Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas?

zarządzanie call center

Jak zarządzać pracą call center, żeby osiągać wyniki dużo lepsze niż dotychczas?

Managerowie call center nie mają łatwo. Borykają się z dużą rotacją pracowników, z niezadowoleniem klientów, spadkiem motywacji zespołów i ogólnym chaosem, który atakuje z każdej strony. Czy też masz takie problemy? Nie wiesz, jak sobie z nimi poradzić i co zrobić, żeby w końcu uporządkować działanie w wirtualnym call center i zacząć osiągać naprawdę zadowalające efekty? 
Nie ma jednej prostej odpowiedzi ani kluczyka, który daje wszystkie rozwiązania. Są za to rzeczy, które możesz zrobić już teraz. Pomogą Ci ustalić mocne i słabe strony całego działu, określić procedury i mierzyć skuteczność działań. W wersji bardzo skróconej chodzi o analizę, stawianie ludzi w centrum, wyciąganie wniosków i sprawne zarządzanie zmianą. A w wersji dokładniejszej? Przeczytaj artykuł i dowiedz się, co możesz zrobić dla swojej firmy.

Wirtualne call center i jego analiza, czyli zrób audyt

Wiele osób pomija etap badań i analiz, od razu przechodząc do działania i wdrażania procedur. To najgorsze, co możesz zrobić. Aby skutecznie zmieniać swoje wirtualne call center, musisz wiedzieć, jak tak naprawdę działa. Jak inaczej określisz, co tak naprawdę wymaga zmiany i jak te zmiany wprowadzić?

Audyt pomoże Ci znaleźć odpowiedzi na takie pytania jak m.in.:

  • co się sprawdza, a co sprawia problem,
  • co demotywuje pracowników i sprawia, że tak szybko odchodzą z pracy,
  • co wpływa na efektywność pracowników lub z czego wynika jej brak,
  • na co narzekają klienci,
  • w jakich sprawach najczęściej dzwonią, z czym sobie nie mogą poradzić,
  •  jaki jest procent odrzuconych i nieodebranych połączeń,
  •  ile wynosi wskaźnik FCR (spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie),
  • jakie zadania w wirtualnym call center są powtarzalne i można je zautomatyzować,
  • jakie błędy popełnia Twoja firma,
  • czy powinieneś wprowadzić procedury, a jeśli tak, to jakie,
  • jak wygląda ścieżka klienta,
  • jakie kompetencje mają pracownicy, a jakich im brakuje,
  • oraz inne.

Każde wirtualne call center będzie działało lepiej lub gorzej. Ale tylko przedsiębiorstwa, które znają swoje wady i zalety oraz błędy, które popełniają, mogą stawać się coraz lepsze. Zadbaj o zbudowanie takiej solidnej bazy w postaci porządnego audytu. Jeśli nie wiesz, jak się za niego zabrać, to przeczytaj za darmo naszego e-booka o audycie. Pomoże Ci przejść przez ten proces krok po kroku.

DLACZEGO WARTO PRZEPROWADZIĆ AUDYT KOMUNIKACJI W FIRMIE?

Postaw sobie dobre cele

Kolejny punkt i kolejny banał? Nic bardziej mylnego. Większość ludzi w życiu prywatnym i zawodowym stawia sobie złe cele. Dotyczy to zarówno osławionych planów noworocznych, jak i długoterminowych firmowych list to-do. Nauczę się hiszpańskiego to błędnie zdefiniowany cel. Tak samo jak Sprawię, że moje wirtualne call center zacznie lepiej zarabiać. Czemu te cele są złe? Nie mówią Ci, co tak naprawdę chcesz osiągnąć, w jaki sposób, w jakim czasie. Dobrze określone plany powinny być napisane zgodnie z metodą SMART.

To znaczy, że muszą być skonkretyzowane, a dokładniej:

  • mierzalne (ang. measurable) – da się ocenić, czy zostały zrealizowane (np. egzaminem znajomości języka na poziomie A2 czy określonym poziomem wskaźnika KPI w biznesie),
  • osiągalne (ang. achievable) – nie skacz od razu na najgłębszą wodę, tylko skup się najpierw na drobniejszych celach. Gdy będziesz nadmiernie ambitny i nie uda Ci się osiągnąć tego, co zamierzyłeś, możesz łatwo stracić wiarę i zapał,
  • istotne (ang. relevant) – cel musi być ważny dla Ciebie czy dla Twojej firmy,
  • określony w czasie (ang. time-bound) – musisz też zdecydować, w jakim czasie chcesz osiągnąć cel.

Zatem jak poprawnie sformułować cele? Odwołując się do powyższych przykładów, można to zrobić tak: Do 31 grudnia 2020 roku nauczę się hiszpańskiego na poziomie A2, robiąc zadania gramatyczne z podręcznika, ucząc się słownictwa z fiszek i aplikacji Duolingo i rozmawiając z Hiszpanami na Skype. Osiągnę to, pracując przez godzinę każdego dnia. lub „Wdrożę wirtualne call center i podniosę FCR o 20% w pierwszym kwartale 2020 roku. Zrobię to dzięki audytowi, określeniu wartości i automatyzacji powtarzalnych zadań. Widzisz różnice? Takie cele od razu mówią, co masz robić i w jaki sposób. Są konkretne, mierzalne i zdefiniowane w czasie.

Jak wirtualne call center pomoże Ci osiągnąć cele?

Gdy określisz problematyczne elementy oraz cele, które chcesz osiągnąć, to pora zastanowić się jak przejść z sytuacji obecnej do docelowej. Nie ma jednej ścieżki, bo dopiero po audycie zobaczysz, co wymaga poprawy. Warto jednak przyjrzeć się kilku kwestiom, takim jak zadania i efektywność pracowników, kontakt z klientem czy sposób monitorowania i zarządzania codzienną pracą.

