Obecnie jakość obsługi klienta, to jeden z najważniejszych parametrów pracy w firmie contact center. Zgodzi się z tym każde przedsiębiorstwo, posiadające dział call center lub zespół osób odpowiedzialnych za stały kontakt z klientem. Jak poprawić jakość obsługi klienta, wykorzystując nowoczesne rozwiązanie contact center?
Jakość bardzo często determinuje to, czy klient będzie zadowolony z obsługi. Wiele przemawia również za tym, że satysfakcja z rozwiązania problemu klienta, przełoży się na kolejny zakup. Ostateczne powodzenie rynkowe firmy w znaczącym stopniu zależy od referencji, jakie firma otrzymuje od swoich klientów. Pamiętajmy o starej biznesowej prawdzie, że jeden zadowolony klient opowie o naszej firmie kolejnej osobie, ale niezadowolony klient, opowie o swoim rozczarowaniu dziecięciu innym. Jest to doskonałe zobrazowanie tego, jak priorytetową uwagę powinniśmy zwracać na wysoką jakość procesu obsługi klienta.
Jak za pomocą odpowiedniej technologii contact center, jesteśmy w stanie dbać o wysoki poziom jakości obsługi? Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w kilku poniższych punktach.
Jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center?
1. Wprowadź skróconą ścieżkę kontaktu
Pamiętaj, że nikt nie lubi czekać. Zatem gdy klient dzwoni do Twojej firmy, jednym z pierwszych etapów, świadczących o jakości obsługi klienta, jest skonstruowana ścieżka zapowiedzi głosowych, czyli IVR. W dzisiejszym zabieganym świecie istotne jest, aby ścieżka ta była możliwie jak najkrótsza. Klient po wybraniu odpowiedniego numeru sam decyduje, do którego działu chciałby się dodzwonić. Co więcej, ścieżka głosowa powinna być zaprojektowana tak, aby najczęściej wybierane opcje zapowiedzi były wygłaszane na początku. Tym prostym sposobem, równocześnie zmniejszamy czas jaki jest potrzebny do prawidłowego połączenia i zwiększamy jakość obsługi klienta.
Potrzebujesz pomocy przy konfiguracji? Zgłoś się do nas przez formularz kontaktowy.
2. Wykorzystaj automatyzację procesów i funkcję opiekuna klienta
Zaawansowane systemy inteligentnego przekierowywania połączeń (ACD), potrafią połączyć się z zewnętrznymi bazami danych, wyciągnąć z nich poszukiwane informacje i na ich podstawie przekierują połączenie do odpowiedniego konsultanta. Poniżej przedstawiamy trzy przykłady takiej automatyzacji.
- Opiekun Klienta
Jeśli w biznesowej części systemu contact center, konsultant przypisze określonego klienta do siebie i stanie się opiekunem klienta, system ACD może połączyć się z tą częścią systemu i odczytać te informacje. Wówczas każde kolejne połączenie telefonicznie klienta z firmą w pierwszej kolejności będzie łączyć się od razu do opiekuna. Dopiero jeśli opiekun nie będzie mógł odebrać połączenia, przejdzie ono na kolejnych konsultantów.
- Klient VIP
Podobna sytuacja nastąpi w momencie, kiedy w biznesowej części systemu contact center, lub np. w systemie CRM klient zostanie oznaczony jako VIP. Wówczas połączenie ACD z tą bazą danych spowoduje, że klient VIP automatycznie będzie pierwszy w kolejce oczekujących na połączenie.
- Dbanie o płatności
W każdym biznesie może się zdarzyć sytuacja z przeterminowaniem faktury. Często nie jest to sytuacja umyślna, a jedynie związana z pewnego rodzaju przeoczeniem terminów. Połączenie przychodzące klienta może zostać tak zaprojektowane, aby sprawdzało np. w systemie ERP status płatności klienta. Jeśli system ACD wykryje przeterminowane płatności, połączenie najpierw zostanie przekierowane do osoby zajmującej się prewindykacją w firmie po to, aby wyjaśnić wszelkie kwestie oraz poprosić o szybką wpłatę, aby klient mógł bez większych przeszkód dokonać kolejnych zakupów.
