w rozmowach
telefonicznych. W tym przypadku liczy się krótki czas odpowiedzi i maksymalna dostępność konsultantów. Podobnie jak w przypadku wideorozmów. W kwestii interakcji proaktywnej ważnym kanałem są wiadomości SMS. To sposób dotarcia firm do klientów z propozycją rabatu, kampanią reklamową czy zwrócenie się z prośbą o wypełnienie ankiety. Ostatnim z kanałów jest e-mail, przez który można dystrybuować newsletter. Za jego pośrednictwem istnieje możliwość zaprezentowania oferty i zaciekawiania nią odbiorców.
Dlaczego warto wdrożyć customer interaction management?
- Poprawia wrażenia klienta z marką – możliwość interakcji i szybkiego rozwiązywania problemów przez contact center to sposób na poprawę wskaźników satysfakcji.
- Budowa silniejszych relacji z klientami – na customer journey należy spojrzeć całościowo, co pomoże w utrzymaniu lojalności. Tym samym kupujący na dłużej będą korzystać z produktów i usług firmy. Warto pomyśleć o programie lojalnościowym lub polecającym dla stałych klientów.
- Zwiększenie świadomości o produktach i usługach – klient korzystając z dowolnego kanału będzie mógł pozyskać wystarczającą ilość informacji, aby zdecydować się na finalizacji transakcji.
- Lepsze opinie klientów – otoczenie opieką konsumentów zaowocuje pozytywnymi ocenami w sieci na temat doświadczeń z biurem obsługi.
- Szerokie pole do nowych inwestycji – dokładne wsłuchiwanie się w głos klientów pomoże wprowadzić na rynek produkty i usługi, na które istnieje zapotrzebowanie. To też podstawa do wdrożenia prężniej działającej sprzedaży krzyżowej.
Pozyskiwanie nowych klientów, jak i utrzymanie dotychczasowych staje się bardziej efektywne łącząc customer interaction management z wdrożonym oprogramowaniem do zarządzania interakcjami. Przy obsłudze wielu kanałów konieczne jest zadbanie o integrację z CRM i innymi narzędziami. System musi być na tyle elastyczny, aby spersonalizować go do swoich potrzeb. Każda jego rozbudowa powinna być prosta, szybka i tania. Możliwość generowania raportów, dokonywanie analiz oraz funkcjonalności usprawniające z klientami, jak np. IVR, dialery i nagrywanie rozmów posłuży do uzyskania wysokich zwrotów z inwestycji. Choć w przypadku customer interaction management najistotniejsze powinno być zawsze dobro klientów.
