Konsumenci są coraz bardziej wymagający, co oznacza konieczność zmian w obsłudze klienta. Które działania w contact center warto usprawnić, aby poprawiła się jakość obsługi klienta?
Z tego wpisu dowiesz się:
- jak jakość obsługi klienta przekłada się na wielkość sprzedaży w firmie
- jak poprawić jakość obsługi klienta
- jakie są mierniki jakości zespołu obsługi klienta
Szczególnie polecamy listę dla managera, która pomoże Ci zmienić firmę w organizację przyjazną klientowi!
☝️Pobierając check listę, zyskujesz dostęp do mailowej serii edukacyjnej ,,Liderzy komunikacji”.
Jakość obsługi klienta a wielkość sprzedaży w firmie
Osiągnięcie idealnej obsługi klienta to główne źródło dochodu przedsiębiorstw. W końcu to konsumenci płacą za produkty i usługi. To właśnie oni poprzez swoje negatywne opinie udzielane w mediach społecznościowych są w stanie zahamować sprzedaż. Z kolei ich dobre słowa mogą przyciągnąć rzesze nowych klientów. O ich lojalność warto walczyć na każdym kroku, gdyż działania takich ambasadorów wpłyną na zwiększanie zysków ze sprzedaży.
Jakość obsługi klienta jest ważna w kontekście podejmowanych wyborów rynkowych. Sposób podejścia do konsumenta zaczyna mieć takie samo znaczenie jak cena produktu. W niektórych branżach to często główny czynnik decydujący o ciągłości korzystania z produktów lub usług przez danego klienta. Zresztą, sami konsumenci mają świadomość, że sprzedawcy powinni starać się o ich względy. Jakość obsługi pozwala też wyrobić markę, renomę na rynku i zdystansować konkurencję.
Jak poprawić jakość obsługi klienta?
Wniosek jest prosty, każde przedsiębiorstwo powinno dążyć ku temu, aby osiągnąć najwyższą jakość obsługi klienta. Jednak, w jaki sposób można osiągnąć tak wysoki poziom?
- Szybka obsługa –klienci żądają sprawnego załatwienia swoich spraw. Czas jest dla nich najistotniejszy, niezależnie od tego, czy dotyczy zakupu, reklamacji lub zwrotu. Nieustanne przełączanie od jednego konsultanta do drugiego, oczekiwanie na połączenie, to wszystko wpływa na negatywne odczucia u klientów. Jakość obsługi klienta wzrośnie, jeśli zadba się o odpowiednie kompetencje agentów. Każdy z nich powinien specjalizować się w danej dziedzinie i według odpowiedniego klucza systemu kolejkowania przełączać określone sprawy właśnie do nich.
- Sprawa zrealizowana przy pierwszym kontakcie – na zadowolenie klienta wpływa rozwiązanie jego problemu bez konieczności kilkukrotnego kontaktu. Konsumenci nie chcą wielokrotnie angażować się, aby rozwiązać swoją sprawę. Jednak aby tego dokonać, warto zadbać o przeszkolenie pracowników w kontekście odpowiedniego zbierania informacji. Najlepszym na to sposobem będzie nagrywanie rozmów jako materiał szkoleniowy. Należy też usamodzielnić pracowników, tak aby mogli dokonywać wiele decyzji bez konieczności konsultowania z przełożonymi. W innym przypadku można wdrożyć narzędzia do konsultacji, które umożliwią szybsze podejmowanie decyzji.
- Krótki czas oczekiwania na kontakt z biurem obsługi – nikt nie lubi czekać, a w szczególności klienci na rozwiązanie swoich problemów. W celu zmniejszenia ich frustracji i współczynnika odrzuconych połączeń warto wdrożyć IVR, czyli menu głosowe kierujące dzwoniącego do odpowiedniego działu czy agenta. Przydatne może okazać się automatyczne oddzwonienie. Dzięki callback klient może się rozłączyć, a przy najbliższej okazji wolny konsultant nawiąże z nim kontakt.
- Wielokanałowość – zintegrowanie kanałów do komunikacji z klientami sprawi, że będą mogli korzystać z najbardziej komfortowego dla siebie sposobu. Powinni też mieć możliwość swobodnego przechodzenia między kanałami. Historia kontaktów, założonych spraw musi być dostępna dla każdego pracownika, niezależnie od obsługiwanego komunikatora. To główne założenia strategii omnichannel.
- Spersonalizowany kontakt – jakość obsługi klienta wzrośnie, jeśli firma dostosuje swój przekaz do danej persony. Klienci oczekują, że język będzie dla nich zrozumiały, dostosowany do ich upodobań. Chcą mieć też pewność, że konsultanci posiadają wszelkie informacje o nabytych przez nich produktach bądź usługach. Jak spełnić te wymagania? Komunikacja musi być zintegrowana z systemem CRM. Tam odkładane są notatki, dane konsumentów, do których natychmiastowy dostęp ma konsultant. Niektóre firmy starają się pójść o krok dalej, proponują dedykowanego opiekuna, który przydzielony jest do danej grupy klientów. Wymaga to wdrożenia precyzyjnego algorytmu kolejkowania.