3. Oddzwaniaj do klientów
Kolejną istotną sytuacją są obietnice składane klientowi. Z pewnością znasz sytuację, gdy dzwonisz do klienta, jednak on z różnych względów, prosi o ponowny kontakt innym razem. To bardzo ważne, aby system contact center, pozwalał na zapisanie nowego terminu rozmowy i automatycznie przypominał o wykonaniu telefonu w określonym dniu i o określonej porze. Klient doceni profesjonalizm i precyzyjność, a to pozytywnie wpłynie na jakość obsługi. Aby dotrzymywać obietnic składanych klientowi, wystarczy skorzystać z funkcji oddzwonienia w systemie contact center. System zapisze sobie kolejny kontakt z klientem w kalendarzu, a następnie, kiedy termin i godzina nastąpią, system automatycznie zadzwoni do klienta. Potrzebujesz takiego rozwiązania? Zapoznaj się z naszą ofertą.
4. Poproś klientów o feedback
Jedną z wskazówek dla firmy, poprawić jakość obsługi klienta, jest uważne słuchanie opinii klientów na temat świadczonych usług. Wartościowy feedback od klientów pomaga wprowadzić usprawnienia i zwiększyć zadowolenie z jakości usług. Dzięki systemowi contact center można ten proces zautomatyzować. Wystarczy ustawić automatyczne wiadomości SMS z prośbą o darmowe odesłanie odpowiedzi, pod postacią cyfry – oceny poziomu satysfakcji z rozmowy. To bardzo popularny sposób w sieciach telekomunikacyjnych. Istnieją też inne, bardziej zaawansowane formy badania satysfakcji klienta. Często stosowane są przez firmy kurierskie. Zaangażuj kilka osób z zespołu konsultantów do automatycznego kontaktu z klientami, którzy podjęli przesyłki. Krótka rozmowa na temat terminowości kuriera oraz jakości jego pracy, tzw. feedback, szybko zwróci się jako wnioski na przyszłość dotyczące poprawy jakości obsługi klienta.
5. Zminimalizuj czas oczekiwania na połączenie
Czy dzwoniąc do jakiegokolwiek telefonicznego centrum obsługi, denerwujesz się, gdy jesteś zmuszony do długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem? To częsta sytuacja w firmach bez obsługi systemu contact center. Oprogramowanie central telefonicznych to doskonałe sposoby i narzędzia, które skracają proces oczekiwania na połączenie. Wykorzystaj użytkowość systemów i zoptymalizuj procesy w firmie. Wystarczy kilka kluczowych raportów, aby zorientować się, w które dni tygodnia i w jakich godzinach występują tzw. piki w próbie dodzwonienia się do Twojej firmy. Posiadając wiedzę o tych pikach, możesz zacząć opracowywać procedury reakcji i prewencji. Nie przejmuj się, nie musisz zatrudniać więcej osób. To rozwiązanie zostawmy na koniec.
Pierwsze co można zrobić, wykorzystując różnego rodzaju funkcje oprogramowania centrali i contact center, to zaprojektować odpowiednie przelewanie się ruchu pomiędzy wieloma stworzonymi grupami konsultantów. Możesz stworzyć grupy „backupowe”, które w zwykły dzień wykonują swoje wyznaczone zadania, jednak w sytuacji wystąpienia piku, zaczynają odbierać połączenia również z obciążonej linii. To sprawdzone rozwiązanie i łatwe do wdrożenia. Drugą sprawą jest odpowiednie zarządzanie grafikami pracy w taki sposób, aby zapewnić zwiększoną obsadę zawsze wtedy, kiedy piki występują, a zmniejszoną, kiedy ruchu telefonicznego jest mało. To tylko kilka z co najmniej kilkunastu pomysłów, które pomagamy wdrażać w firmach w ramach naszych usług. Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z naszym specjalistą.
