Konsultant to pierwszy reprezentant firmy przed klientem. Od jego postawy zależy odbiór marki. Jego zaletą powinna być przede wszystkim komunikatywność. Jaka platforma do komunikacji z klientem pomoże mu zbudować trwałe relacje z rozmówcą?
Na skróty:
- Czego oczekują współcześni klienci w zakresie komunikacji z firmą?
- Zasady dobrej komunikacji biznesowej
- Skuteczne zarządzanie komunikacją
- System contact center – najpopularniejsze funkcje ułatwiające komunikację z klientem
Chcesz wiedzieć więcej, jak w praktyce wykorzystać platformę do skutecznej komunikacji z klientem? Przeczytaj: Proaktywna obsługa klienta – jak ją zautomatyzować w contact center
Czego oczekują współcześni klienci w zakresie komunikacji z firmą?
Dział obsługi klienta jest pierwszą linią frontu w kontakcie z konsumentami. To na agentach spoczywa ciężar wywarcia pierwszego dobrego wrażenia. Od tego często zależy, czy klient zdecyduje się na skorzystanie z usług i produktów marki. Warto zatem zadbać o komunikację na jak najwyższym poziomie. Dla zdecydowanie większości klientów kontakt z contact center stanowi podstawę do oceny zaufania.
Dużą wagę przypisuje się przyjaznej atmosferze rozmowy. Czasami nawet podejście do konsumenta, klimat rozmowy liczy się bardziej niż sama efektywność rozwiązania problemu. Aktywne słuchanie, pozytywne słowa nawet w negatywnych sytuacjach czy wykazanie się cierpliwością pomaga w uzyskaniu świetnej opinii od klientów. Jak osiągnąć takie rezultaty? Z pewnością zbliżyć się do tego celu pozwoli platforma do komunikacji z klientem.
Zasady dobrej komunikacji biznesowej
Zanim dojdzie do kontaktu warto zadbać, aby klient nie oczekiwał na rozmowę zbyt długo. Krótki czas oczekiwania sprawi, że konsument poczuje się „zaopiekowany”. Oczekiwanie w kolejce, kolejna nieudana próba kontaktu, to wszystko wpływa na frustrację osoby chcącej rozwiązać swój problem. Warto zastanowić się, co jest powodem nieodebranych połączeń czy długich kolejek. Może należy zadbać o większą obsadę pracowników? Koniecznie trzeba sprawdzić, czy wykorzystywana przez nas platforma do komunikacji z klientem posiada sprawnie działający system kolejkowania.
Każdy klient jest inny, dlatego też warto zadbać o wielokanałowość kontaktu z biurem obsługi. Zwiększymy w ten sposób dostępność konsultantów. Nawet po godzinach pracy, klient będzie mógł zostawić wiadomość. W ten sposób firma wykaże dostępność 24/7. Zapewnienie wiadomości zwrotnej to jedno, należy też pamiętać, aby ton i głos marki był taki sam w każdym kanale kontaktu. Z kolei personalizacja relacji pozwoli uzyskać pozytywne nastawienie po obu stronach. Nawet w trudnych sprawach potrzeby jest powiew optymizmu! Przyjazne zachowanie pomoże zwiększyć zaufanie, uspokoić klienta.
Skuteczne zarządzanie komunikacją
Utrzymanie wysokiej jakości komunikacji z klientami spoczywa także na barkach menadżera. To fundament jego pracy, gdyż generowane przez niego raporty mogą wpłynąć na usprawnienia w contact center. Na ich podstawie może zadecydować o przeprowadzeniu szkoleń, warsztatów z umiejętności miękkich. Tego rodzaju treningów nigdy nie za wiele! Rolą menadżera jest nie tylko monitoring rozmów, ale poznawanie trendów i dbanie o efektywność pracy swoich agentów. Innowacyjna platforma do komunikacji z klientem w tych przypadkach może okazać się niezwykle pomocna.
Konsultant powinien wykazywać zdolność do empatii. Satysfakcjonująca relacja z klientem to nie tylko wytężanie słuchu, zbieranie potrzebnych informacji, ale także próba wniknięcia w osobistą sytuację i problem, z którym się boryka. Zbudowanie takiej atmosfery to połowa sukcesu. Dodatkowo agent w contact center musi być odporny na stres i wykazywać się kreatywnością. Nie każda rozmowa należy do najprzyjemniejszych, a w niektórych przypadkach konieczny będzie dobry pomysł, aby wybrnąć z problematycznej sytuacji.
System contact center – najpopularniejsze funkcje ułatwiające komunikację z klientem
Nowoczesna platforma do komunikacji z klientem z innowacyjnymi rozwiązaniami może ułatwić pracę całego działu. Menadżer może wdrożyć odpowiednie algorytmy do zarządzania ruchem, zaimplementować opcje oddzwaniania do klientów.
Ponadto nagrywane rozmowy posłużą jako świetny materiał szkoleniowy dla konsultantów lub pole do poprawy jakości rozmów przez bardziej doświadczonych agentów. Platforma do komunikacji z klientem może być zintegrowana z bazą CRM. W ten sposób pracownik contact center będzie mógł do rozmówcy zwrócić się po imieniu oraz zgłębić wiedzę na temat historii kontaktu z nim. Tym samym osoba po drugiej stronie będzie miał pozytywne wrażenie, że nie jest anonimowa dla firmy.
Coraz wyższe oczekiwania konsumentów sprawiają, że na biurach obsługi klienta spoczywa jeszcze większa odpowiedzialność za wizerunek firmy. W kontekście zadbania o najwyższą jakość rozmów konieczne są systematyczne szkolenia, ale także umożliwienie agentom korzystania z odpowiednich narzędzi. Platforma do komunikacji z klientem wraz z wbudowanymi funkcjonalnościami wpłynie zarówno na zmniejszenia czasu oczekiwania na kontakt, jak i całościowo na odbiór przez konsumentów. Zanim jednak zdecydujemy się na wdrożenie odpowiedniego systemu, warto zapytać o preferencje samych pracowników. Właśnie tak dobrana platforma do komunikacji z klientem przyniesie spodziewane rezultaty.
Poznaj lepiej contact center, jako platformę do komunikacji z klientem:
Omnichannel – wielokanałowa forma komunikacji ze współczesnym klientem
