Automatyzacja w dziale obsługi klienta polega na wykorzystaniu technologii do przejęcia przez nią czynności wykonywanych dotychczas przez pracowników działu obsługi klienta. Technologia ta może obejmować szereg rozwiązań, takich jak samouczki, sztuczną inteligencję, chatbota lub automatyzację procesów. Automatyzacja w dziale obsługi klienta może pomóc w usprawnieniu i skróceniu czasu odpowiedzi na zapytania klientów, co zapewnia lepszą obsługę i zadowolenie klientów.
Z tego wpisu dowiesz się:
- Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
- Jakie problemy może rozwiązać automatyzacja obsługi klienta?
- Jakie obszary obsługi klienta warto zautomatyzować?
- Jakie są przykłady automatyzacji obsługi klientów?
- Jakie narzędzia wybrać przy automatyzacji obsługi klientów?
Codzienność pracowników działów obsługi klienta to realizacja wielu zadań w kilku kanałach jednocześnie. Trzeba oddzwaniać, odpowiadać na e-maile, doradzać konsumentowi na czacie na stronie, wprowadzać dane na temat transakcji, przesyłać dokumenty do działu IT czy do księgowości. Kiedyś wystarczyło odbierać telefony, dzisiaj trzeba robić niemal wszystko na raz.
Taka wielozadaniowość nie sprzyja efektywności. Konsultanci czują się przytłoczeni, zmęczeni i wykonują masę czynności, które są rutynowe. Tracą w ten sposób mnóstwo czasu i energii, które mogliby przeznaczyć na budowanie relacji z klientem czy na aktywną sprzedaż. Okazuje się, że w niektórych firmach aż 70% zadań jest powtarzalnych, a co za tym idzie, można je w pełni zautomatyzować.
Czym jest automatyzacja obsługi klienta?
Najprościej mówiąc, automatyzacja obsługi klienta to zastąpienie powtarzalnych czynności, które pochłaniają czas pracowników, automatycznym rozwiązaniem. Technologia przejmuje wiele obowiązków konsultantów i wykonuje zadania bez ich udziału. Możesz zautomatyzować pojedyncze działania, takie jak przekierowanie klienta do odpowiedniego działu dzięki IVR (menu głosowe) na infolinii lub skorzystać z kompleksowych systemów contact center z zaprojektowanym kompleksowo ruchem połączeń (call flow designer), czy CRM. Ta grupa rozwiązań dobrze sprawdzi się w firmach, które obsługują wielu klientów i chcą zaoszczędzić czas, zoptymalizować pracę i zarabiać więcej.
Z analizy Wall Street Journal wynika, że automatyzacja obniża wydatki na obsługę jednego klienta nawet o kilka dolarów. Jeśli przedsiębiorstwo rozwiąże sprawę konsumenta bez udziału pracownika, np. dzięki czat botowi czy menu głosowym, koszt to około 5-7 centów. A gdy zadanie trafi do konsultanta koszty to od 3 do 9 dolarów. Ogromna różnica, prawda?
Dolicz do tego straty z powodu nieobsłużonych klientów. Gdy pracownik męczy się z przepisywaniem danych do Excela, być może nie odbiera telefonu od konsumenta zainteresowanego zakupem.
Jakie problemy może rozwiązać automatyzacja obsługi klienta?
Automatyzacja obsługi klienta może pomóc firmom w rozwiązywaniu wielu problemów, w tym w zwiększaniu wydajności i przyspieszaniu usług, w zmniejszaniu kosztów i zapewnianiu zgodności z przepisami, a także w zapewnieniu lepszego doświadczenia klienta. Automatyzacja może również pomóc w zmniejszeniu liczby błędów i opóźnień w usługach oraz w zapewnieniu lepszej jakości obsługi klienta. A jak automatyzacja pomoże w Twoje firmie? Sprawdźmy!
Zacznij od analizy. Zastanów się, na co poświęcają czas Twoi pracownicy. Jakie działania ich angażują i które z nich są powtarzalne. Skup się na szczegółach. Przykładowo: co tak naprawdę składa się na godzinną rozmowę z klientem?