Co zrobić, żeby agent zaczął się utożsamiać z firmą?
Kolejne dwie wskazówki będą poruszać tematy związane z Twoimi pracownikami. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy w oczach klienta. To na nich spoczywa ciężar rozwiązywania najtrudniejszych spraw, a nawet „otrzymywania batów” od klientów. Nie jest to łatwy i przyjemny zawód. Jest to zawód, którego trzeba się nauczyć. Najlepsi konsultanci to są osoby, które nie traktują pracy w contact center jako przeczekanie na lepsze czasy, ale faktycznie chcą w tym zawodzie coś osiągnąć. Powiesz „Ok, ale jak mam tego dokonać jako manager?”. Zacznij od nauki odpowiedzialności za całą firmę. Pierwszym krokiem, który można uczynić w tej kwestii jest proste zobrazowanie konsultantom tego, co się dzieje w zakresie ruchu telefonicznego w danym momencie globalnie w firmie. Warto, aby konsultant przestał traktować każdą pojedynczą rozmowę jako odrębną sytuację, a zaczął utożsamiać się jako element dużej układanki.
1. Pokaż konsultantom aktualną sytuację na infolinii
Najprościej jest zainstalować duży monitor na sali, gdzie siedzą konsultanci i na żywo prezentować im dane o ruchu telefonicznym w postacu grafiki. Wallboard, bo tak to się nazywa, na bieżąco, perfekcyjnie pokazuje pełen ogląd sytuacji. Z aktualnych danych, konsultant widzi ile połączeń odebraliśmy jako zespół, ile zostało porzuconych, ile oczekuje na połączenie itp. Na podstawie wallboard’u, można ciekawie zbudować zarówno zaangażowanie w firmę, jak i wzajemną rywalizację podnoszącą statystyki. O tym drugim opowiemy w kolejnym punkcie.
2. Dbaj o satysfakcję konsultantów
Jak sprawić, aby satysfakcja i zaangażowanie konsultantów w pracy rosło? Wykorzystaj do tego wcześniej wspomniany wallboard. W wielu centrach kontaktowych stosuje się różne premie i nagrody związane z realizacją np. targetów sprzedażowych. A co by się stało, jeśli przeznaczyłbyś jakieś fundusze nie tylko na targety sprzedażowe, ale również na targety jakościowe? Powiedzmy, że z różnych ankiet satysfakcji Twoich klientów wyszło, że jest w firmie problem z czasem oczekiwania na połączenie. Na wallboardzie możesz wyświetlić ten parametr albo podobny, mówiący o ilości osób oczekujących w kolejce.
Ustal ambitne, ale jednocześnie realne cele związane ze zmniejszeniem tego parametru. Wyznacz nagrody za zachowanie np. tygodniowych wskaźników w granicach parametru. Na wallboardzie konsultanci zawsze mają podgląd na żywo i widzą jak się kształtuje sytuacja. Dzięki dodatkowym premiom za jakość, możesz w łatwy sposób poprawić statystyki, a jakość obsługi wówczas wzrośnie. Takie działanie szybko zwróci się w postaci zwiększonego zadowolenia klientów z usług Twojej firmy.
Zaoferuj wsparcie omnichannel
Jak łatwo Twoi klienci mogą się z Tobą skontaktować? Jedną z najczęstszych skarg klientów jest to, że skontaktowanie się z obsługą klienta/wsparciem – szczególnie z prawdziwą osobą na żywo – zajmuje nawet kilka dni. W tym czasie klienci już zdążą sami znaleźć odpowiedź na swoje pytanie lub anulować usługę.
Idea wsparcia klienta poprzez omnichannel, oznacza możliwość obsługi klienta w dowolnym kanale, w którym Twoi klienci są aktywni.
