Priorytet obsługi w contact center ma na celu poprawę standardów w obszarze szybkości odbierania połączeń i responsywności firmy.  

Połączenie z priorytetem ma pierwszeństwo obsługi przed pozostałymi połączeniami. System contact center automatycznie uwzględnia to wskazanie w podejmowanych działaniach.   

Priorytet obsługi jest nadawany połączeniom przychodzącym w zależności od nadanej im kategorii. Można go utworzyć dla:

  • tematu połączenia (nadawanie priorytetu w zależności od pilności sprawy, np. wysoki priorytet otrzymują awarie i  reklamacje, a niższy – zapytania o produkt, etc.);
  • klientów z określonymi warunkami zawartej umowy (SLA – umowa o gwarantowanym poziomie usług) – w tym wypadku im krótszy jest wymagany czas reakcji, tym wyższy priorytet zostanie nadany klientowi;
  • poszczególnych klientów lub grup klientów wg innej ustalonej hierarchii – podział klientów może być zróżnicowany, np. wysoki priorytet dla hurtowni, niższy dla detalistów, wysoki priorytet dla klientów korporacyjnych, niższy dla pozostałych klientów, itd.

 

Priorytety obsługi w contact center

Priorytetyzacja obsługi w Systell Contact Center

priorytet-obslugi-w-contact-center-slownik-pojec-systell