Zapewnienie zespołowi customer service odpowiednich narzędzi do pracy jest podstawą polepszenia efektywności jego działania, którą docenią również rozmówcy.
Co to jest System Customer Service?
System Customer Service, to nic innego jak oprogramowanie do obsługi klienta, które usprawnia przepływy pracy, przyspiesza udzielanie odpowiedzi oraz zapewnia natychmiastowy dostęp do pomocy technicznej. Dzięki temu znacznie usprawnia się proces obsługi klienta. Ponadto konsultanci znacznie łatwiej mogą sprostać oczekiwaniom klientów, ponieważ satysfakcja z obsługi rośnie, gwarantując budowanie lojalności klientów. System Customer Service ma również ogromny wpływ na szybkość podejmowanych decyzji zakupowych, oferując obsługę przez całą dobę, niezależnie od tego w jakiej lokalizacji znajduje się klient. Szybka oraz efektywna obsługa, pomaga klientowi w utrzymaniu zaufania do produktu i usługi.
Nawet najlepsza oferta może nie przynieść efektów sprzedażowych czy grona lojalnych klientów i przypływu nowych, jeśli jakość obsługi klienta jest niska, a kontakt z klientem nie jest priorytetem w danej firmie. System Customer Service nie jest wyłącznie dodatkiem do oferty produktów czy celu sprzedaży – to integralna część strategii firmy, która wymaga odpowiedniego wdrożenia i wsparcia. Co zatem powinno posiadać dobre oprogramowanie do obsługi klienta? O tym w kolejnym rozdziale.
Co powinno mieć dobre oprogramowanie do obsługi klienta?
Wybierając System Customer Service, należy zwracać szczególną uwagę na to, jakie funkcje oferuje i jak realnie może wpłynąć na poprawę jakości obsługi. Dzięki temu będzie można jeszcze efektywniej zadbać o satysfakcję swoich klientów. Aby budować zaufanie klientów i sprawić, by klienci wracali po więcej, należy korzystać z niezawodnych narzędzi, które są intuicyjne i łatwe w nawigacji. Oprogramowanie powinno zapewnić konsultantom możliwość sprawnego i wygodnego kontaktu z konsumentami. Firma musi mieć możliwość rozbudowy systemu bez dużych nakładów finansowych. Przykładowo firma transportowa wymaga mobilnej łączności, taniej komunikacji między wieloma placówkami. Już na tej podstawie może dojść do wielu zmian, które są efektem reakcji na zmiany rynkowe. Dlatego tak ważne jest to, aby system można było dostosować do wymagań danej branży czy firmy. Funkcje, na które należy zwrócić uwagę, to między innymi:
- Możliwość przesłania zapytania do najbardziej odpowiedniego konsultanta. Dzięki tej funkcji klient będzie miał pewność, że jego sprawą zajmuje się najlepiej przygotowana do tego osoba, która ma przejrzysty wgląd do historii kontaktu i sprawnie zajmie się ich zapytaniem. System Customer Service przechwytuje wszystkie zapytania klientów, które przechodząc przez system reguł trafiają do najodpowiedniejszego konsultanta. Dzięki temu, każdy klient zostanie obsłużony w krótkim czasie.
- Dane o kliencie dostarczane konsultantom bezpośrednio z archiwum systemu. Dzięki temu mają oni możliwość prowadzenia merytorycznej konwersacji, a także celnego przesyłania propozycji zakupowych, zgodnych z ich preferencjami.
- Zautomatyzowana pomoc i procesy workflow. Zautomatyzowane przepływy pracy w Systemie Customer Service, nadają zgłoszeniom priorytety. Ponadto pomagają w zrównoważeniu obciążenia w zespole obsługi klienta i kierują problemy do odpowiednich konsultantów.
- Obsługa wszystkich kanałów komunikacji z jednego panelu. Funkcja ta ograniczy pomyłki i wpłynie na komfort pracy konsultantów, którzy będą mogli skupić się na wspólnych celach.
- Powiadomienia SMS. Wystarczy zmiana etapu zamówienia w systemie, aby klient otrzymał automatyczne powiadomienie i był na bieżąco ze swoim zgłoszeniem. Dzięki powiadomieniom SMS w Systemie Customer Service, firma może tworzyć kampanie przypominające klientom o promocjach czy o umówionej wizycie. Według badań, SMS to najskuteczniejsza forma dotarcia do klienta, ponieważ nawet 96% z nas, odczytuje wszystkie tego typu wiadomości.
- Cała korespondencja mailowa w jednym panelu. System Customer Service zapewnia przeniesienie wszystkich adresów mailowych bez limitu i odpisywanie na maile z poziomu systemu, a nawet z przeglądarki. Wszystkie wiadomości są przechwytywane przez system za pomocą reguł i samodzielnie kierowane do odpowiedniego konsultanta.
- Obsługa wiadomości z facebooka i czat na żywo. System automatycznie poinformuje firmę o otrzymanej wiadomości w mediach społecznościowych, co pozwoli na szybkie przekierowanie rozmowy do odpodniego konsultanta albo wykorzystanie funkcji bota, który wyręczy go udzielając automatycznej odpowiedzi na powtarzające się pytania.
