Infolinia jest pierwszym punktem styku firmy z klientami. Jej zaprojektowanie musi być poprzedzone analizą służącą zbudowaniu systemu. Jak wdrożyć infolinię?

 

Z tego wpisu dowiesz się:

 

Jeśli chcesz poznać nasz elastyczny system infolinii, zobacz: Infolinia dla firm

 

 

Jak działa infolinia i do czego wykorzystuje ją biznes?

 

W erze omnichannel, w której wprowadza się różnorodne i złożone produkty oraz usługi, infolinia jest fundamentem do osiągnięcia sukcesu w biznesie. Klienci mają coraz większe oczekiwania, chcą jak najszybciej załatwić swoje sprawy. Stąd też bardzo ważne jest odpowiednie skonstruowanie infolinii. To konkretny numer telefonu, pod którym dzwoniący może uzyskać wszystkie niezbędne informacje.

Firmowa infolinia gwarantuje kontakt z firmą na terenie całego kraju. Umożliwia obsługę wielu połączeń w tym samym momencie. Może być wzbogacona licznymi funkcjonalnościami, dzięki którym klient będzie w stanie rozwiązać swoją sprawę lub uzyskać potrzebne informacje. Rodzaje podawanych informacji mogą być różnorodne. Podobnie jest w drugą stronę, firma może wykorzystywać infolinię do realizacji kampanii sprzedażowo-marketingowych czy też badania satysfakcji klientów.

Sukces takiej rozmowy uzależniony jest od wielu czynników. Wszystkie potencjalne nieprawidłowości w drodze kontaktu klienta z infolinią mogą wpłynąć na jego opinię. Negatywne odczucia oddziałują na renomę marki. To pokazuje, że infolinia musi być dostosowana do potrzeb klienta. Jej odpowiednie zorganizowanie i optymalizacja wpływa na skuteczność. W związku z tym, istotne staje się pytanie – jak wdrożyć infolinię? Proces jej wdrażania musi odbyć się w sposób projektowy. Przemyślenie każdego etapu, analiza przedwdrożeniowa prowadzi do poprawienia komunikacji z klientami infolinii.

 

system infolinii w contact center

 

Określenie celu – niezbędny element wdrożenia infolinii w organizacji

 

Jak wdrożyć infolinię? Cały proces warto rozpocząć od szczegółowego zebrania informacji o głównych problemach, kwestiach i tendencjach. Na tej podstawie będzie możliwe określenie celu wprowadzenia systemu obsługi klientów. Wśród najczęściej spotykanych zastosowań można wymienić infolinię:

  • Informacyjną i produktową – firmy decydują się na nią w przypadku wprowadzania nowych produktów na rynek czy też ich dywersyfikacji, rozszerzenia informacji o nich. Pociąga to za sobą konieczność udostępniania większej ilości informacji i udzielania wsparcia klientów przez 24 godziny na dobę przez 7 dni.
  • Promocyjną – jest to wówczas kanał do udostępniania programów lojalnościowych, promocji i reklamy. Taka infolinia staje się narzędziem do zwiększania sprzedaży produktów i usług. Za jej pośrednictwem klienci mogą wziąć udział w promocji lub zasięgnąć informacji na temat regulaminu.
  • Przyjmująca zamówienia – przy wsparciu systemu IVR pozwala na automatyczne przyjmowanie zamówień lub bezpośrednie połączenie z konsultantami, którzy przekażą je do realizacji.
  • Sieci dealerskiej – stosuje się ją w celu najłatwiejszego i najszybszego skontaktowania się do odpowiedniego oddziału dealera lub partnera.
  • Serwisową – znajduje zastosowanie w celu sprawnego dodzwonienia się do serwisantów. System tego typu powinien być uruchomiony całą dobę przez 7 dni w tygodniu. Pozwala też na uzyskanie informacji o etapie, na którym znajdują się prace serwisowe.

W warunkach wysokiej konkurencji rynkowej firmy coraz częściej wychodzą w stronę klientów. Zastanawiając się, jak wdrożyć infolinię, najczęściej wymienia się jako cel sprostanie wymaganiom

klientów. Niezwykle ważna jest też jakość kontaktów. Infolinia potrafi przyspieszyć i uporządkować ten segment działalności. Łatwe jest też sprawowanie kontroli nad całym systemem.

 

 

Etapy wdrożenia i niezbędne elementy składowe – funkcje infolinii

 

Po założeniu infolinii firma może w krótkim czasie odnieść duże korzyści. Oszczędność czasu, krótki czas oczekiwania na połączenie i wygodne dodzwanianie się do odpowiednich konsultantów. Klient może też posłuchać muzyki będąc w kolejce na linii. To tylko kilka funkcji usprawniających infolinię. Powoli stają się one już standardem. Jak wdrożyć infolinię z takimi elementami składowymi?

