Jak zorganizować procesy obsługi klienta w firmie?

proces obsługi klienta w firmie

Jak zorganizować procesy obsługi klienta w firmie?

Każdy Klient jest na wagę złota. Przekonaliśmy się i przekonujemy o tym szczególnie w post-pandemicznej rzeczywistości, kiedy to koronawirus zaatakował nie tylko ludzi, ale i gospodarkę. Walka o potencjalnych kupujących wśród sprzedawców jest jeszcze trudniejsza, ponieważ, jako Klienci, mniej chętnie wydajemy nasze pieniądze.

Szczególnie w tak kryzysowym okresie niezbędna jest sprawna i szybka obsługa Klienta najwyższej jakości. Zarówno w segmencie B2B, jak i B2C. Lead nie może czekać na ofertę kilka dni, a nawet tygodni. Klient chce “tu i teraz” uzyskać informację na temat jego przesyłki lub produktu, który chce kupić. W przeciwnym razie nie będzie na Ciebie czekać. W 85% przypadków wybierze innego dostawcę. Jak poprawić procesy obsługi Klienta w Twojej firmie? Jak zadbać o customer service i stworzyć kompletny system obsługi Klienta?

Poznanie Klienta. Zdefiniowane wizji, misji i celów firmy oraz contact center

To zawsze punkt wyjścia do wszelkich działań. Określ, jakie cele chcesz osiągnąć poprzez poprawę jakości obsługi Klienta. Jakie cele i wyzwania stoją przed Twoim biznesem? Jakie zadania ma spełniać contact center? Pro-sprzedażowe, obsługiwanie połączeń przychodzących, windykacyjne, helpdesk? Kto będzie odpowiedzialny w Twojej firmie za cały projekt?

Kim jest Twój Klient i jakie są jego potrzeby? Gdzie są punkty styku potencjalnego Klienta z marką? Z tą wiedzą buduj Zespół, złożony z osób, które będą w stanie “wpisać się” w Twoją wizję.

1. Rekrutacja i szkolenie pracowników customer service

Jaki jest idealny pracownik customer service?

  • odpowiedzialny
  • cierpliwy, pełen empatii i zrozumienia
  • komunikatywny 
  • wydajny i szybki, a jednocześnie efektywny
  • chętnie gra w Zespole

a do tego ma otwartą głowę i jest gotowy na dużo szkoleń pro-sprzedażowych i produktowych, które z pewnością organizujesz w ramach onboardingu, prawda? Czy osoby, które zrekrutowałeś do Twojego zespołu customer service, mają w sobie przynajmniej większość tych cech? Jeśli tak, nadchodzi krok nr 2. 

2. Centralizacja komunikacji w systemie obsługi Klienta

Masz już wyszkolony, zadowolony i zgrany Zespół? Gratulacje. Czas na wdrożenie kompleksowego systemu obsługi Klienta. Nie chodzi jedynie o oprogramowanie, łączące w sobie funkcjonalności CRM, call center i dostęp do wszystkich kanałów komunikacji z Klientem w jednym miejscu. E-maile, chat, social media, formularz kontaktowy na stronie WWW, telefony, SMS’y, wiadomości wysyłane przez Wizytówkę Google – Klienci w różnym wieku wykorzystują różne formy kontaktu z Twoją firmą. Musisz być wszędzie i odpowiadać. Klient pozostawiony bez odpowiedzi to Klient stracony w 65% przypadków.

System obsługi Klienta z prawdziwego zdarzenia łączy w sobie procedury, standardy i kulturę organizacyjną Twojej firmy, a dopiero potem scala to wszystko w jednym miejscu dzięki nowoczesnej technologii, wykorzystując odpowiednie, dedykowane narzędzia IT dla działów sprzedaży i obsługi Klienta.

Centralizacja komunikacji, czyli wszystko w jednym miejscu, to także ogromne wsparcie dla spójności i ustandaryzowania komunikatów nadawanych z wnętrza Twojej firmy. Efektywna obsługa Klienta według określonych standardów to więcej słuchania, niż mówienia, indywidualne traktowanie każdego z rozmówców oraz prosty, treściwy i zwięzły język i serdeczny ton wypowiedzi.

grafika-system-do-pracy-zdalnej

3. Kontrola, obserwacja i poprawa standardów customer service

Sprawdź, czy Twój system obsługi Klienta ma funkcję dedykowanych raportów dla customer service. Dzięki niej łatwo skonfigurujesz gotowe raporty, którymi możesz się “posiłkować” na bieżąco podczas zebrań zarządu lub meetingów w Zespole sprzedażowym.

Twój new business manager nie robi tzw. follow-up’ów w terminie? Wysyła dziesiątki ofert i nie ma żadnej “zwrotki”? Odpowiada na maile dwa tygodnie po wysłaniu prezentacji? W czasie rzeczywistym możesz mieć wgląd w to, co i jak robi. Wszystkie ślady jego pracy znajdziesz w CRM. Dzięki dokładnej kontroli i analizie danych w kilka kliknięć możesz wskazać mu obszary, w których musi się poprawić. Twarde dane i suche fakty bez “mydlenia oczu”.

Pracownicy customer service nie odbierają telefonów lub nie odpisują na wiadomości w social mediach? Konieczna jest ewaluacja. Od razu jesteś w stanie to zobaczyć i zgłosić to ich liderowi, aby wdrożył plan naprawczy. 

Coś nie działa? Jakaś procedura ma wady? To absolutnie normalne. Rzetelna kontrola i obserwacja wszelkich procesów obsługi Klienta pozwoli Ci wyeliminować błędy i doszlifować wszystkie zasady gry. Bez tego nie wiesz nawet, co dzieje się w Twoim dziale sprzedaży. Wolisz żyć w niewiedzy? Skoro to czytasz, to jest to mało prawdopodobne.

Jak zorganizować pracę customer service? 

Postaw na kompleksowe rozwiązanie IT, łączące w sobie call center w chmurze lub stacjonarne contact center, system ticketowy oraz CRM, aby:

  • usprawnić, przyspieszyć i poprawić jakość obsługi Klienta,
  • uniknąć zapytań pozostawionych bez odpowiedzi, odpowiadać na nie szybciej od konkurentów i zapewnić najwyższy poziom SLA (Service Level Agreement) w swojej branży,
  • wyróżnić się na tle dostawców podobnych usług, którzy nie dbają o customer service, “bo i tak do mnie przyjdą”
  • poświęcać mniej czasu na zarządzanie działem handlowym i contact center.