7 zasad efektywnej obsługi klienta | Systell Contact Center
19142
post-template-default,single,single-post,postid-19142,single-format-standard,bridge-core-1.0.5,cookies-not-set,extensive-vc-1.7.7,ajax_fade,page_not_loaded,,side_area_uncovered_from_content,qode-child-theme-ver-0.1.0,qode-theme-ver-18.1,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-6.0.2,vc_responsive,evc-predefined-style
 

7 zasad efektywnej obsługi klienta

efektywna-obsluga-klienta

7 zasad efektywnej obsługi klienta

W branży call / contact center efektywna obsługa klienta sprowadza się do kwestii właściwej komunikacji z klientem. Weźmy pod uwagę, wciąż najpopularniejszy kanał kontaktu, czyli telefon. Agent jest w stanie wpłynąć na efekt rozmowy praktycznie tylko swoim głosem oraz odpowiednim formułowaniem zdań. Co więc robić, aby poprawić tę efektywność? Jak rozmawiać z klientem, aby realizować biznesowe założenia firmy? Poniżej przedstawiamy podstawowe zasady właściwej komunikacji z klientem.

Efektywna obsługa klienta – czyli jaka?

1. Posługuj się językiem empatii

Efektywna obsługa klienta, to empatyczna obsługa klienta. Buduje ona pozytywy wizerunek marki Twojej firmy. W kontekście contact center pozwala na osiągnięcie lepszych wskaźników KPI, w tym jednego z najważniejszych czyli First Contact Resolution. Klient, do którego obsługi konsultant podejdzie z empatią, jest bardziej skory do zawarcia kompromisu, niż osoba, której twardo postawimy warunki i nie pokażemy, że rozumiemy jego sytuację i trudności, które go spotkały. Więcej o empatii w obsłudze klienta na odległość napisał na LinkedIn w swoim artykule nasz Prezes Grzegorz Grabski. Artykuł można przeczytać tutaj.

2. Unikaj zwrotów kojarzących się negatywnie

Jeśli Twoi konsultanci obsługują infolinie techniczne lub reklamacyjne, musisz być świadomy tego, że wielu klientów nie będzie pozytywnie nastawionych do rozmowy, ponieważ dzwonią z pewnym problemem uważając, że jest on winą Twojej firmy. Taki poddenerwowany klient dzwoni w jednym celu – chce jak najszybciej otrzymać rozwiązanie. Dodatkowo, najlepiej gdyby mógł otrzymać rekompensatę. W takich sytuacjach jednymi z najgorszych zwrotów, jakimi może się zwrócić agent do klienta są negatywnie nacechowane „nie”, „nie mogę”, „nie wiem”, „nie jest to możliwe”. Pogłębiają one frustrację klientów i mogą powodować utratę zaufania do marki. W związku tym powinieneś szkolić swój zespół z używania zwrotów, które będą proponować znalezienie rozwiązania wyrażone pozytywnym językiem.

3. Nie mów, tylko słuchaj

Choć na rynku zdarzają się jeszcze contact center, które chcą coś sprzedać, bądź zrealizować inny cel metodą „na zagadanie klienta”, obserwujemy stopniowe odchodzenie od przesadnie długich skryptów wysławianych wręcz maszynowo przez agentów. Klienci w dzisiejszych czasach są niezwykle wyczuleni na tego typu nachalne formy sprzedaży. Dlatego nie są już one efektywne. Co więc robić? Warto odwrócić kolejność skryptu. Ułóż go tak, aby klient swobodnie się wypowiedział, a konsultant słuchając tych odpowiedzi był w stanie zadać kolejne pytania, tak aby doprowadzić do sprzedaży. Każdy lubi być wysłuchanym. Każdy woli opowiedzieć o swoich potrzebach, a nie być przytłoczonym informacjami. Stąd też efektywna obsługa klienta, to obsługa przez wysłuchanie drugiej strony. I co ważne – bez przerywania wypowiedzi, które może być potraktowane przez klienta jako wyraz braku szacunku.

