W dniach 27-28 kwietnia uczestniczyliśmy w konferencji Customer Contact Management Summit. Jest to spotkanie praktyków odpowiedzialnych za ciągłe zapewnianie najwyższej jakości obsługi klienta. Forum daje okazję do wymiany doświadczeń, praktyk i inspiracji. W dwu dniowym wydarzeniu mieliśmy okazję wymienić doświadczenie z osobami odpowiedzialnymi za Customer Experience, Contact Center i kanały komunikacji z klientami z różnych branż i sektorów.
W tym roku dobre praktyki i doświadczenia w obsłudze klienta prezentowali m.in. przedstawiciele Orange, DHL Express, Vodafone Turkey czy ING Bank Romania. Uczestnicy mogli również czerpać nowe pomysły na CX przy stolikach branżowych (np. bankowość, ubezpieczenia czy logistyka) oraz w trakcie sesji tematycznych: operational excellence, customer experience, employee experience, sales experience.
Naszym zdaniem dominującym dzisiaj trendem w obsłudze klienta jest employee experience. To pracownicy odpowiadają za bezpośredni kontakt z klientem i to oni go tworzą. Tak więc szczęśliwi pracownicy do zadowoleni klienci. Stąd w roku 2016 duży nacisk położony zostanie na tworzenie przyjaznych przestrzeni dla pracowników, organizację dedykowanych eventów dla zespołu, oddawanie nowych kompetencji współpracownikom oraz tworzenie nieformalnych sekcji, w których członkowie sami będą wyznaczać swoje cele. Pracodawcy sięgną po nowe formy wynagradzania, łącznie z takimi w których nie ma elementów premiowych bo te właśnie, nie pozwalają kreatywnie myśleć i działać. A na popularności zyskiwać będzie koncepcja 4P Employee Expericence wyznaczająca pracodawcom mapę działa w obszarach Pay, Play, Productivity i Purpose.
W samym CX pojawią się takie pomysły jak w DHL Express, gdzie każdy klient może napisać maila bezpośrednio do prezesa firmy albo jak ambasadorzy jakości, którzy pomogą nam w załatwieniu sprawy w niektórych placówkach PGE.
Warto przeczytać:
- Czym różni się customer service od customer experience
- Komunikacja wielokanałowa w contact center – gdy zasady określa klient
