Zebraliśmy najważniejsze zasady telefonicznej obsługi klienta. Czy na pewno wszystkie znasz? A może dotychczas nie wydawały ci się istotne w codziennej pracy? Przeczytaj jakie są standardy obsługi klienta i przekonaj się, jak powinna wyglądać telefoniczna obsługa klienta.
Poznaj zasady telefonicznej obsługi klienta, czyli jak rozmawiać z klientem przez telefon?
1. Bądź uprzejmy
Bycie uprzejmym to podstawa każdej interakcji międzyludzkiej. Również tej telefonicznej obsługi klienta. A więc zawsze się przedstawiaj. W rozmowie telefonicznej z klientem, najpierw zapytaj o pozwolenie używania zdrobnienia. Jeśli dzwonisz do Pani Moniki i chciałbyś użyć zwrotu „Pani Moniko” to się najpierw zapytaj o pozwolenie – inaczej możesz zostać odebrany za zbyt spoufalającego się. Rozmawiaj z uśmiechem, spokojnie i wyraźnie. Jeśli chcesz coś powiedzieć poczekaj, aż najpierw klient skończy mówić.
2. Najpierw słuchaj
Każdemu zdarzają się chwile, kiedy „wyłączamy” się z rozmowy. Jednak w pracy Twoi agenci nie powinni pozwalać sobie na takie sytuacje. W telefonicznej rozmowie z klientem, czujność konsultanta, może być uśpiona. Klient musi mieć poczucie, że konsultant uważnie słucha tego, co on do niego mówi. Inaczej bardzo szybko zostanie to przez klienta zweryfikowane. A co gorsza, może skończyć się powstaniem konfliktu pomiędzy klientem a przedstawicielem Twojej firmy.
3. Bądź profesjonalny
Zawsze powtarzam, że konsultanci telefoniczni są jednym z najważniejszych ogniw obsługi klienta. To oni są pierwszym reprezentantem Twojej firmy. Pracujcie nad techniką rozmowy telefonicznej. Dlatego dbaj o to, aby zawsze wszyscy Twoi pracownicy byli odpowiednio przeszkoleni tak, aby byli świadomi konieczności zachowania profesjonalnego podejścia do każdej rozmowy telefonicznej.
4. Nigdy nie przerywaj
Jeśli Twoi agenci przerywają wypowiedzi klientów, to wykazują się nie tylko brakiem uprzejmości, ale pokazują swój lekceważący stosunek do klientów. Zwracaj szczególną uwagę na to, żeby klienci mogli bez żadnych przeszkód dokończyć swoją wypowiedź przed tym, jak agent zacznie dalszą część rozmowy.
5. Traktuj klientów z szacunkiem
Każdy agent jest zobowiązany, aby traktować wszystkich klientów z szacunkiem. To jest absolutna podstawowa zasada telefonicznej obsługi. Klient powinien czuć, że jest kimś najważniejszym podczas rozmowy. Agent natomiast winien wykazać każdorazowe zrozumienie potrzeb i problemów klienta oraz podjąć wysiłek w celu polepszenia jego sytuacji.
Dowiedz się więcej na temat zasad efektywnej obsługi klienta.
6. Bądź wyrozumiały i profesjonalny
Wchodzenie w spór z klientem zawsze negatywnie odbije się zarówno na efekcie rozmowy, jak i nastawieniu psychicznym konsultantów do dalszej pracy. Nie ważne więc jak niegrzeczne jest zachowanie klienta, agenci powinni być zawsze wyrozumiali i jednocześnie profesjonalni. Każdy człowiek ma gorsze chwile. Konieczność wykonania telefonu do call center często wiąże się z wystąpieniem u klienta mniejszych czy większych problemów. Wyrozumiałość to podstawa do zrozumienia tych problemów oraz wymyślenia odpowiedniego rozwiązania.
7. Bądź szczery
Czy lubicie być okłamywani? Chyba nikt tego nie lubi. Dlatego konsultanci w żadnym wypadku podczas rozmowy z klientem nie powinni kłamać, zgadywać czy też wymyślać odpowiedzi na poczekaniu.To nie przystoi profesjonalnej obsłudze klienta. Jeśli pytanie od klienta zaskoczy agenta, ten powinien szczerze wyjaśnić klientowi, że skonsultuje się lub przełączy rozmowę do bardziej kompetentnej osoby w tym zakresie.