Zobacz więcej:
Zasady telefonicznej obsługi klienta, które powinieneś znać
4 sposoby na zwiększenie sprzedaży przez telefon

4. Traktuj każdego klienta indywidualnie

Chyba nie ma osoby, która chciałaby być traktowana przedmiotowo. Każdy woli być traktowany indywidualnie. Codziennie w call center wykonywane i odbierane są setki połączeń telefonicznych. Jak więc zadbać o to, aby personalizować kontakt z klientami? Odpowiedzią jest odpowiednie połączenie technologii z zachowaniem konsultantów. Technologia, czyli system contact center powinien w sprawnie identyfikować klientów i błyskawicznie przedstawiać agentom podstawowe dane na ich temat. Dzięki temu Twoi pracownicy są w stanie przywitać klienta używając jego imienia. Takie zachowanie już na wstępie otwiera pozytywne emocje po drugiej stronie słuchawki. W dalszej kolejności należy zadbać o to, aby konsultanci posługiwali się brzmiącym wesoło, ale jednocześnie autentycznie głosem. Tego typu pozytywny ton głosu ociepla wizerunek call center nawet, jeśli klient dzwoni ze skargą lub powodem do narzekania.

5. Zwracaj uwagę na spójność komunikatów marki

Punkt ten nie dotyczy tylko Twojego call center, ale całości interakcji klienta z Twoją marką. Obsługa dzisiejszego, bardzo mobilnego klienta jest niezwykle trudna. Wiąże się to z faktem, że firmy dążą do tego, aby pojawiać się ze swoimi komunikatami i produktami wszędzie tam, gdzie znajdują się ich klienci. W efekcie z komunikatami i produktami firmy klienta styka się na firmowej stronie www, w social mediach, poprzez czaty internetowe, w świecie offline w różnego rodzaju punktach usługowych, czy na konferencjach, targach i innych wydarzeniach, a także podczas rozmów z call center.

To, co powinno cechować te i wszystkie inne kanały dotarcia, to spójność komunikatów. Firma wszędzie powinna mówić tym samym językiem po to, aby klient, który np. przeczyta coś na stronie internetowej i zadzwoni do call center, miał pewność, że bez problemu dogada się z konsultantem. Dlatego powinieneś prowadzić regularne szkolenia dla swoich agentów. Tematem szkolenia mógłby być język komunikacji marki, aby wiedzieli jakich wyrażeń używać, tłumacząc klientom zagadnienia.

6. Mów do klienta prostym do zrozumienia językiem

Spójny język marki, o którym była mowa w poprzednim punkcie, nie może jednak ograniczać możliwości przyswojenia informacji przez klientów. Należy zawsze pamiętać, że to, co dla naszej branży wydaje się być banalne w zrozumieniu (np. konfiguracja routera), dla przeciętnego Kowalskiego może nie być zrozumiałe. Stąd też nawet, jeśli agenci będą posługiwać się spójnym językiem marki, to muszą potrafić również wytłumaczyć te rzeczy w prosty sposób.

7. Mów treściwie, jasno i zwięźle

Ostatnią kwestią, którą chcemy poruszyć w dzisiejszym artykule jest czas. Znane powiedzenie mówi, ze czas to pieniądz. Jest to absolutna racja. Każdy z nas ceni swój czas. Dlatego też agenci bezwzględnie powinni szanować czas klientów. To sprawia, że wypowiedzi konsultantów powinny być treściwe i formułowane jasno oraz zwięźle. Klient powinien otrzymać odpowiedzi, lub rozwiązanie swojego problemu, w najszybszy możliwy sposób, z zachowaniem wcześniej wymienionych zasad komunikacji.

Podsumowując, efektywna obsługa klienta cechuje się indywidualnym, empatycznym traktowaniem każdej osoby. W większości powinniśmy słuchać naszych klientów, wyciągać odpowiednie wnioski i na ich podstawie treściwie odpowiadać pozytywnym i zrozumiałym językiem, spójnym z całością komunikatów generowanych przez markę.