Omnichannel w ecommerce – co jeszcze powinieneś wiedzieć

omnichannel-w-e-commerce

Omnichannel w ecommerce – co jeszcze powinieneś wiedzieć

W poprzednim artykule opisaliśmy 10 prostych sposobów na poprawienie komunikacji z klientem w ecommerce. Zwracały one uwagę przede wszystkim na najróżniejsze możliwości kontaktu klienta z e-sklepem. Pytanie jednak jak zadbać o każdy kanał kontaktu jednocześnie? I to w dodatku w taki sposób, aby klient czuł się profesjonalnie obsłużony.

Odpowiedzią jest omnichannel

Omnichannel to idea umożliwienia klientowi kontaktu z firmą w taki sposób, w jaki klientowi jest wygodnie wraz ze wzajemnym przenikaniem się informacji. Tym samym niezależnie od tego, czy klient zadzwoni do e-sklepu, napisze na czacie, mailowo czy w inny sposób, zawsze będzie obsłużony tak samo dobrze. Efektem wprowadzenia omnichannel jest zatarcie się granic pomiędzy poszczególnymi kanałami kontaktu, co prowadzi do znacznego podniesienia jakości obsługi.

Jak wdrożyć omnichannel w ecommerce?

Podstawowym narzędziem dla twojego e-biznesu powinno zostać oprogramowanie contact center.  Takie systemy pozwalają bez problemu zorganizować pracę osób odpowiedzialnych za obsługę klienta. Możliwości połączenia wszystkich kanałów kontaktowych w jedną wspólną kolejkę zgłoszeń, to pierwszy krok do sukcesu wdrożenia omnichannel. Taka kolejka pozwoli na skuteczne udzielanie odpowiedzi klientom bez względu na formę kontaktu. Żadne zgłoszenie nie zostanie pominięte. Co więcej, klienci mogą posiadać swoich opiekunów, którzy będą ich obsługiwać niezależnie od formy kontaktu.

Integracja danych

Drugim, niezwykle ważnym krokiem we wdrożeniu omnichannel jest wszelka integracja danych dotyczących klienta. Dane zarówno z systemu contact center, jak i innych systemów muszą się wzajemnie przenikać. Pozwala to  na sprawną identyfikację klienta i jego obsługę. Najprostszym sposobem integracji jest połączenie danych teleadresowych ze sprzedażowymi. Pracownik obsługi po zidentyfikowaniu klienta uzyskuje szybki dostęp do informacji o historii zarówno komunikacji z klientem, jak i jego zakupów. Pozwala to tworzyć mocno spersonalizowany komunikat dla klienta. Znakomicie budują się wówczas dobre relacje z klientem, który ma poczucie bycia „kimś”, a nie jednym z wielu. Jeśli dołączymy do tych danych dodatkowe informacje np. z systemów typu marketing automation, będziemy wiedzieć nie tylko co i kiedy klient kupił, ale również co i kiedy oglądał w e-sklepie. Są to niezwykle ważne dane, które pozwalają nie tylko sprawnie obsłużyć bieżące zgłoszenia klientów, ale też dosprzedać produkty, którymi klient się interesował.

Omnichannel – Od czego zacząć?

Odpowiedzią na postawione na początku pytanie, jak zadbać o każdy kanał kontaktu jednocześnie, jest idea omnichannel. Od czego więc zacząć? Przede wszystkim od pogłębionej analityki prowadzonego e-biznesu. Pokaże ona wówczas jakie kanały komunikacji wykorzystać oraz jakie dane ze sobą połączyć. Wszystkie wnioski z analityki zostaną wówczas wykonane w ramach wdrożenia i implementacji systemu call center.