System do Customer Service – dlaczego firma powinna go mieć?
Za pomocą solidnego systemu obsługi klienta można znacznie poprawić jakość pracy zespołu i zachęcić klientów do lojalności wobec Twojej firmy. Ponadto dobry System Customer Service umożliwia uruchamianie raportów jednym kliknięciem, aby wspomóc śledzenie zgłoszeń i wydajności konsultantów. Wybierając system należy dokładnie ocenić swoje priorytety i wybrać oprogramowanie, które odpowiada potrzebom biznesowym pod względem funkcji i budżetu.
Korzystanie z oprogramowania do obsługi klienta:
- Pozwala na scentralizowanie bazy danych dla wszystkich informacji o klientach, komunikację i raportowanie dotyczące wydajności konsultantów. Jednym z powodów, dla których konsultanci zawieszają klientów, jest czas potrzebny na sprawdzenie szczegółów tj. historii komunikacji i zgłoszeń serwisowych. Jeśli nie ma on natychmiastowego dostępu do wszystkich tych informacji, być może będzie musiał ponownie zapytać klienta o te szczegóły.
- Umożliwia przechowywanie i zarządzanie wszystkimi informacjami i interakcjami z klientami. Wystarczy wpisać ich adres e-mail, imię i nazwisko lub numer telefonu, aby uzyskać dostęp do informacji, których szukasz. Po zintegrowaniu oprogramowania z systemem zarządzania relacjami z klientami (np. z CRM), można również uzyskać dostęp do interakcji klientów z działami sprzedaży czy marketingu.
- Zwiększa produktywność konsultantów poprzez automatyzację obsługi i zapewnienie klientom całodobowego dostępu do wsparcia. System może zapewnić możliwość samoobsługi, dzięki której klienci będą mogli wyszukiwać odpowiedzi na często zadawane pytania (FAQ). W dowolnym momencie będą mogli się zalogować i przeglądać historię swoich zgłoszeń lub wyszukać rozwiązania typowych problemów technicznych. W ten sposób będą czuli się bardziej usatysfakcjonowani, ponieważ otrzymają wsparcie 24/7 i samodzielnie rozwiążą swój problem bez konieczności czekania.
- Poprawia doświadczenia klientów z zespołem pomocy technicznej w Twojej firmie, ponieważ usprawnia cały proces zgłoszenia serwisowego. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z zespołem serwisowym, postrzegają firmę w pozytywnym świetle. Co za tym idzie, firma poszerzy swoją bazę klientów, kiedy zadowolone osoby polecą Twoje produkty/usługi.
- Ułatwia komunikację ze współpracownikami i klientami. System Customer Service pozwala klientom rozmawiać z konsultantem w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu na żywo lub wiadomości online. Dzięki temu klienci mogą łatwiej uzyskać pomoc. Poza tym czat wewnętrzny lub wiadomości, to dokonały sposób na to, aby managerowie mogli komunikować się ze sobą w sprawie np. zgłoszeń.
- Zwiększa produktywność konsultantów. Szybkość jest ważnym czynnikiem w zapewnianiu obsługi klienta na najwyższym poziomie. Pracując z System Customer Service, konsultanci mogą korzystać z gotowych szablonów pomocy e-mail, aby zaoszczędzić czas podczas odpowiadania na pytania klientów. W ten sposób nie muszą wpisywać odpowiedzi od zera. Ponadto można łatwo kierować zgłoszenia do odpowiedniego działu lub osoby, która najszybciej rozwiąże problem.
- Zapewnia niższe koszty operacyjne. Możliwość automatyzacji wielu procesów serwisowych, w tym rejestry połączeń, ustalanie priorytetów obsługi, czy wspomniane wcześniej możliwości samoobsługowe dla swoich klientów. Wszystko to przekłada się na bardziej wydajną obsługę, która wymaga mniejszej liczby konsultantów niż zwykle jest potrzebne. To wszystko obniża koszty.
- Pozwala poznać mocne i słabe strony całego zespołu konsultantów i poszczególnych pracowników. Dzięki dostępowi do raportów i wskaźników wydajności obsługi klienta. System umożliwia generowanie raportów dotyczących średniego czasu rozwiązania zgłoszenia, wskaźnika utrzymania klienta itp. Możesz użyć tych wskaźników, jako podstawy do kontynuowania lub zmiany praktyk w Twojej firmie/zespole.
Na przykład, jeśli zauważysz, że niektórzy z Twoich konsultantów mają wyjątkowo długi średni czas odpowiedzi, możesz zbadać, co powoduje tą sytuację. Konsultanci, którzy mają trudności z szybkim rozwiązywaniem zgłoszeń klientów, mogą uczestniczyć w indywidualnym coachingu lub dodatkowym szkoleniu. Jeśli problem tkwi w samym produkcie lub usłudze, możesz pracować nad jego rozwiązaniem ze swoim zespołem.
Dane dotyczące wskaźników obsługi, umożliwią identyfikowanie opóźnień w cyklach zgłoszeń oraz przeanalizowanie obciążenia pracowników.
Przeczytaj też:
Czym różni się customer service od customer experience
Jak zorganizować procesy obsługi klienta w firmie?