- Uprzejme i życzliwe podejście – narzędzia same w sobie nie zagwarantują wysoką jakość obsługi klienta. Istotna jest też kultura osobista pracowników obsługi, którzy powinni być wyrozumiali dla kontaktujących się z firmą osób. Ważne jest też to, aby starali się „wejść w buty klientów”, dzieląc się swoimi doświadczeniami i spostrzeżeniami. Konsumenci to ludzie, którzy potrzebują pomocy. Nie można traktować ich z góry, dlatego istotne jest przeprowadzanie cyklicznych szkoleń i warsztatów z umiejętności miękkich. Dzięki temu klienci nie będą mieli wątpliwości, że rozmawiają z człowiekiem, a nie botem wykorzystującym sztuczną inteligencję.
Mierniki jakości zespołu obsługi klienta
Dotychczas opracowano wiele mierników pozwalających ocenić jakość obsługi klienta. Spośród nich można wymienić kilka, które identyfikują odczucia, emocje i doświadczenia klientów:
- SLV – Service level, czyli procent odebranych połączeń w określonym czasie. Wskaźnik ten powinien być określany w wielokanałowej obsłudze dla każdego medium z osobna.
SLA = 𝒍𝒊𝒄𝒛𝒃𝒂 𝒑𝒐łą𝒄𝒛𝒆ń 𝒐𝒅𝒆𝒃𝒓𝒂𝒏𝒚𝒄𝒉 𝒘 𝒛𝒂ł𝒐ż𝒐𝒏𝒚𝒎 𝒄𝒛𝒂𝒔𝒊𝒆𝒄𝒂ł𝒌𝒐𝒘𝒊𝒕𝒂 𝒍𝒊𝒄𝒛𝒃𝒂 𝒑𝒐łą𝒄𝒛𝒆ń 𝒑𝒓𝒛𝒚𝒄𝒉𝒐𝒅𝒛ą𝒄𝒚𝒄𝒉 *100
- FCR – First contact resolution określa procent spraw, które zostały rozstrzygnięty przy pierwszym kontakcie klienta z biurem obsługi. Wskaźnik pokazuje sprawność organizacji w obszarze działań ze zgłoszeniami.
- Call abandonment rate – to iloczyn połączeń porzuconych do zaoferowanych w systemie ACD. Pokazuje wydajność infolinii. Czynnikiem zaniżającym jego wartość jest zbyt długie oczekiwania na wolnego agenta, zbyt skomplikowana ścieżka IVR czy długi czas oczekiwania na kontynuację rozmowy w trybie HOLD.
- Average time on hold – to średni czas w trybie zawieszenia rozmowy. Długa konsultacja, a tym samym oczekiwanie po drugiej stronie słuchawki jest częstym powodem zrywania połączeń.
- Call scoring – monitorowanie interakcji zachodzących pomiędzy biurem obsługi a dzwoniącymi. Ten miernik umożliwia zidentyfikowanie elementów wpływających na jakość obsługi klienta. Taką praktykę kontaktu realizuje się przez analizę losowo wybranego nagrania rozmowy.
- Agent turnover rate – rotacja pracowników w contact center należy do najwyższych spośród innych branż. W takich warunkach niezwykle trudno zadbać o prawidłowe wyszkolenie pracowników. Obliczany jest jako iloraz całkowitej liczby pracowników, którzy odeszli z organizacji w ciągu roku do chwili obecnej i całkowitej liczby pracowników obecnie zatrudnionych w organizacji.
- Customer satisfaction Index – CSI umożliwia określenie poziomu satysfakcji klienta z produktów i usług. Najczęściej ma postać krótkiej ankiety, która wysyłana jest do konsumenta po kontakcie poprzez formularz internetowy, sms czy e-mail.
- Net Promoter Score – NPS – mierzy lojalność klientów za pomocą pytania, czy poleciliby swoim znajomym lub rodzinie produkt, usługę danej firmy. Badany udziela odpowiedzi poprzez skalę w przedziale od 0 do 10.
Właściciele firm nie powinni być przerażeni stale rosnącym wymaganiom klientów. W tym samym czasie zwiększa się grono narzędzi, które dbają o jakość obsługi klienta. Odpowiednie podejście, a przede wszystkim uczłowieczenie go sprawi, że konsumenci będą systematycznie korzystać z produktów i usług. Dzisiejszy rynek to nie tylko sprzedaż, ale spełnianie standardów obsługi klienta. Te pozwalają wybić się na tle konkurencji i zdobywać kolejnych ambasadorów marki.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o miernikach w contact center, przeczytaj wpisy : Skuteczna ocena jakości i dobre praktyki w monitoringu call center
Lista zadań dla menedżera
Czy jesteś gotów na to, aby Twoja firma przeszła na zupełnie nowy poziom? Czy chcesz zobaczyć wzrost lojalności klientów, większą powtarzalność zakupów i pozytywne opinie o Twojej firmie? Jeśli tak, to mamy coś dla Ciebie.
Nasza lista do pobrania i realizowania „Jak zmieniać firmę w organizację przyjazną klientom w praktyce?” jest właśnie tym, czego potrzebujesz! Została stworzony z myślą o menedżerach, którzy są gotowi wprowadzić znaczące zmiany, aby uczynić swoje firmy bardziej przyjaznymi dla klientów. Pobierz materiał 👇👇👇