8. Mów wyraźnie
Odpowiedni ton i tempo głosu są ważnym czynnikiem telefonicznej obsługi klienta, aby klienci poczuli się komfortowo podczas rozmowy z Twoimi pracownikami. Dbaj o te aspekty rozmów telefonicznych w swojej firmie. Klienci, którzy słyszą niewyraźny lub za szybki głos mogą mieć wrażenie, że przedstawiciel Twojej firmy chce coś zataić, lub z najgorszym wypadku chce go oszukać. To nie powinno mieć miejsca.
9. Bądź godny zaufania
Każda osoba, która bierze udział w procesie obsługi klienta, od konsultanta do managera, musi budzić zaufanie. To zaufanie, opiera się na takich zasadach etycznych jak prawdziwość, uczciwość, lojalność, czy rzetelność. Należy stale monitorować w firmie to, czy pracownicy są osobami godnymi zaufania. Najprostszym sposobem weryfikacji są odsłuchy rozmów, podczas których można dokładnie prześledzić zachowanie konsultanta i reakcje klienta. Bądź pewny siebie.
10. Bądź pewny siebie
Kolejną ważną zasadą telefonicznej obsługi klienta jest pewność siebie. To również czynnik budujący zaufanie do rozmówcy. Celowo wymieniam tę cechę osobno, ponieważ jest ona trochę odmienna od uczciwości czy rzetelności. Pewność siebie możemy wyrazić chociażby tonem głosu i odpowiednim nastawieniem psychicznym do każdej rozmowy. Możemy ją również ćwiczyć poprzez odpowiednie treningi i szkolenia. Pewności siebie można się wyuczyć. Dbaj o to, aby Twoi konsultanci mieli odpowiednie szkolenia, budujące pewność siebie podczas rozmów telefonicznych.
Telefoniczna obsługa klienta – zasady
11. Kontroluj rozmowę
Twoi pracownicy reprezentują firmę przed klientami. Powinni być, więc uczeni jak kontrolować rozmowę telefoniczną, aby zakończyła się ona sukcesem. To pozostawi dobre wrażenie o Twojej firmie. Unikaj momentów, kiedy klient jest zagadywany, lub też w drugą stronę, występują okresy ciszy. Unikaj także sytuacji, kiedy to klient przejmuje pałeczkę i zaczyna dyktować kierunek rozmowy. Takie sytuacje są nieprofesjonalne i powodują spadek zaufania do Twojej firmy.
Przeczytaj więcej na temat – Jak pozyskać klienta przez telefon?
12. Pracuj nad językiem ciała
Język ciała, choć może to dziwne, ale wywiera bardzo duży wpływ na to, jak rozmowa telefoniczna jest odbierana przez klienta. Pracuj nad tym, aby agenci byli nastawieni pozytywnie do klientów i pokazywali to swoją ekspresją. Uwierz, że negatywne nastawienie będzie bardzo odczuwalne przez klientów, a tym samym, będzie obniżać zaufanie i budzić złe emocje.
13. Bądź kompetentny
Samemu zapewne doświadczyłeś sytuacji, kiedy rozmawiając z agentem call center w swojej osobistej sprawie, miałeś wrażenie, że osoba po drugiej stronie słuchawki jest niekompetentna. Podejrzewam, że mogłeś prosić, o przełączenie rozmowy do bardziej kompetentnego konsultanta, czy też nawet managera. Najgorsze, co zarządzający call center może zrobić, to proceduralnie zabronić możliwości przełączania takich rozmów. Klienci potrafią zaskakiwać pytaniami lub problemami. Warto w takich sytuacjach móc klientowi wyjaśnić, że jest w firmie inny agent, który lepiej obsłuży klienta i do niego zostanie rozmowa przekierowana.
