4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

system do telemarketingu

4 aspekty skutecznego systemu do telemarketingu

Systemy teleinformatyczne, wspierające telemarketing są rozwijane w Polsce, od ponad 10 lat. Możemy z pełną świadomością stwierdzić, że jako Systell byliśmy jedną z pierwszych firm na polskim rynku, które rozpoczęły rozwój specjalistycznego systemu do telemarketingu. Rynek call i contact center całkiem niedawno zaczął zwracać coraz większą uwagę na jakość obsługi klienta dodzwaniającego się do firmy oraz tzw. omnichannel. Pierwsze lata rozwoju systemu do telemarketingu, były zwrócone w kierunku efektywnej optymalizacji klasycznej formy telemarketingu. Taka forma działalności call center, nadal występuje na naszym krajowym rynku. Choć może już nie w tak wielkiej skali jak jeszcze kilka lat temu. Poniżej wyszczególniliśmy podstawowe aspekty oprogramowania call center. Skorzystaj z naszego KNOW HOW, które zdobyliśmy przez wieloletnie doświadczenie oraz wykorzystując coraz to szybszy postęp technologii. Przeczytaj jak korzystać z funkcjonalności systemu do telemarketingu.

Jak wybrać system do telemarketingu?

1. Dobierz dialer do sposobu działalności

Dialer odpowiada w oprogramowaniu call center za wybieranie kolejnych połączeń telefonicznych za konsultanta. Dzięki wykorzystaniu dialerów, agent nie musi używać klawiatury telefonu i po kolei wybierać numerów kolejnych klientów. Dzieje się to automatycznie. Dzięki systemowi do telemarketingu, konsultant oszczędza czas, który może wykorzystać na rozmowy z klientami. Co więcej, istnieje kilka rodzajów dialerów. Wszystkie zostały stworzone po to, aby każda firma mogła wybrać najlepszy sposób automatycznego wywoływania połączeń, dostosowany do prowadzonej przez siebie działalności. I tak mamy do wyboru dialer progressive, power dialer oraz dialer predictive.

Progressive Dialer – jest to dialer najczęściej stosowany przy kontaktach B2B, gdzie nie jest najważniejsza ilość wykonywanych telefonów. Raczej liczą się tutaj długotrwałe relacje biznesowe nawiązywane z klientem. Zadaniem dialera progressive, w tej sytuacji jest pomoc w optymalizowaniu procesu dzwonienia. Polega to na wywoływaniu po kolei kolejnych numerów telefonu po zakończonej rozmowie z poprzednim klientem. Progressive dialer ma za zadanie zmaksymalizować efektywność biznesową przy jednoczesnym nastawieniu na relacje. Działania te realizuje system do telemarketingu.

Power Dialer – jest wykorzystywany przede wszystkim przy masowym kontakcie z klientem indywidualnym. Wykorzystuje mechanizmy zwielokrotnienia wywoływanych połączeń telefonicznych, aby jak najbardziej zmaksymalizować dodzwanialność do klientów. Jednak w tej chwili jest on wykorzystywany już coraz rzadziej, ponieważ rozwój technologii pozwolił na stworzenie bardziej zaawansowanego mechanizmu, jakim jest Predictive Dialer.

Predictive Dialer – ten typ dialera, wykorzystuje mechanizmy predykcyjnego wywoływania numerów telefonicznych. Ma on zaprogramowany mechanizm, który odczytuje między innymi takie statystyki jak długość trwania rozmowy, czy ilość zalogowanych, rozmawiających oraz wolnych konsultantów. Na podstawie odczytanych danych z systemu do telemarketingu, dialer predictive „uczy się” tego jak pracuje call center. W ten sposób wykorzystuje swoje właściwości do przewidywania ile i w którym momencie należy wywołać połączenia telefoniczne. Tak, aby jak najwięcej agentów miało zapewnioną gotową rozmowę z klientem. Jest to najbardziej efektywna forma automatycznego wywoływania połączeń telefonicznych pod postacią dialera.

2. W systemie do telemarketingu ustawisz oddzwonienie

Pewnie wielokrotnie zastanawialiście się jak dbać o to, aby w odpowiednim momencie oddzwaniać do klientów. Przecież każdy klient może zażyczyć sobie kontaktu określonego dnia o danej godzinie. Dodatkowo będą się zdarzać sytuacje, kiedy nie uda się dodzwonić do klienta, czy też włączy się poczta głosowa. Korzystając z systemu do telemarketingu wszystkie te problemy znajdują natychmiastowe rozwiązanie, którym jest funkcja oddzwonienia. W wymienionych wyżej, jak i w innych zdefiniowanych sytuacjach można jednym kliknięciem myszki ustalić kiedy ma zostać wykonane kolejne połączenie do klienta. Resztą zajmie się dialer. Urządzenie, znając swoje priorytety, będzie wiedziało w którym momencie ponownie wybrać numer danego klienta.

3. Skrypt to nie wszystko

Jeśli mówimy „telemarketing” to na myśl od razu przychodzi nam również skrypt rozmowy. Faktem jest, że wiele firm telemarketingowych wymaga od swoich agentów, żeby rozmawiali z klientami zgodnie z przygotowanym wcześniej skryptem rozmowy. Praktycznie każde dostępne na rynku rozwiązanie call center posiada funkcję skryptera. Jednak sam skrypt to nie wszystko. Prawdziwą moc systemu do telemarketingu uzyskamy, wykorzystując różne funkcje związane ze zbieraniem danych podczas rozmowy. W tym względzie już nie wszystkie systemy potrafią zapewnić odpowiedni zakres możliwości. A te, chociażby w przypadku Systell Contact Center są niezwykle szerokie.

4. Rozmowa zakończona i co dalej?

Pytanie „co dalej” po zakończonej rozmowie powinniśmy zadawać sobie za każdym razem. Po zakończonej rozmowie, możesz użyć kluczową funkcję systemów do telemarketingu. Ta powinna być zapewniona w ramach profesjonalnego oprogramowania biznesowego. Najlepszą odpowiedzią na to pytanie jest zaawansowany proces biznesowy. Nie każde działanie telemarketingowe musi być skomplikowane w swoim procesie. Jednak dobry system call center powinien nie tylko zapewnić obsługę prostych procesów, które kończą się po pierwszej rozmowie z klientem, ale powinien również umożliwić realizację nawet bardzo skomplikowanych procesów. Co to może oznaczać? Otóż odpowiednie odpowiedzi udzielone w skrypcie mogą przykładowo wywoływać akcję przekazania klienta do innego działu obsługi, albo wysłania przygotowanej wcześniej wiadomości e-mail lub SMS. Możliwości projektowania schematów połączeń oraz wykorzystania innych kanałów komunikacji w Systell Contact Center są ogromne.

Masz pytania? Napisz do nas. Nasz zespół wykwalifikowanych pracowników z chęcią odpowie na wszelkie pytania.