Jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center?

jak-poprawic-obsluge-klienta

Jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center?

Obecnie jakość obsługi klienta, to jeden z najważniejszych parametrów pracy w firmie contact center.  Zgodzi się z tym każde przedsiębiorstwo, posiadające dział call center lub zespół osób odpowiedzialnych za stały kontakt z klientem. Jakość bardzo często determinuje to, czy klient będzie zadowolony z obsługi. Wiele przemawia również za tym, że satysfakcja z rozwiązania problemu klienta, przełoży się na kolejny zakup. Ostateczne powodzenie rynkowe firmy, w znaczącym stopniu, zależy od referencji, jakie firma otrzymuje od swoich klientów. Pamiętajmy o starej biznesowej prawdzie, że jeden zadowolony klient opowie o naszej firmie kolejnej osobie, jednakże niezadowolony klient, opowie o swoim rozczarowaniu dziecięciu innym. Jest to doskonałe zobrazowanie tego, jak priorytetową uwagę powinniśmy zwracać na wysoką jakość procesu obsługi klienta.

Jak z pomocą odpowiedniej technologii contact center, jesteśmy w stanie dbać o wysoki poziom jakości obsługi? Odpowiedź na to pytanie znajdziecie w kilku poniższych punktach.

Jak poprawić jakość obsługi klienta w contact center?

1. Wprowadź skróconą ścieżkę kontaktu

Gdy klient dzwoni do naszej firmy, pamiętajmy, że nikt nie lubi czekać. Jednym z pierwszych etapów, świadczącym o jakości obsługi klienta, jest skonstruowana ścieżka zapowiedzi głosowych, czyli IVR. W dzisiejszym zabieganym świecie istotne jest, aby ścieżka ta była możliwie jak najkrótsza. Klient po wybraniu odpowiedniego numeru w telefonie, sam decyduje, do którego działu chciałby się dodzwonić. Co więcej, ścieżka głosowa, powinna być zaprojektowana, tak aby najczęściej wybierane opcje zapowiedzi, były wygłaszane na początku. Tym prostym sposobem, równocześnie zmniejszamy czas jaki jest potrzebny do prawidłowego połączenia i zwiększamy jakość obsługi klienta. 

Potrzebujesz pomocy przy konfiguracji? Zgłoś się do nas przez formularz kontaktowy.

2. Automatyzacja procesów i opiekun klienta

Zaawansowane systemy inteligentnego przekierowywania połączeń (ACD) potrafią połączyć się z zewnętrznymi bazami danych, wyciągnąć z nich poszukiwane informacje i na ich podstawie przekierują połączenie do odpowiedniego konsultanta. Podam poniżej trzy przykłady takiej automatyzacji.

Opiekun Klienta

Jeśli w biznesowej części systemu contact center agent przypisze określonego klienta do siebie i stanie się opiekunem klienta, system ACD może połączyć się z tą częścią systemu i odczytać te informacje. Wówczas każde kolejne połączenie telefonicznie klienta z firmą w pierwszej kolejności będzie łączyć się od razu do opiekuna. Dopiero jeśli opiekun nie będzie mógł odebrać połączenia, przejdzie ono na kolejnych konsultantów.

Klient VIP

Podobna sytuacja nastąpi w momencie, kiedy w biznesowej części systemu contact center, lub np. w systemie CRM klient zostanie oznaczony jako VIP. Wówczas połączenie ACD z tą bazą danych spowoduje, że klient VIP automatycznie będzie pierwszy w kolejce oczekujących na połączenie.

Dbanie o płatności

W każdym biznesie może się zdarzyć sytuacja z przeterminowaniem faktury. Często nie jest to sytuacja umyślna, a jedynie związana z pewnego rodzaju przeoczeniem terminów. Połączenie przychodzące klienta może zostać tak zaprojektowane, aby sprawdzało np. w systemie ERP status płatności klienta. Jeśli system ACD wykryje przeterminowane płatności, połączenie najpierw zostanie przekierowane do osoby zajmującej się prewindykacją w firmie po to, aby wyjaśnić wszelkie kwestie oraz poprosić o szybką wpłatę, aby klient mógł bez większych przeszkód dokonać kolejnych zakupów.

3. Oddzwaniaj do klientów

Kolejną istotną sytuacją są obietnice składane klientowi. Z pewnością znasz sytuację, gdy dzwonisz do klienta, jednak on z różnych względów, prosi o ponowny kontakt innym razem. To bardzo ważne, aby system contact center, pozwalał na zapisanie nowego terminu rozmowy i automatycznie przypominał o wykonaniu telefonu w określonym dniu i o określonej porze. Klient doceni profesjonalizm i precyzyjność  a to pozytywnie wpłynie na jakość obsługi. Aby dotrzymywać obietnic składanych klientowi wystarczy skorzystać z funkcji oddzwonienia w systemie contact center. System zapisze sobie kolejny kontakt z klientem w kalendarzu, a następnie, kiedy termin i godzina ta nastąpią, system automatycznie zadzwoni do klienta. Potrzebujesz takiego rozwiązania? Zapoznaj się z naszą ofertą.

