Podstawową funkcją oprogramowania contact center jest telefoniczny system kolejkowy. Mechanizm ten warto dobrze przemyśleć, aby zadbać o komfort klienta.
Dlaczego tworzy się kolejki telefoniczne w systemach contact center?
Słowo „kolejka” nie kojarzy się zbyt pozytywnie. Najczęściej wiąże się z długim oczekiwaniem, stratą czasu czy dużym zdenerwowaniem. Nikt nie lubi stać w kolejce, lecz coraz więcej firm obsługujących klientów stara się uprzyjemnić im ten czas. W tej kwestii niezawodnym rozwiązaniem jest telefoniczny system kolejkowy.
Co to jest telefoniczny system kolejkowy?
Telefoniczny system kolejkowy polega na automatycznym odbieraniu przychodzących połączeń oraz odtworzenia nagranej wcześniej formuły powitalnej. Po usłyszeniu komunikatu osoba dzwoniąca ma możliwość wyboru opcji pasującej do swojej sprawy. Wówczas połączenie wstawiane jest do kolejki i oczekuje zgodnie z ustalonym w firmie procesem. Tak naprawdę telefoniczny system kolejkowy to wyraz troski o klienta. Daje mu poczucie włączenia go do procesu obsługi. W nagranych komunikatach można zamieścić informacje o potencjalnym czasie oczekiwania czy zajmowanym miejscu w kolejce na połączenie z konsultantem. Czas ten może być umilany muzyką.
Jak można tworzyć schemat kolejkowania?
Największą zaletą systemu kolejkowego jest trafne ukierunkowanie spraw do kompetentnych w danym temacie konsultantów. W ten sposób klient może szybko zgłosić swój problem, ale też szybko go rozwiązać (FCR). Nie będzie też irytował się, że rozmawia z osobą, która nie posiada podstawowej wiedzy w danej kwestii. Nie zostanie też przełączony do kolejnego konsultanta, dzięki czemu uniknie ponownego opowiadania sprawy, która jest powodem jego kontaktu.
Telefoniczny system kolejkowy należy wdrożyć, kiedy zachodzi potrzeba masowej obsługi klientów. Odpowiedni schemat zwiększy szybkość i jakość obsługi. Wpłynie też na budowę wizerunku firmy. Jak go stworzyć? Jest to możliwe za pomocą trzech lub czterech parametrów:
Parametr 1 – określa czas przybycia (rozkład napływu);
Parametr 2 – rozkład czasu obsługi;
Parametr 3 – liczba stanowisk obsługi;
Parametr 4 – liczba miejsc w systemie, czyli suma stanowisk obsługi i kolejki. Pomija się, jeśli liczba jest nieskończona.
Czy system kolejkowania jest firmie potrzebny?
Tak naprawdę istnieje wiele różnorodnych opcji ustalenia schematów łączenia rozmów przychodzących z konsultantami. Połączenie może trafiać do jednego agenta, jak i całej grupy, z której każdy może rozpocząć rozmowę. Według ustalonych w firmie reguł telefoniczny system kolejkowy można ustawić tak, aby połączenia trafiały do najmniej obciążonego, najdłuższej oczekującego na rozmowę pracownika. Możliwe jest też zastosowanie ustalonej kolejności lub zupełnej losowości.
Telefoniczny system kolejkowy w firmie jest niezbędny, aby zmieniać sposoby łączenia dla różnych sytuacji. Można go dostosować do określonych dni, pory tygodnia czy lokalizacji, w której znajduje się osoba dzwoniąca. Transfer połączeniami pozwala na rozsądne gospodarowanie siłami biura obsługi klienta. Konsultanci nie muszą czekać na kolejne połączenia, a czas ten wykorzystać do obsługi innych kanałów komunikacji w ramach strategii omnichannel.
Zarządzając połączeniami warto zapoznać się ze wskaźnikami długości kolejek – ATQ i AWT. Pierwszy z nich – Average Time in Queue pozwala określić średni czas oczekiwania w kolejce połączeń na rozmowę z konsultantem. Jeśli czas oczekiwania jest wydłużony, to tym większe występuje prawdopodobieństwo rezygnacji po stronie klienta. Z kolei AWT – Average Waiting Time jest wskaźnikiem oznaczającym średni czas oczekiwania połączenia przychodzącego w kolejce lub czasu na oddzwonienie. Inaczej też zwany Average Speed of Answer pokazuje dostępność i wydajność pracy infolinii oraz czas, który potrzebuje na udzielenie odpowiedzi. Zaniedbanie każdego z tych wskaźników może wiązać się z rezygnacją na połączenie po stronie klienta. Tym samym to strata na pozyskanie danych, sprzedaż produktów/usług itp.
Korzyści płynące z kolejkowania
Sprawnie wdrożony telefoniczny system kolejkowy to wiele korzyści dla firmy, która musi obsługiwać dużo połączeń przychodzących w tej samej chwili. W ten sposób można uniknąć długiego czasu oczekiwania klientów na rozmowę. Dodatkowo usprawnia zespół biura obsługi w chwilach zwiększonej aktywności dzwoniących. Przede wszystkim w ten sposób można zmniejszyć wskaźnik utraconych połączeń. Telefoniczny system kolejkowy skraca czas obsługi osób dzwoniących, gdyż rozmowy trafiają do osób zawsze kompetentnych w danej kwestii. Wpływa to na poprawę wizerunku firmy i sprzyja wzrostowi zysków.
Istotne jest też nadawanie priorytetów określonym tematom czy nawet klientom. Wówczas niektóre osoby dzwoniące, z racji swojej lojalności mogą poczuć się jako klienci o statusie VIP. Obsługa ich w pierwszej kolejności będzie dla nich wyrazem uznania. Telefoniczny system kolejkowy redukuje też stresogenne sytuacje, ryzyko konfliktów w relacjach międzyludzkich wśród agentów. Pracownicy nie muszą też kierować ruchem klientów, co w dużym stopniu łagodzi frustrację u osób obsługiwanych. Telefoniczny system kolejkowy to już standard, który umożliwia pełną automatyzację procesu obsługi klienta.