Stawiaj ludzi w centrum. Zarządzanie pracownikami wirtualnego call center

Często w działach call center jest ogromna rotacja. Pracownicy przychodzą i odchodzą, bo nie czują się związani z firmą i jej wartościami. Być może przeszkadzają im też niewielkie szanse rozwoju, zbyt sztywne procedury czy niskie płace. A może rezygnują, bo mają dosyć chaosu i tego, że nic nie wiadomo? Według badania ManagingBOX Zarządzanie organizacją aż 48% małych i średnich firm ma problem z planowaniem, podczas gdy 49% większych przedsiębiorstw ma procedury, ale cierpi przez nie jakość. Ale co z tym zrobić? Ustalając procedury, tworząc skrypty rozmów, planując grafik pracy, pamiętaj, że konsultanci call center to ludzie ze swoimi potrzebami, marzeniami, problemami, zaletami i wadami.

Jeśli prowadzisz wirtualne call center, to z pewnością korzystasz z jednego z kompleksowych systemów do gromadzenia i analizy danych oraz zarządzania kontaktem z klientem. Wykorzystaj zebrane informacje do dobrego poznania swoich pracowników. Posłuchaj nagrań i zobacz, jak prowadzą rozmowy telefoniczne. Określ, który konsultant ma lepsze kompetencje w danej dziedzinie, a który pewniej czuje się w rozwiązywaniu zwyczajnych, codziennych i powtarzalnych problemów klientów. Możesz też poprosić pracowników o wypełnienie ankiet lub porozmawiać z nimi na temat ich odczuć. W ten sposób ustalisz ogólne procedury kontaktu z konsumentami oraz stworzysz poradniki dla osób z front line. Zawsze też miej w głowie klientów. Nie polegaj na sztywnych skryptach i nie wymagaj tego od pracowników. Celem kontaktu w wirtualnym call center jest zawsze jakaś pomoc. Sprzedaż produktu też może być rodzajem pomocy, bo odbiorca chce lub potrzebuje tego, co oferujesz, ponieważ chce coś osiągnąć, coś zrobić, czy rozwiązać jeden ze swoich problemów. Dlatego najlepsza rada na zwiększanie efektywności, to słuchanie. Stawianie w centrum ludzi, zarówno konsumentów, jak i pracowników.

Sprawdzaj, monitoruj i szykuj się na zmiany. Codzienność wirtualnego call center

Mówi się, że jedyna pewna to zmiana. Jest w tym wiele prawdy. Procedury i gotowe scenariusze modyfikuje się, gdy wymaga tego sytuacja. To sposób na zdobycie serca klienta, a tym samym na podniesienie efektywności wirtualnego call center. Nawet jeśli zgodnie z poradą, określiłeś cel SMART, to pamiętaj, że możesz lekko zmienić sposób dojścia do niego. Jak to przenieść na grunt codziennej pracy? Określ KPI (kluczowe wskaźniki sukcesu), takie jak np. FCR, SLV (procent odebranych połączeń), call abandonment rate, NPS (wskaźnik lojalności klientów) i stale je monitoruj.

Więcej o KPI przeczytasz w artykule 8 kluczowych wskaźników dla efektywnej obsługi klienta.

Pomyśl o Agile

Czy słyszałeś kiedyś o metodzie Agile? Choć wywodzi się z IT, to dobrze sprawdza się też na gruncie biznesu, w tym w zarządzaniu wirtualnym call center. Stawia nacisk na komunikację, elastyczność i szybkie adaptowanie się do zmian. Wśród managerów projektów krąży pewna grafika, może ją kojarzysz?

W zabawny sposób pokazuje, że firmy mają problem z komunikacją. Jeżeli podczas realizacji jakiegoś zadania w call center, nie jesteś otwarty na prostą rozmowę, wymianę doświadczeń i zmiany, to łatwo o nieporozumienia. Sztywne procedury oddalają od ludzi i ich problemów, a tym samym od dobrych efektów.

Agile to rozwiązuje. Podstawowe postulaty tej metodologii to:

  1. Osoby i interakcje zamiast procesów i narzędzi
  2. Oprogramowanie robocze zamiast wszechstronnej dokumentacji
  3. Współpraca z klientami zamiast negocjacji umów
  4. Reagowanie na zmianę zamiast wykonywania planu

Z powodzeniem stosuje się do nich Zappos. Firma obuwnicza, która dzięki zarządzaniu Tony’ego Hsieha, stała się wzorem idealnej obsługi klienta i doskonałego call center. Osiągnęła to, stawiając ludzi na pierwszym miejscu, podejmując decyzje lokalnie i w małych zespołach, które mają doświadczenie w danej dziedzinie.

Holokracja w Zappos, czyli metodologia Agile na przykładzieŹródło: https://peoplescapehr.com/agile-organization-zappos-didnt/

Managerowie w Zappos są blisko klientów i są gotowi pomóc im w każdym momencie. Zespoły są małe i mają wspólne cele, więc pracownicy są bardziej zmotywowani i zostają w firmie na lata.

Wirtualne call center na drodze do większej efektywności

Czasami nie trzeba rewolucyjnych zmian, innowacyjnych i bardzo nowoczesnych narzędzi czy tworzenia mnóstwa procedur. Wystarczy być otwartym, szczerym i dobrym w tym, co się robi. Wtedy efekty przyjdą same. To jest też filozofia biznesowa Tony’ego Hsieha: dawać szczęście innym. Wyniki finansowe Zappos pokazują, że taka strategia się sprawdza. Spróbuj wdrożyć ją w swoim wirtualnym call center i szybko zobaczysz, że pracownicy chętniej pracują, a klienci chętniej kupują.