4. Poproś klientów o feedback

Jedną z wskazówek dla firmy, poprawi jakość obsługi klienta, jest uważne słuchanie opinii klientów na temat świadczonych usług. Wartościowy feedback od klientów, pomaga wprowadzić usprawnienia i zwiększyć zadowolenie z jakości usług. Dzięki systemowi contact center, można ten proces zautomatyzować. Wystarczy ustawić automatyczne wiadomości SMS, z prośbą o darmowe odesłanie odpowiedzi, pod postacią cyfry – oceny poziomu satysfakcji z rozmowy. To bardzo popularny sposób, w sieciach telekomunikacyjnych. Istnieją też inne, bardziej zaawansowane formy badania satysfakcji klienta. Często stosowane są przez firmy kurierskie. Ta metoda polega na zaangażowaniu kilku osób z zespołu konsultantów, do automatycznego kontaktu z klientem, którzy podjęli przesyłki. To krótka rozmowa, na temat terminowości kuriera oraz jakości jego pracy.  Otrzymany feedback, szybko zwróci się, jako wnioski na przyszłość, dotyczące poprawy jakości obsługi klienta.

jakosc-obslugi-klienta-systell

5. Zminimalizuj czas oczekiwania na połączenie

Czy dzwoniąc do jakiegokolwiek telefonicznego centrum obsługi, denerwujesz się, gdy jesteś zmuszony do długiego oczekiwania na połączenie z konsultantem? To częsta sytuacja w firmach, bez obsługi systemu contact center. Oprogramowanie central telefonicznych to doskonałe sposoby i narzędzia, które skracają proces oczekiwania na połączenie. Wykorzystaj użytkowość systemów i zoptymalizuj procesy w firmie. Wystarczy kilka kluczowych raportów, aby zorientować się w które dni tygodnia i w jakich godzinach występują tzw. piki w próbie dodzwonienia się do Twojej firmy. Posiadając wiedzę o tych pikach, możesz zacząć opracowywać procedury reakcji i prewencji. Nie przejmuj się, nie musisz zatrudniać więcej osób. Otóż nie. To rozwiązanie zostawmy na koniec.

Pierwsze co można zrobić, wykorzystując różnego rodzaju funkcje oprogramowania centrali i contact center, to zaprojektować odpowiednie przelewanie się ruchu pomiędzy wieloma stworzonymi grupami konsultantów. Możesz stworzyć grupy „backupowe”, które w zwykły dzień wykonują swoje wyznaczone zadania, jednak w sytuacji wystąpienia piku, zaczynają odbierać połączenia również z obciążonej linii. To sprawdzone rozwiązanie i łatwe do wdrożenia. Drugą sprawą jest odpowiednie zarządzanie grafikami pracy, tak, aby zapewnić zwiększoną obsadę wtedy, kiedy piki występują, a zmniejszoną, kiedy ruchu telefonicznego jest mało. To są tylko dwie z co najmniej kilkunastu pomysłów, które pomagamy wdrażać w firmach w ramach naszych usług. Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z naszym specjalistą. 

6. Pokaż konsultantom aktualną sytuację na infolinii

Kolejne dwie wskazówki będą poruszać tematy związane z Twoimi pracownikami. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy w oczach klienta. To na nich spoczywa ciężar rozwiązywania najtrudniejszych spraw, a nawet „otrzymywania batów” od klientów. Nie jest to łatwy i przyjemny zawód. Jest to zawód, którego trzeba się nauczyć. Najlepsi konsultanci to są osoby, które nie traktują pracy w contact center jako przeczekanie na lepsze czasy, ale faktycznie chcą w tym zawodzie coś osiągnąć. Powiesz „Ok, ale jak mam tego dokonać jako manager?”. Zacznij od nauki odpowiedzialności za całą firmę. Pierwszym krokiem, który można uczynić w tej kwestii jest proste zobrazowanie konsultantom tego, co się dzieje w zakresie ruchu telefonicznego w danym momencie globalnie w firmie. Warto, aby konsultant przestał traktować każdą pojedynczą rozmowę jako odrębną sytuację, a zaczął utożsamiać się jako element dużej układanki.

Co zrobić, żeby agent zaczął się utożsamiać z firmą? 

Najprościej jest zainstalować duży monitor na sali, gdzie siedzą agenci i na żywo prezentować im dane o ruchu telefonicznym pod postacią graficzną. Wallboard, bo tak to się nazywa, na bieżąco, perfekcyjnie pokazuje pełen ogląd sytuacji. Z aktualnych danych, konsultant widzi ile połączeń odebraliśmy jako zespół, ile zostało porzuconych, ile oczekuje na połączenie itp. Na podstawie wallboard’u, można ciekawie zbudować zarówno zaangażowanie z firmę, jak i wzajemną rywalizację podnoszącą statystyki. O tym drugim poniżej, w kolejnym punkcie.

7. Dbaj o satysfakcję agentów

Właśnie. Satysfakcja z pracy konsultantów. Jak zrobić, aby satysfakcja i zaangażowanie rosło? Wykorzystaj do tego wallboard, o którym wspomniałem wyżej! W wielu centrach kontaktu stosuje się różne premie i nagrody związane z realizacją np. targetów sprzedażowych. A co by się stało, jeśli przeznaczyłbyś jakieś fundusze nie tylko na targety sprzedażowe, ale również na targety jakościowe? Powiedzmy, że z różnych ankiet satysfakcji Twoich klientów wyszło, że jest w firmie problem z czasem oczekiwania na połączenie. Na wallboardzie możesz wyświetlić ten parametr. Albo podobny, mówiący o ilości osób oczekujących w kolejce.

Ustal ambitne, ale jednocześnie realne cele związane ze zmniejszeniem tego parametru. Wyznacz nagrody za zachowanie np. tygodniowych wskaźników w granicach parametru. Na Wallboardzie konsultanci zawsze mają podgląd na żywo i widzą jak się kształtuje sytuacja. Dzięki dodatkowym premiom za jakość możesz w łatwy sposób poprawić statystyki a jakość obsługi wówczas wzrośnie. Jestem pewien, że te finanse szybko zwrócą się w postaci zwiększonego zadowolenia klientów z usług Twojej firmy.