Współczynnik Abandon Rate w contact center to miara, która określa procent połączeń porzucanych przez klientów przed rozmową z agentem lub w trakcie oczekiwania na połączenie. Współczynnik ten wyznacza się, dzieląc liczbę porzuconych połączeń przez ogólną liczbę połączeń, które wpływają do centrum obsługi.
Co to jest współczynnik Abandon Rate?
Współczynnik Abandon Rate to wskaźnik, który mierzy procentowy udział przerywanych działań użytkowników na infolinii, stronie internetowej lub w innym systemie interaktywnym, zanim wykonają określoną akcję, taką jak wypełnienie formularza, dokonanie zakupu lub uzyskanie pomocy technicznej.
W przypadku stron internetowych współczynnik Abandon Rate często dotyczy koszyków zakupowych lub formularzy rejestracyjnych. W przypadku systemów interaktywnych może to być wskazanie, że użytkownik zrezygnował z podejmowania działania lub zakończył interakcję przed jej ukończeniem, na przykład nie udało mu się uzyskać pożądanej odpowiedzi z systemu rozmówcy w czasie rzeczywistym.
Wysoki współczynnik Abandon Rate może sugerować, że użytkownicy mają trudności w korzystaniu z systemu lub strony internetowej lub że funkcjonalność nie spełnia ich oczekiwań. Może to prowadzić do utraty biznesu lub negatywnych doświadczeń użytkowników, co może wpłynąć na reputację marki. Dlatego ważne jest, aby monitorować ten wskaźnik i działać, aby go zminimalizować.
Wysoki wskaźnik Abandon Rate – co może sygnalizować?
Wysoki wskaźnik Abandon Rate może sygnalizować wiele problemów związanych z jakością obsługi klientów lub z organizacją pracy samego contact center. Oto kilka potencjalnych przyczyn wysokiego wskaźnika Abandon Rate:
- Zbyt długi czas oczekiwania na połączenie – jeśli klienci muszą czekać zbyt długo, zanim otrzymają odpowiedź na swoje pytania lub problemy, mogą zrezygnować z oczekiwania i zakończyć rozmowę. Dlatego ważne jest, aby minimalizować czas oczekiwania na połączenie i zwiększyć wydajność procesu obsługi klienta.
- Zbyt mało personelu – jeśli contact center ma niewystarczającą liczbę agentów lub konsultanci nie są dostępni w odpowiednim czasie, to klienci mogą nie uzyskać odpowiedzi na swoje pytania w czasie, co skłoni ich do zakończenia rozmowy.
- Brak szkolenia pracowników – jeśli konsultanci nie są dobrze przeszkoleni w obsłudze klienta lub nie mają wystarczającej wiedzy na temat produktów lub usług, które oferują, to nie będą w stanie skutecznie pomóc klientom w rozwiązaniu problemów.
- Niewłaściwe narzędzia technologiczne – jeśli firma korzysta z niewystarczających lub przestarzałych narzędzi technologicznych, to może to prowadzić do nieefektywnej obsługi klienta, co może skłonić klientów do zrezygnowania z dalszej rozmowy.
- Nieadekwatne podejście do klienta – jeśli konsultanci nie są wystarczająco empatyczni wobec klientów lub nie potrafią rozwiązywać problemów w sposób profesjonalny i efektywny, to klienci mogą zrezygnować z produktów czy usług firmy.
Wysoki wskaźnik Abandon Drop może być sygnałem, że coś jest nie tak z procesem obsługi klientów i wymaga natychmiastowej interwencji.
Zobacz też:
Współczynnik odrzuceń (Abandon Rate)
Co wpływa na jakość obsługi klienta?