Obecnie konsumenci korzystają z wielu kanałów i urządzeń do robienia zakupów. Jest to dla nich po prostu wygodniejsze i łatwiejsze, a strategia wsparcia każdej firmy posiadając obsługę klienta, musi to wszystko uwzględnić. Zatem bardzo ważne jest, aby strategia Twojej firmy obejmowała:
- Osobiste interakcje z personelem.
- Obsługę mediów społecznościowych.
- Wsparcie e-mailowe.
- Wsparcie telefoniczne.
- Obsługę czatu na żywo.
Wszystko po to, aby zapewnić klientowi bezproblemową obsługę bez względu na kanał, z którego korzysta.
Około 64% konsumentów oczekuje, że firma zaoferuje im dostęp do wsparcia w czasie rzeczywistym, bez względu na kanał, z którego korzystają. Inne badanie pokazuje, że w święta 90% konsumentów wymaga spójnego doświadczenia we wszystkich kanałach i na wszystkich urządzeniach.
Takie wielokanałowe podejście do obsługi klienta, może potencjalnie zwiększyć przychody firmy rok do roku o około 9,5% . Jednocześnie firmy oferujące sprawną obsługę omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów .
Jeśli ułatwisz swoim klientom kontakt z firmą, szybko zauważysz poprawę satysfakcji.
Jeżeli oferujesz w swojej firmie wsparcie na czacie na żywo, podaj na stronie internetowej godziny, w których użytkownicy będą zawsze informowani o tym, kiedy mogą, a kiedy nie mogą się z Tobą skontaktować. Jeśli odpowiedź na e-maile zajmie Ci ponad 24 godziny, powiadom użytkowników, gdy tylko się z Tobą skontaktują, aby uniknąć nieporozumień.
Większość klientów będzie tolerować wolniejszą niż przeciętna odpowiedź i zrozumie, że rozwiązanie problemów wymaga czasu. Natomiast tylko wtedy, gdy ich o tym poinformujesz. Spraw, aby proces wsparcia był jak najbardziej przejrzysty i łatwy, a zyskasz zadowolonych klientów, którzy poczują, że dbasz o ich potrzeby.
Pozwól klientom samodzielnie rozwiązać ich problemy
Niektórzy współcześni konsumenci wolą sami sobie poradzić, niż kontaktować się z konsultantem obsługi klienta. Według badań przeprowadzonych wśród 7000 respondentów, około 53% osób uważa, że ważniejsze jest samodzielne rozwiązywanie własnych problemów związanych z usługami.
Jednym ze sposobów oferowania funkcji samopomocy jest zapewnienie dostępu do szczegółowej bazy wiedzy lub sekcji często zadawanych pytań – FAQ. Konsument sam może sprawdzić jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi. Inną opcją są artykuły i samouczki – jak coś zrobić krok po kroku.
Z badań wynika, że 91% osób chętnie skorzystałoby z internetowej Bazy Wiedzy, gdyby była ona dostosowana do ich potrzeb. Ponadto zainteresowanie korzystaniem z sekcji pomocy i często zadawanych pytań wzrosło do 81% wśród dorosłych Amerykanów.
Inną opcją samodzielnego rozwiązywania problemów jest połączenie sekcji FAQ czy bazy wiedzy w treści automatycznej wiadomości e-mail. Dzięki temu klienci sami będą mogli sprawdzić, zanim otrzymają odpowiedź e-mailową. Nie będą też musieli czekać, jeśli ich zapytanie jest np. z tych często powtarzających się.
Innym rozwiązaniem jest użycie chatbota wsparcia. Około 57% respondentów ankiety Hubspot potwierdziło zainteresowanie rozwiązania swojego problemu za pomocą chatbota. Ponadto według IBM chatboty mogą pomóc w obniżeniu kosztów obsługi klienta nawet o 30%. Wykorzystanie botów umożliwia odciążenie konsultantów w godzinach szczytu i zapewnia szybką reakcję klientom w czasie rzeczywistym. Poza tym możesz dać wsparcie klientom 24/7, nawet gdy konsultanci są zajęci lub niedostępni.
