Customer service, czy customer experience? Niekiedy zdarza się wykorzystywać te pojęcia zamiennie, a przecież one nie są jednoznaczne. Czym różni się customer service od customer experience?
Jak jest różnica między customer service a customer experience?
Customer service, czyli obsługa klienta to wszystkie działania zmierzające do zapewniania klientom pomocy przed, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi. Obsługa klienta jest realizowana bezpośrednio lub za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Customer service jest częścią customer experience.
Customer experience, czyli doświadczenia klienta to suma wrażeń, jakie klient wyniósł z kontaktów z marką. Można zatem powiedzieć, że doświadczenie to jest wynikiem świadczonej klientom obsługi klienta.
Jak buduje się doświadczenie klienta?
Przeciętna podróż klienta składa się z dziesiątek, jeśli nie setek punktów kontaktowych. Każde biuro obsługi codziennie zmaga się z różnymi sytuacjami, podczas których końcowy zakup wydaje się być osiągalny. Jednak nie zawsze kończy się to sukcesem. Na ostateczny rezultat prowadzonych działań wpływają momenty prawdy. Ich mianem określa się wszystkie interakcje od chwili, kiedy to konsument dowiaduje się po raz pierwszy o usługach czy produktach firmy, aż do dokonania zakupu i po nim.
Zapoznanie z ofertą, klikanie na reklamy, czytanie recenzji, oglądanie zdjęć i wiele innych działań są chwilami styku klienta z marką. Każda z nich ma bezpośredni wpływ na przejście z jednego etapu podróży do następnego. Od perspektywy pierwszego nabywcy, aż po lojalnego ambasadora. Szczególnie ważna jest wiedza, kiedy momenty prawdy następują i jak na nie wpływać stosując odpowiednie narzędzia do obsługi klienta.
I. Klient uświadamia sobie, że ma problem
To etap, w którym klient nie jest do końca uświadomiony, jak produkt/usługa jest w stanie mu pomóc. Określa się go momentem świadomości. Problem już się pojawił lub też nie, lecz na pewno nieznane jest jego rozwiązanie. Marka powinna zasiać w potencjalnym kliencie ziarenko świadomości. Istotne jest poznanie grup konsumentów i ich intencji. Warto zbadać kanały kontaktu, które preferują do nawiązania relacji.
Czego poszukują klienci? Jakie mogą mieć problemy i potrzeby? W tym celu warto stworzyć konkretne treści, które uświadomią to potencjalnym odbiorcom. Na tym etapie marka może stworzyć w pełni kontrolowane punkty kontaktu. Przykładowo za pomocą postów w mediach społecznościowych, reklam w wyszukiwarkach i treści wysyłanych w kampaniach mailowych, SMSowych. Te narzędzia do obsługi klienta mogą też wywrzeć pośredni wpływ. Treści te przekazywane są przez innych klientów do nowych odbiorców. Content może pojawiać się na forach i blogach internetowych.
II. Poszukiwanie rozwiązania
Ten moment oznacza, że klient jest świadomy, z czym się boryka. Rozpoczyna poszukiwania rozwiązania. Konsument najprawdopodobniej wie czego chce, ale jeszcze nie zdecydował się na zakup. Produkt/usługa może okazać się pomocna, jednak to chwila na sprawdzenie opinii, recenzji, słuchania bliskich i oglądania influencerów.
To narzędzia do obsługi klienta, na które marka tylko pośredni wpływ. Marka może zadbać, aby te wszystkie mikromomenty były pozytywne dla odbiorców. Wymagają one, jak najlepszego zoptymalizowania! Wartościowe treści rozwieją wszelkie wątpliwości. Publikacja recenzji, opinie w mediach społecznościowych i na stronie pomogą odkryć konsumentom produkt/usługę. Biuro obsługi musi dysponować odpowiedziami na pytania klientów, aby nie zostawić ich bez pomocy.
III. Klient chce kupić od nas
To właśnie ten moment! Potencjalny klient może niebawem stać się nim naprawdę. Nadal jednak coś może odwieść go od zakupu. Nie kliknął jeszcze w przycisk „kup”. Możliwe, że wciąż nie zna marki i nie do końca rozumie, w jaki sposób produkt/usługa rozwiąże jego problem. W rozwianiu tych wątpliwości mogą pomóc informacje na temat firmy i jej działalności oraz szczegółowe opisy produktów/usług.
Treści muszą być dopracowane do poziomu „hard user friendly”. Nie można też zapominać o technicznych aspektach transakcji. W tym momencie nie ma miejsca na problemy z płatnością czy działaniem strony internetowej, także w jej wersji mobilnej. Na wszystkie narzędzia do obsługi klienta w tym momencie ma bezpośredni wpływ marka.
IV. Zakup dokonany, ale co dalej?
Klient dokonał transakcji i wydawałoby się, że w tym momencie następuje koniec relacji. Niestety wiele marek zapomina, że osoba korzystająca z produktu/usługi wymaga opieki! Zadbanie o jej doświadczenia mogą zaowocować kolejnymi zakupami. W tym celu warto zaproponować zniżkę na kolejne zakupy czy przygotować interesującą indywidualną ofertę. Kluczowe jest badanie potrzeb jakie może mieć klient po transakcji.
Na tym etapie kluczowa jest dostępność biura obsługi. Odpisywanie na wiadomości, odpowiadanie na pytania oraz dostarczanie wszelkiego rodzaju instrukcji i podpowiedzi jest konieczne. Natychmiastowe rozwiązanie problemów zwiększy zaufanie do firmy. Narzędzia do obsługi klienta w tym przypadku, to wszystkie sposoby badania satysfakcji, jak np. ankiety, wywiady.
V. Ostateczny Moment Prawdy – całościowe odczucia klienta
Ostatni etap to opinie, czyli całościowy efekt odczuć konsumenta na temat marki. Od tego, jak klient został potraktowany i jakie są jego wrażenia na temat produktu/usługi zależne są dalsze działania. Możliwe, że będzie opowiadał innym o swoich doświadczeniach, pisał recenzje lub może nagra film.
Opinie mogą mieć też efekt kuli śnieżnej. Fala nieprzychylnych komentarzy może pogrzebać kampanię sprzedażową, jak i całą markę. W żadnym wypadku nie należy pozostawiać negatywnych wypowiedzi bez reakcji! Warto wykorzystać wszystkie dostępne narzędzia do obsługi klienta do ich złagodzenia. Nie można zapominać też o tych pozytywnych. Te należy przekuć do przekonania kolejnych potencjalnych klientów lub nakłonić byłych do powrotu.
Customer service czy customer experience, którego z nich użyć?
Klient nie pozostaje nigdy w bezruchu. Jeśli konsument nie wszedł jeszcze w interakcję z naszą marką, to absolutnie nie oznacza to, że nie utrzymuje kontaktu z konkurencją. Z pewnością zastanawia się nad najlepszymi rozwiązaniami, szuka czegoś, co zaspokoi jego potrzeby. Wykorzystując narzędzia do obsługi klienta jesteśmy w stanie dopilnować, aby trafił do nas i nigdy nie żałował swojej decyzji. Każdy moment prawdy, nawet ten najbardziej przelotny jest istotny. Wszystkie procesy muszą być dopracowane do perfekcji, a narzędzia do obsługi klienta do nich dopasowane.
Przeczytaj także:
Jak stworzyć skuteczną strategię cyfrowej obsługi klienta?