Mogą to być m.i.n.:
- tworzenie bazy danych klientów wraz z ręcznym wpisywaniem numeru telefonu, adresu e-mailowego czy imienia i nazwiska,
- wybieranie numeru i czekanie na połączenie, odsłuchiwanie muzyki czy komunikatów o tym, że numer jest zajęty,
- zapisywanie informacji o nieudanym połączeniu w pliku z danymi,
- ponowna próba połączenia,
- 10-minutowa rozmowa z klientem w celu weryfikacji danych,
- wyjaśnianie sprawy przez klienta, mimo że opowiadał o niej wcześniej innemu konsultantowi,
- logowanie się na skrzynkę pocztową i pisanie wiadomości, żeby wysłać konsumentowi ofertę, o którą prosi,
- gorączkowe przeszukiwanie plików firmowych, żeby znaleźć odpowiedź na pytanie klienta,
- przełączanie się pomiędzy otwartymi okienkami i ekranami, bo część informacji jest na e-mailu, część w pliku na dysku Google, a część na stronie internetowej,
- zapisywanie w kalendarzu terminów spotkań,
- przekazywanie zadania współpracownikowi,
- zlecenie zamówienia.
Czy wiesz, że zdecydowaną większość tych zadań możesz zautomatyzować? System zajmie się zapisywaniem danych, wybieraniem numerów, tworzeniem i przypisywaniem zadań czy porządkowaniem informacji. A pracownik będzie mógł w pełni skupić się na tym, żeby pomóc klientowi. Przyjrzyjmy się działaniom i obszarom, które szczególnie warto zautomatyzować.
Obecnie aż 23% sprzedawców uważa, że ręczne wprowadzanie danych to jeden z największych problemów w ich pracy. A 27% pracowników działu handlowego i BOK spędza ponad godzinę dziennie na samym wpisywaniu informacji do plików.
Jakie obszary obsługi klienta warto zautomatyzować?
Wszystko, co jest powtarzalne i może być sprawnie wykonane przez oprogramowanie komputerowe. Najczęściej automatyzacja przydaje się w takich obszarach, jak:
- logistyka – np.: generowanie faktur, śledzenie przesyłek pocztowych i kurierskich, śledzenie tras, wysyłanie powiadomień do klientów,
- obsługa klienta – np.: automatyczne wybieranie numerów dzięki predictive dialer, zapisywanie danych, tworzenie historii klienta w jednym systemie, przydzielanie spraw konkretnym konsultantom, porządkowanie i priorytetyzowanie zadań, badanie satysfakcji, wysyłanie powiadomień o statusie zlecenia czy kodów rabatowych z okazji urodzin,
- rekrutacja i praca działu HR – np.: prowadzenie pierwszego etapu rekrutacji przez czat na stronie, naliczanie prowizji od sprzedaży, generowanie umów i wycinków wypłat, śledzenie terminów urlopów pracowników, umawianie spotkań z kandydatami,
- dział wsparcia (help desk) – np.: automatyczne wysyłanie nowych danych logowania, tworzenie kont, sprawdzanie statusu swojej sprawy
- automatyzacja sprzedaży – np.: zbieranie i zapisywanie leadów sprzedażowych, wysyłanie ofert, przypomnienia o produktach pozostawionych w koszyku w sklepie online, generowanie raportów o efektywności.
Automatyzacja obsługi klientów na przykładach
Jak automatyzacja obsługi klientów wygląda w praktyce? Wiele zależy od tego, na jakie rozwiązania się zdecydujesz. Zobacz, jakie działania możesz usprawnić.
Rejestracja zgłoszeń i zapisywanie danych z różnych kanałów
Jeśli jeszcze nie korzystasz z rozwiązania omnichannel, to warto o to zadbać. Wtedy Ty i Twoi pracownicy będziecie mogli zarządzać kontaktem z klientem z poziomu jednego systemu contact center. Niezależnie od tego, czy konsument zadzwoni, napisze e-maila, wyśle pytanie na czacie czy wypełni formularz na stronie, oprogramowanie automatycznie stworzy kartę klienta i zapisze tam wszystkie jego interakcje z firmą. Konsultant nie będzie musiał przeszukiwać masy danych, ręcznie zapisywać informacji czy przeskakiwać między różnymi kanałami kontaktu.
