Voicebot (inaczej bot głosowy) to oprogramowanie, które pełni rolę głosowego asystenta umożliwiającego komunikację z człowiekiem za pomocą mowy naturalnej.
Dzięki temu, że działa w oparciu o technologię automatycznego rozpoznawania mowy, usprawnia proces obsługi klienta. Potrafi również rozpoznawać najpopularniejsze zapytania i udzielać na nie odpowiedzi bez wsparcia człowieka. Bazując na sztucznej inteligencji, wirtualny konsultant zwiększa dostępność telefonicznego kanału kontaktu, pozwala na optymalizację kosztów i nie wymaga instalowania dodatkowych programów lub aplikacji.
Dlaczego? Ponieważ klient nie musi już wysłuchiwać menu i klikać poszczególnych numerów na klawiaturze telefonu. Nie jest również konieczne aby czekał na linii na zgłoszenie się pracownika infolinii.
Wirtualny konsultant odciąża konsultantów od powtarzalnych kontaktów w kanale telefonicznym. Ponadto pozwala na dowolne skalowanie liczby obsługiwanych klientów w zależności od indywidualnych potrzeb biznesowych. Może mieć różną osobowość, dowolnie się nazywać oraz mówić głosem aktora, znanego lektora lub cyfrowym, działając w zgodzie z wyznaczonym harmonogramem i scenariuszem rozmowy.
Voicebot – jakie korzyści dla biznesu?
Podsumujmy zatem, jakie kluczowe korzyści zyskujesz dzięki wdrożeniu wirtualnego asystenta?
1. Oszczędzisz czas – voiceboty są zawsze dostępne, odbierają połączenia natychmiast i nie chorują. Dzięki nim Twoim klienci nie będą musieli oczekiwać w kolejce, aby uzyskać pomoc.
2. Będziesz obsługiwał 24/h – voicebot odbierze połączenie bez względu na czas, godzinę, czy dzień tygodnia. Może pracować również w święta!
3. Voicebot nieustannie się rozwija. Początkowy zasób wiedzy u voicebota nieustannie jest rozwijany o nowe terminy przy każdym kontakcie z klientem. Mało tego, potrafi również odczytywać emocje i rozpoznawać nastawienie rozmówcy nawet do 96%!
4. Voicebot nie zostawi Twoich klientów bez pomocy. Nawet jeśli nie będzie potrafił udzielić odpowiedzi na jakieś pytanie, to nie zostawi klienta bez odpowiedzi. Ostatecznie przełączy go to konsultanta, który będzie potrafił udzielić więcej informacji.
5. Lepsze customer experience i dotarcie do szerokiej grupy odbiorczej.
Użytkownicy nie lubią „rozmów z robotami”? To mit! Temu poglądowi zaprzeczają wyniki badań, w których zweryfikowano nastroje konsumenckie i oczekiwania klientów końcowych w kontekście procesów obsługowych. Wynika z nich m.in., że głównym problem dla konsumentów jest zbyt słaby kontakt z marką.
Według badania SAP Customer Experience – niemal 75% konsumentów uważa, że jest gotowa zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta zbyt wolno reaguje na ich zapytania. Dlatego właśnie rozwiązaniem tego problemu są voiceboty, które podejmują kontakt od razu po zgłoszeniu, niezależnie od godziny czy dnia tygodnia.
Implementacja voicebota – na jakie funkcje zwrócić uwagę?
Wybierając to rozwiązanie, przyjrzyj się, czy posiada ono następujące cechy:
- Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML). Połączenie NLP i ML umożliwia Twojemu botowi głosowemu używanie bogatego słownictwa. Przekazujesz „zestaw startowy” ze słowami i ich synonimami. Natomiast voicebot pobiera te frazy i przeszukuje sieć lub Twoje wewnętrzne zasoby, aby znaleźć więcej powiązanych terminów. Im więcej się dowie, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że zostanie zaskoczony nieznanym terminem!
- Rozpoznawanie języka. Voicebot powinien rozpoznać, czy osoba używa slangu, czy bardziej oficjalnego tonu głosu. Dzięki temu, będzie mógł dostosować swój styl komunikacji do każdego klienta.
- Analiza nastrojów i intencji. Twój asystent głosowy powinien także rozumieć nastroje i intencje rozmówcy. Dobrze, aby był w stanie wychwycić naładowane emocjonalnie słowa, aby wykryć potencjalne kryzysy i problemy o najwyższym priorytecie. Dzięki temu będzie mógł odpowiednio zareagować. Na przykład jeśli klient zgłosił bankowi, że właśnie skradziono mu kartę, albo grozi, że zrezygnuje z Twoich usług. Między innymi w takich przypadkach voicebot powinien być w stanie zauważyć nastroje i intencje, aby natychmiast przekazać sprawę odpowiedniemu zespołowi.
- Personalizacja. Według firmy Adobe 42% ludzi denerwuje się, gdy komunikacja marki nie jest spersonalizowana . Upewnij się, że voicebot, którego wybierasz wybierasz ma dostęp do Twojego CRM i wcześniejszych rozmów. W ten sposób klient nie będzie tracił czasu na wypełnianie danych, a odpowiedzi na jego pytania będą udzielane szybciej.
- Angażowanie się w złożone rozmowy. Zdarza się, że klient będzie chciał omówić wiele spaw podczas jednej i tej samej rozmowy. Może też przerwać główny wątek i zadać przypadkowe pytanie. Voicebot powinien być w stanie jednocześnie odpowiadać na wszystkie pytania, ale nie zapominać o głównym wątku. Nawet jeśli udzieli odpowiedzi na wszystkie poboczne pytania, powinien upewnić się, że dzwoniący nadal chce wrócić do pierwszego zapytania.
- Inteligentne przwodzenie połączeniami. Voicebot powinien odciążyć zespół wsparcia pod kątem ręcznego przekazywania połączeń. To znaczy potrafić wstępnie zakwalifikować połączenia i w najlepszy sposób rozwiązywać przynajmniej część zgłoszeń przez konieczności przekazywania ich do konsultanta.
Zobacz też:
Boty w Contact Center – rola, możliwości i korzyści z ich wdrożenia
Procesy w contact center, które warto zautomatyzować
