Zobacz jak wygląda interfejs agenta w Systell Contact Center i dowiedz się jak to narzędzie usprawnia pracę konsultanta działu obsługi klienta.
Konsultanci obsługi klienta mają być zawsze w gotowości, aby sprostać oczekiwaniom klientów. W końcu to oni pomagają w rozwiązaniu ich problemów, odpowiadają za poziom ich zadowolenia z obsługi oraz wrażenia, które pozostaną z rozmówcą po zakończeniu połączenia. Czy mają dostarczone odpowiednie narzędzia? Jeśli tak, to wspaniale, ponieważ prawdopodobnie firma zauważyła potrzebę wsparcia efektywności konsultantów. Jeśli jednak widzisz obszary do poprawy, zobacz jak wygląda interfejs agenta w Systell Contact Center i dowiedz się jak usprawnia pracę działu obsługi.
Co to jest interfejs agenta?
Interfejs agenta jest podstawowym narzędziem pracy konsultanta contact center w systemie. Umożliwia konsultantom zarządzanie pracą w kampaniach telefonicznych, mailowych i SMS-owych. Ponadto zapewnia pełną kontrolę nad wszystkimi czynnościami związanymi z ich pracą. Zapewnia obsługę rekordów, możliwość ich wyszukiwania oraz wywoływania historii kontaktu z nimi. Ponadto udostępnia statystyki pracy oraz obsługę wszystkich kanałów komunikacji: telefon, mail, SMS, LiveChat itp.
Z jakich elementów składa się interfejs agenta i co konsultant może w nim zrobić?
Po poprawnym zalogowaniu do systemu Systell Contact Center, konsultant zobaczy dashboard. To główne miejsce, gdzie znajdują się przydatne informacje i statystyki pracy z każdego dnia. Poszczególne elementy dashboardu to:
- Panel do zarządzania telefonem i połączeniami.
- Historia ostatnich rozmów i książka adresowa.
- Pole wyboru kampanii – w tym miejscu znajduje się lista kampanii, do których jest przydzielony konsultant. Aby rozpocząć pracę z daną kampanią, należy wybrać ją z listy. W zależności od typu kampanii, można pobrać zgłoszenie lub uruchomić system dialera.
- Pole trybu pracy – to miejsce gdzie konsultant może określić status obecności, pokazując innym użytkownikom, czy jest w stanie pracy, czy np. na przerwie. Dzięki temu, system automatycznie loguje czas pracy konsultanta. W momencie, kiedy konsultant ma status ‘aktywny’, automatycznie zostaje zalogowany w kolejkach telefonicznych i na czat.
- Licznik kolejek – umożliwia konsultantowi sprawdzenie ile zgłoszeń oczekuje w kolejce i pobranie najważniejszych spraw do obsługi.
- Menu – w którym konsultant może wybrać interesujący go widok: np.
- widok wyszukiwania kontaktów i zgłoszeń,
- dodatkowe widoki skonfigurowanych wyszukiwań,
- wszystkie zgłoszenia oraz te przypisane do konsultanta,
- lista połączeń nieodebranych.
W głównej części dashboardu widoczne są statystyki z bieżącego dnia:
- Liczba połączeń.
- Liczba smsów i maili.
- Statystyki czatów.
W dolnej części panelu, znajduje się historia ostatnio obsługiwanych zgłoszeń oraz dokonane w nich zmiany, ustawienia statusu, aktualizacje danych czy połączenia telefoniczne. Klikając w poszczególne wpisy, konsultant może szybko otworzyć związane z nim zgłoszenia.
Dashboard umożliwia również dostęp do statystyki czasu pracy. Dzięki temu konsultant może na bieżąco śledzić swój czas przerw i monitorować czas spędzony na zadaniach.
Podsumowanie
Wygląd i konstrukcja interfejsu mogą być customizowane i zależą od struktury Twojej firmy. Wskaźniki wydajności i konkretnych procesów są przedstawiane w formie przejrzystych i intuicyjnych wykresów i grafik, dzięki czemu podejmowanie decyzji biznesowych oraz raportowanie stają się prostsze. Dashboard agenta może być w związku z tym wykorzystywany do definiowania wskaźników, określania celów wydajnościowych i identyfikowania problemów bez potrzeby przeglądania wielu stron raportów.
Przeczytaj też:
Jak wybrać oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta dla małej i średniej firmy?
Workflow w contact center dla niewtajemniczonych.
