Co to jest wielokanałowe oprogramowanie contact center?
Wielokanałowe oprogramowanie contact center integruje różne kanały cyfrowe, umożliwiając konsultantom biura obsługi dostęp do informacji i wiadomości o klientach w jednym miejscu. Celem wielokanałowego rozwiązania contact center jest poprawa efektywności pracy i zapewnienie wysokiej jakości obsługi klientów.
Oprogramowanie pozwala firmie zarządzać wszystkimi kanałami komunikacji z klientem w jednym miejscu:
- połączeniami telefonicznymi,
- wiadomościami e-mail,
- czatem na żywo,
- chatbotem,
- SMS-ami,
- czatem wideo,
- aplikacjami mobilnymi
- mediami społecznościowymi.
Ponadto, wielokanałowe oprogramowanie używane przez konsultantów obsługi klienta łączy członków zespołu i klientów posługujących się różnymi kanałami. Daje możliwość przełączania się między kanałami w dowolnym momencie podczas interakcji. Usprawnia obsługę klienta, dzięki różnym narzędziom i analizom, takim jak m.in.:
- dane i analityka w czasie rzeczywistym i historycznym,
- preferencje klienta,
- informacje zwrotne od konsultantów i sugestie klientów po kontakcie,
- sztuczna inteligencja – chatboty wspierane przez sztuczną inteligencję mogą obsługiwać proste zapytania klientów, takie jak podstawowe zakupy, pytania, na które można łatwo odpowiedzieć. Dodatkowo chatboty mogą segmentować klientów na podstawie typu zapytania, zbierając informacje o kliencie i kierując klientów do odpowiedniego agenta działającego na żywo.
- wewnętrzne bazy wiedzy i help desk,
- routing kontaktów i podsumowania interakcji z klientem,
- integracja z zewnętrznymi systemami takimi jak np. CRM.
Krótko mówiąc, wielokanałowe contact center podnosi poziom narzędzi komunikacji firmy. Zapewnia to bezproblemową obsługę konsultantów i klientów, płynniejszą podróż klienta przez wiele punktów styku oraz wyższy poziom obsługi klienta.
Dowiedz się więcej:
Wielokanałowe oprogramowanie contact center w nowoczesnym marketing i sprzedaży.
7 sposobów na zwiększenie sprzedaży przez chatboty.