Wysyłanie przypomnień i powiadomień
Ręczne potwierdzanie terminu wizyty klienta w klinice czy pisanie e-maili, że zakupione produkty są w drodze, byłoby uciążliwe i bardzo czasochłonne. Dlatego warto to zautomatyzować. Wysyłanie przypomnień, lub powiadomień o statusie sprawy może poprawić doświadczenie konsumenta, lub zapewnić go, że jego zgłoszenie jest realizowane.
Przykład automatyzacji w dziale obsługi klienta
FlixBus wysyła do swoich pasażerów automatyczne przypomnienia o nadchodzącej podróży wraz z informacjami na temat trasy i z opcją jej śledzenia. Wiadomości są automatyczne i przychodzą kilka godzin przed odjazdem.
Przydzielanie zadań
Zawsze w firmie jest ktoś, kto lepiej radzi sobie z danym zadaniem. Ma lepsze kompetencje do jego wykonania niż inni. Możesz ustalić reguły, na podstawie których oprogramowanie będzie kierowało klienta do konkretnego konsultanta. Jak? Na przykład na podstawie odpowiedzi konsumenta w interaktywnym menu głosowym na infolinii czy na bazie sformułowań, takich jak „reklamacja”, „pytanie o ofertę” czy „problem techniczny” umieszczonych w tytule e-maila. Wtedy system uporządkuje zgłoszenia i przydzieli je do odpowiedniego pracownika.
Priorytetyzowanie zadań
Zapisywanie wszystkich zadań w kalendarzu, na karteczkach czy w pięciu różnych aplikacjach powoduje chaos. Łatwo zapomnieć o obiecanym telefonie do klienta czy o umówionym spotkaniu. Warto zautomatyzować zapisywanie takich spraw, ale także określanie ich ważności. Wtedy zadania priorytetowe będą pojawiały się jako pierwsze w kolejce do realizacji. To ciekawa opcja dla firm, które chcą w wyjątkowy sposób traktować klientów VIP czy stałych konsumentów.
Szablony wiadomości i autorespondery
Klienci często pytają o to samo, np. o ofertę, o zakres usług czy o ceny, a pracownicy tracą wiele czasu, powtarzając kolejnym osobom niemal identyczne zdania. Możesz temu zaradzić. Wystarczy, że określisz najczęstsze pytania i stworzysz szablony wiadomości lub ustawisz opcję automatycznych odpowiedzi.
Czat boty
Współczesna automatyzacja obsługi klienta to w dużej mierze tworzenie botów głosowych i tekstowych. Wiele firm kreuje czat boty na Messengerze lub na swoich stronach www, które odpowiadają na najczęstsze pytania klientów, doradzają im, a nawet prowadzą rekrutację. Takie interaktywne komunikatory często wykorzystywane są też w konkursach online, pomagają w ten sposób zdobywać leady.
Przykład automatyzacji w firmie
Portal podróżniczy Travel Planet wdrożył na Messengerze bota, który doradza klientom w wyborze wycieczek wakacyjnych. Dopytuje klienta o preferowany kierunek, o budżet, termin i prezentuje pasujące oferty. Gdy konsument chce wiedzieć więcej, bot udziela informacji na temat szczepień, wiz czy zagrożeń.
Automatyzacja obsługi klienta. Jakie narzędzia wybrać?
Istnieje wiele różnych narzędzi, które mogą Ci pomóc w procesie automatyzacji obsługi klienta. Obejmują one między innymi systemy automatycznej odpowiedzi e-mail, wirtualne asystenci, oprogramowanie do czatu na żywo i systemy samoobsługowe. Wszystkie te narzędzia pozwalają firmom na lepsze zarządzanie komunikacją z klientami, a także na zapewnienie szybszej i bardziej spersonalizowanej obsługi.
Opisaliśmy tylko kilka przykładów. Tak naprawdę możesz zautomatyzować mnóstwo działań i procesów. Potrzebujesz do tego odpowiedniego narzędzia. W zależności od tego, z jakimi zadaniami mierzy się Twoja firma, możesz zdecydować się na CRM, pojedyncze dedykowane rozwiązania lub na bardziej kompleksowy system contact center.
Z chęcią posłuchamy o obsłudze klienta w Twojej firmie i podpowiemy najlepsze rozwiązania. Wystarczy, że do nas napiszesz.
