Budowanie długoterminowych relacji z klientami to podstawa kapitału wielu firm. Kluczową rolę w tej kwestii odgrywa obsługa posprzedażowa w contact center.
Szybki kontakt z klientem w contact center – podstawa długoletniej obsługi
W większości branż jakość obsługi przekłada się na pozyskiwanie klientów na długie lata. Część z nich zawiera umowy długoterminowe, a jeszcze inni kupują jednorazowo produkty na wieloletnie użytkowanie. W obu przypadkach kluczowa jest obsługa posprzedażowa klientów w contact center. Konsultanci odpowiadają za przyjmowanie zgłoszeń, serwis czy zbieranie opinii na temat zakupionych produktów lub usług.
Pomaga w tym wiele kanałów komunikacji, które umożliwiają szybki kontakt z klientami. Nie ma co się dziwić, że omnichannel stał się standardem. Konsumenci oczekują, że o każdej porze i w wygodny dla siebie sposób będą mogli zgłosić zapotrzebowanie na produkty i usługi lub poinformować o problemie. Wielokanałowa obsługa posprzedażowa w contact center zapewnia dostępność 24/7 dla swoich klientów.
Wsparcie infolinii w procesie zakupu
Pandemia COVID-19 pokazała, że uruchomione na ten czas infolinie pozwoliły wielu osobom na wygodne i bezpieczne zakupy. Ten dodatkowy kanału kontaktu to gwarancja prostej i szybkie realizacji zamówienia bez względu na wiek konsumentów. Wszystkie czynności obsługowe są wykonywane błyskawicznie podczas trwającego połączenia. Duża w tym zasługa sprawnego systemu ticketowego. To rozwiązanie, które zwiększa szybkość i jakość obsługi.
System ticketowy automatycznie zapisuje każdą interakcję z dowolnego kanału i przydziela do odpowiedniego pracownika contact center. W ten sposób można zweryfikować, kto czeka najdłużej na infolinii lub które zgłoszenie jest naglące i wymaga natychmiastowej realizacji. Obsługa posprzedażowa w contact center działająca w oparciu o infolinię pozwala zyskać większą satysfakcję klientów sprawniej finalizując transakcje oraz efektywniej obsługiwać ich reklamacje.
Help desk i pomoc techniczna – bądź zawsze u boku klienta
Nawet najlepsze na rynku produkty mogą okazać się wadliwe lub kłopotliwe w użytkowaniu. Klienci oczekują, że w razie potrzeby będą mogli skontaktować się i uzyskać podstawową pomoc techniczną. Z kolei w przypadku bardziej skomplikowanych problemów każda firma powinna zapewnić dostępność serwisantów. Help desk i pomoc techniczna to rozwiązania stosowane w celu zdobycia zaufania klientów.
Możliwość konsultacji z help desk to oszczędność czasu dla konsumentów. Z kolei skorzystanie z usługi serwisu technicznego sprawi, że nie będą zmuszeni poszukiwać na własną rękę najbliższego autoryzowanego serwisu. Taka obsługa posprzedażowa w contact center pozwala uzyskać wysoki poziom zadowolenia klientów. Ci z pewnością nie będą mieli poczucia osamotnienia ze swoim problemem.
Łatwy proces reklamacyjny – nikt nie zostanie oszukany
Obsługa posprzedażowa w contact center musi działać w oparciu o sprawnie funkcjonujący dział reklamacji. Rejestrowanie i rozpatrywanie wpływających do firmy zgłoszeń nie należy do najłatwiejszych. Reklamacje to koszt, a do tego wymagają szybkiego i profesjonalnego kontaktu z często niezadowolonym konsumentem. Klient niedoinformowany, odsyłany od jednego do drugiego konsultanta szybko się poirytuje i zapewne nie skorzysta drugi raz z produktów i usług firmy.
Proces reklamacyjny wymaga wdrożenia przemyślanych procedur w contact center oraz programu działającego na ich podstawie. Skuteczne oprogramowanie do obsługi reklamacji pozwala na sprawne informowanie konsumentów o postępach realizacji zgłoszenia. Brak jakiejkolwiek informacji może wpłynąć na utratę zaufania do firmy. W celu zapobiegania takim sytuacjom wymagana jest maksymalna automatyzacja procedur i danie dużej decyzyjności konsultantom. Ustawienie w ten sposób programu do obsługi reklamacji zminimalizuje koszty oraz ryzyko związane z utratą klientów.
Welcome call – jak zaczyna się obsługa posprzedażowa w contact center
Podjęcie decyzji o kosztownym zakupie wiąże się dla klienta z dużym stresem. Nawet po sfinalizowaniu transakcji pojawiają się wątpliwości tzw. dysonans zakupowy. Na szczęście coraz więcej firm na taką okoliczność praktykuje przyjazny gest jakim jest welcome call. To procedura wykorzystywana jako obsługa posprzedażowa w contact center w postaci zapytania. Konsultant kontaktuje się z klientem, czy wszystko w porządku, czy potrzebna jest pomoc. Pomaga konsumentowi utwierdzić się w przekonaniu o słuszności swojej decyzji.
Inwestycja w utrzymywanie długotrwałych relacji z klientami jest opłacalna z wielu względów. Przede wszystkim zadowolony konsument może zostać ambasadorem marki. Tym samym będzie dzielił się swoją dobrą opinią ze znajomymi. Może też pozostawić pozytywną ocenę na stronie sklepu lub nawet napisać recenzję na temat zakupionego produktu. Takie zachowania w dobie mediów internetowych pomogą przyciągnąć nowych klientów, którzy wyrobią sobie zdanie na podstawie komentarzy pozostawionych w sieci.
Przeczytaj także:
Generowanie leadów w contact center – sposób na zwiększenie bazy klientów
Jak szybko i w prosty sposób z leada zrobić klienta w contact center
Omnichannel w 2021 roku – 8 ważnych trendów