Projektowanie tychże rozwiązań pozwala na stworzeniu planu będącego odpowiedzią na pytanie – jak wdrożyć infolinię. W szczególności istotnym etapem jest modelowanie rozwiązania. W pierwszej kolejności warto wylistować sobie dostępne funkcje na rynku, a następnie skonfrontować ich przeznaczenie ze specyfiką branży i upodobań klientów.

 

etapy budowy infolinii

 

Wśród najczęściej wybieranych funkcji można wymienić:

  • Krótkie drzewo IVR – nieskomplikowana interaktywna odpowiedź głosowa jest bardzo popularna ze względu na wysoką skuteczność i łatwość obsługi. Drzewo IVR można samodzielnie skonfigurować, aby w najszybszy możliwy sposób stworzyć menu dopasowane do swoich potrzeb. Klient wybierając możliwe warianty może połączyć się z odpowiednim działem i konsultantem. Prawidłowe skonfigurowanie IVR zwiększy wydajność pracy i zmniejszy liczbę pomyłek. Łatwiejsza stanie się identyfikacja i segmentacji dzwoniących. Szybka i prosta w obsłudze ścieżka zminimalizuje uniknięcia porzuconych połączeń.
  • Kolejkowanie połączeń – każdy dzwoniący nawiąże połączenie i usłyszy formułę powitalną. Następnie zostanie przekierowany do kolejki oczekujących zgodnie z ustalonym schematem. Menadżer contact center może zdecydować się na jedną z reguł wyboru konsultanta – najmniej obciążonego, najdłużej oczekującego na połączenie, według ustalonej kolejności lub losowo. W przypadku błędnego dobrania agenta, system umożliwia transferowanie połączenia i przełączenie do osoby z odpowiednimi umiejętnościami dla danej sprawy. Kolejkowanie połączeń pomaga przeciążonym infoliniom, które zmuszone są obsługiwać wiele połączeń jednocześnie. Jest to szczególnie przydatna funkcja w okresach zwiększonej aktywności.
  • Pojedynczy widok klienta – intuicyjny w obsłudze pozwoli pracownikom biura obsługi odczytać wiele informacji już tylko na podstawie numeru telefonu klienta. Podstawowe dane, historia kontaktu, zamówień czy statusy spraw będą widoczne na jednym ekranie. Panel można zintegrować z CRM, dzięki czemu nie będzie potrzeby zadawania klientom tych samych pytań. Infolinia się bardziej profesjonalna, lepiej zorganizowana, skuteczna i tym samym godna zaufania w oczach dzwoniących.
  • Monitoring natężenia ruchu połączeń – pozwala na kontrolowanie stanu mocy przerobowych infolinii w danym okresie. Umożliwia na bieżąco analizować ruch telefoniczny i wskaźniki. Wdrożenie takiej funkcji umożliwia większą elastyczność zarządzania obsadą pracowników w contact center.
  • Raporty dla menadżera – z perspektywy lidera zespołu biura obsługi istotne jest sprawne zarządzanie umiejętnościami agentów. Na tej podstawie można dobrać pracowników wobec posiadanych przez nich kompetencji. Dzięki temu sprawy będą załatwiane szybciej. System jest w stanie generować wiele raportów na bieżąco spersonalizowanych do potrzeb danej infolinii. Pozwalają one zwiększyć motywację agentów do osiągania lepszych wyników i wprowadzać korekty w ich pracy np. poprzez wewnętrzne szkolenia.

 

 

Korzyści z wdrożenia infolinii

 

Przejście przez wszystkie etapu wdrożenia infolinii pozwoli uzyskać pożądane rezultaty. Zakończenie warsztatów, szkoleń wewnętrznych z obsługi środowiska i przeprowadzenie niezbędnych korekt pomoże w krótkim czasie uzyskać następujące korzyści:

  • Udostepnienie klientom jednego numeru do wszystkich oddziałów firmy.
  • „Okno na świat” oferty marki.
  • Naturalny sposób komunikacji i dostępność przez całą dobę.
  • Wsparcie kampanii marketingowej i sprzedażowej.
  • Niskie koszty utrzymania.
  • Rzetelny i oficjalny kanał informacji konsumenckiej.

Zastanawiając się, jak wdrożyć infolinię, należy wziąć pod uwagę, że może to być długotrwały proces wymagający dogłębnych analiz. Jednak to rozwiązanie przyszłości i możliwość dotrzymania kroku konkurencji. Warto brać pod uwagę zmieniające się trendy i przyzwyczajenia klientów. Przemyślany proces wdrożenia infolinii zwiększy jej elastyczność. W przypadku wprowadzania kolejnych innowacyjnych rozwiązań koszty ich implementacji będą zdecydowanie niższe