W czasach kryzysu wskaźnik rezygnacji jest jednym z tych współczynników, które najczęściej zaprzątają uwagę menedżerów. Im wyżej szybuje, tym mniejsze są szanse firmy na przetrwanie. Zastanawiasz się, jak zatrzymać klienta? Pomóc może nowoczesna technologia.
Z tego wpisu dowiesz się:
- co to jest wskaźnik rezygnacji klienta
- co brać pod uwagę przy określaniu wskaźnika rezygnacji
- jakie są możliwe przyczyny rezygnacji klienta
- jak zatrzymać klienta w firmie
Co to jest wskaźnik rezygnacji?
Wskaźnik rezygnacji (z języka angielskiego – churn rate) określa udział klientów, którzy zrezygnowali z usług firmy w stosunku do ogólnej liczby klientów, mierzony w określonym czasie.
Wskaźnik ten jest mierzony na koniec ustalonego okresu, np. miesiąca lub kwartału. Może dotyczyć utraconych transakcji – rezygnacji z abonamentu, subskrypcji, zakupu czy też zaprzestania przedłużania umowy. Może również mierzyć liczbę utraconych klientów, jako osób, które przestały zaopatrywać się w firmie lub korzystać z jej usług, np. na skutek wyboru oferty firmy konkurencyjnej.
W najprostszym ujęciu wskaźnik rezygnacji wyrażony jest wzorem:
(liczba klientów, którzy odeszli w trakcie badanego okresu / liczba klientów na początku badanego okresu) x 100%
Co brać pod uwagę przy określaniu wskaźnika rezygnacji?
Należy uważać, by nie upraszczać zbytnio badania współczynnika rezygnacji, ponieważ łatwo tu o zniekształcenia, a w konsekwencji – wyciąganie błędnych wniosków i podejmowanie nietrafnych decyzji. Co warto uwzględnić, analizując wskaźnik?
- Staż klientów – nowi klienci zwykle rzadziej pozostają lojalni wobec firmy niż klienci z dłuższym stażem. Jeśli firma właśnie przeżywa moment intensywnego rozwoju i jest na etapie intensywnego pozyskiwania nowych klientów, jej wskaźnik retencji może być wyższy niż w firmie o ugruntowanej pozycji z dużym portfelem lojalnych klientów;
- Segment klientów – firma, która dostarcza produkty lub usługi do różnych segmentów klientów może zauważać istotne różnice w ich rotacji. W zależności od tego, jak trafnie produkt odpowiada na potrzeby danego segmentu, wskaźnik rezygnacji będzie niższy lub wyższy.
- Moment krytyczny – wybór momentu krytycznego, czyli takiego, w którym firma uznaje, że klient jest już definitywnie utracony. Jeśli będzie on wyznaczony na zbyt wczesnym etapie ścieżki klienta, wówczas wskaźnik rezygnacji będzie wyższy. Warto zastanowić się, czy w danym momencie istnieje jeszcze jakakolwiek szansa na odzyskanie klienta, np. przez przedstawienie mu lepszej oferty, czy np. wyznaczenie opiekuna klienta, który pomoże pokonać bariery w korzystaniu z produktu;
- Badany okres – należy przyjrzeć się okresom, w którym firma bada wskaźnik rezygnacji. W niektórych z nich liczba odejść może być dużo wyższa niż w pozostałych okresach, na przykład dlatego, że produkt lub usługa jest sezonowa;
Możliwe przyczyny rezygnacji
Przyjrzyjmy się powodom, dla których klienci rezygnują z produktów lub usług danej firmy. Bez dogłębnego zbadania przyczyn odejść, nie dowiesz się, jak zatrzymać klienta. Najczęściej klienci odchodzą w związku z:
- problemami z produktem lub usługą – najczęściej problem ten polega na rozmijaniu się oczekiwań klientów co do produktu z jego rzeczywistymi cechami,
- przejściem do konkurencji – wybór oferty konkurencyjnej może być związany z propozycją lepszych warunków, ale może być też spowodowany innymi czynnikami, np. lepszą komunikacją z firmą,
- pogorszonymi relacjami między firmą a klientem – dużą rolę w utrzymaniu klienta przy marce odgrywają ludzie i relację, które potrafią budować. Czasem odejście skutecznego przedstawiciela może pociągnąć za sobą skutek w postaci rezygnacji klientów.
- problemami technicznymi – warto przyglądać się na bieżąco wszystkim procesom, które musi przechodzić klient, by bezproblemowo korzystać z produktu. Trudności z logowaniem, dokonaniem płatności, odnowieniem usługi, mogą być powodem jego odejścia.
Jak zatrzymać klienta w firmie?
Podstawą działań, które mają doprowadzić do zatrzymania klienta w firmie powinna być identyfikacja przyczyn rezygnacji.
- Jeżeli powodem odchodzenia klientów jest fakt, że produkt nie spełnia oczekiwań klientów należy zweryfikować trafność działań marketingowych i sprzedażowych. Warto przeanalizować potrzeby klientów, jego preferencje, możliwości i upewnić się, czy kampanie marketingowe oraz sprzedażowe są właściwie ukierunkowane. Tu liczy się nie tylko właściwe określenie profilu klienta, ale również dostosowanie do jego zwyczajów wszystkich procesów sprzedaży, obsługi, komunikacji.
- Jeśli przyczyną jest zła jakość komunikacji pomiędzy klientem a przedstawicielami firmy, rozwiązaniem może być zastosowanie nowoczesnych technologii, które umożliwią prowadzenie komunikacji wszystkimi popularnymi kanałami, również z wykorzystaniem komunikatorów, mediów społecznościowych, czy czatów.
- Gdy klienci przywiązują się do poszczególnych osób w firmie, a pozostali przedstawiciele mają problem utrzymaniem klientów, Istotnym działaniem będzie szkolenie między innymi z zakresu technik komunikacji, czy skutecznej obsługi klienta.
- Jeżeli problem z utrzymaniem klientów tkwi w zbyt dużej liczbie technicznych barier, dobrym rozwiązaniem będzie poprawa działania działu helpdesku, wdrożenie narzędzi onboardingu klientów (bazy wiedzy, mailing, opiekun klienta)i usprawnienie kontaktu w czasie rzeczywistym(livechat, livecall).
Chcesz wiedzieć, jak z pomocą Systell Contact Center zatrzymasz rezygnujących klientów? Skontaktuj się z nami!