14. Najpierw zapytaj, potem działaj
Choć to Twoi agenci muszą kontrolować rozmowę, klienci muszą mieć poczucie, że mają na nią jednak jakiś wpływ. Wtedy tworzyć się będzie relacja typu WIN – WIN. Stąd, jeśli tylko wystąpi konieczność np. przełączenia rozmowy do innej osoby, ucz agentów, by prosili klientów o pozwolenie na takie działanie. Taką prośbę można oczywiście tak sformułować, aby klient zawsze się zgodził, jednak wówczas ma on przekonanie, że miał coś do powiedzenia w tej sytuacji.
15. Zainteresuj się
Zdaję sobie sprawę, że praca w call center może być bardzo monotonna. Być może zasady telefonicznej obsługi klienta, które wprowadzisz w życie pomogą ci uwolnić się z rutyny. Jednak, aby być szczerym i kompetentnym agenci powinni realnie interesować się problemami klientów. Powinni wchodzić w szczegóły, aby jak najefektywniej pomóc dzwoniącym. Przy okazji okaże się, że każda rozmowa telefoniczna potrafi być inna i ta monotonia oraz rutyna zostanie przełamana.
16. Informuj klientów
Pod koniec, najważniejsza z zasad telefonicznej obsługi klienta. Pamiętaj, że nie zawsze uda się rozwiązać sprawy klienta podczas pierwszej rozmowy telefonicznej. W takich sytuacjach, zwracaj uwagę swoim konsultantom, aby dokładnie informowali swoich klientów o dalszym procesie postępowania. W ten sposób poprawisz standard obsługi klienta. Klient musi wiedzieć, że jego sprawa nie zostanie zignorowana. Co więcej, jeśli agenci podczas przekazywania takich informacji mówią o czasie, w którym coś zostanie wykonane, lepiej, aby podawali ten czas „z górką”. Lepsze wrażenie zostawi po sobie szybsze rozwiązanie sprawy niż opóźnienie, kiedy klient może się poczuć oszukany.
17. Bądź neutralny
Neutralność to podstawa skutecznej rozmowy telefonicznej. Agenci nie powinni w żadnym stopniu wyrażać własnych opinii, czy też podchodzić do rozmówcy z uprzedzeniem. To właśnie dzięki neutralnemu podejściu, konsultant będzie w stanie właściwie rozpoznać potrzeby klienta lub jego problemy i dostosować dalszy tok postępowania.
18. Wychodź z opresji z głową
Wysyłaj swoich pracowników na szkolenia z radzenia sobie z trudnym klientem. Podstawowym błędem jest proszenie rozzłoszczonego klienta o to, by się uspokoił. Z reguły taka sytuacja eskaluje tylko złość. Dlatego ta zasada telefonicznej obsługi klienta, przypomina agentom, aby wykazywali się zrozumieniem dla problemów klienta. Nawet w przypływie złości. Wtedy klienci zaczną czuć się rozumiani przez Twoich pracowników, co może załagodzić konflikt.
19. Bądź elastyczny
Rozmowa telefoniczna z klientem może mieć charakter bardzo zmienny. Zależy to od wielu różnych czynników. Dlatego agenci powinni być w swoim postępowaniu bardzo elastyczni, aby potrafili przewidzieć możliwe scenariusze rozmowy. Dzięki temu będą mogli dostosować jej przebieg do zmieniających się warunków.
20. Poznaj swój system telefoniczny
Na koniec kilka słów z zakresu oprogramowania contact center. Zadbaj o to, aby Twoi pracownicy byli dokładnie przeszkoleni z funkcjonowania systemu telefonicznego w Twojej firmie. Tylko takie przeszkolenie pozwoli właściwie zareagować, przełączyć rozmowę, zaplanować kolejny kontakt czy też zanotować informacje o problemach klienta dla kolejnych osób obsługujących. Takie podejście sprawi, że zwiększy się zaufanie klienta do firmy, a praca konsultanta zostanie odebrana jako profesjonalna, rzetelna i szczera.
Przeczytaj także:
Sprawna centrala telefoniczna – kolejka i drzewko w rękach menedżera
Nowoczesna wirtualna centrala telefoniczna i jej rola w Twoim biznesie
